創新模式與優化流程推進優質護理服務

雷巧玲 郎紅娟 余詠 張琳

（第四軍醫大學唐都醫院，陜西 西安710038）

為深入貫徹2010年國家衛生部和總后衛生部護理工作會議精神，落實《2010年全軍醫院“優質護理服務示范工程”活動方案》，我院護理部積極響應總后衛生部的號召，在全院開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的優質護理服務示范工程活動。我科有幸成為院首批試點科室之一，通過全員層層動員，全科積極參與，結合科室實際制訂和完善實施方案，從護理工作模式、護理服務流程、護理文書書寫、護士績效考核等方面，開展積極的改革與探索，以期強化護理管理職能，優化護理服務流程，提高護理服務質量和護士綜合素質，提升患者的滿意度。

1 前期準備階段

1.1 統一思想，激發服務熱情 護士長在全面領會文件精神的基礎上，多次召開護理組會議，動員全體護理人員，深入探討開展“優質護理服務示范工程”的重要意義，準確把握優質護理服務的內涵和實質，在前期我院開展“精美護理”的基礎上，圍繞進一步有效改善服務、提高護理服務滿意度、推進護理工作的創新發展等，充分醞釀討論，引導護士理解什么是“優”？什么是“質”？分析我們的優勢是什么？我們的差距在哪里？啟發工作思路，激發服務熱情，匯聚集體智慧，把“要我做”轉變為“我要做”，充分激發護理人員的主觀能動性。

1.2 明確服務標準，規范護理行為 根據科室現狀，圍繞“質”，我們從基礎知識和技能抓起，組織護士逐項逐條學習衛生部：《住院患者基礎護理服務項目》、《分級護理服務項目》、《基礎護理服務工作規范》[1]和《常用臨床護理技術服務規范》[1]的內容，明確護理服務質量標準，切實規范落實基礎護理項目。在護理部規范“鋪床法、口腔護理、床上擦浴”等基礎護理操作的基礎上，科內進一步強化了“皮膚壓瘡評估量表使用、皮膚護理技術、危重病人翻身法、床上洗頭、會陰擦洗、氣管切開吸痰”等十余項護理操作的規范與考核，強化了基礎護理技能。

1.3 培養骨干力量，借助學習提高 近幾年，選派護理骨干參加全軍重癥監護護士核心能力培訓、靜脈輸液治療新進展培訓、強化崗前培訓、崗位練兵、院內外相關科室和部門輪轉，以提高護士對病情的觀察能力、靜脈穿刺技能、危重癥患者救治水平等的基礎上，選派一名護士長后備人才參加“省優質護理服務示范工程”培訓班，開闊視野，交流取經，不僅提高了各級護理人員的服務意識與臨床工作能力，還有利于突出和發揮護理骨干的地位和臨床技能。

2 組織實施階段

2.1 實行責任組長競聘，引入競爭機制 鑒于責任組長的角色定位和進一步落實責任小組分管病人，有助于發現人才和合理使用人才，確保優質護理服務落到實處，我院實施了責任組長競聘。護士長在認真分析病區人力資源狀況的前提下，確定責任組長競聘方案。從責任組長申報資格、平時理論與操作考試成績、服務態度與工作質量測評得分等確定人選，采取個人申報、民主評議、組織面試答辯的形式公開競聘。先由競聘者用5min表述自己競聘理由和條件的競聘演說，接著回答以院總護士長組成的評委提問與所競聘專業相關的護理問題的方式，以了解競聘者的專業知識水平、應激應變能力與溝通交流技巧。由評委根據競聘者的表現給予評分，護士長根據個人綜合得分確定人選。

2.2 細化責任分組，小組包干負責 實行固定小組的責任制護理模式，使護士和病人均相對固定，便于護士在一段時間內固定管理同一組病人。根據科室病床數和護理人員狀況，在原有2個責任組的基礎上，增設1個責任組，每組設責任組長1名，責任護士4～5名；責任組長根據本組病人數量、病情輕重和人力資源情況，將病床分配到人，每位責任護士一般負責管理3～5名病人，白天每組保證有3～4名不同層次的護士在崗；責任組長不具體分管病人，責任護士夜班和輪休時所管病人由責任組長負責。

2.3 修訂崗位職責，確保落實到位 調整責任組長的崗位職責，實行8h上班24h負責制。責任組長的主要職責是對本組的護理質量和服務質量負直接責任，負責本組所有護理工作的協調與落實，督促組員全面落實患者從入院至出院的全程護理服務，協助護士長參與病房管理，參與護理科研與教學培訓工作。修定了各班次崗位職責和工作流程，把危重病人的臥位、皮膚、飲食、排泄等基礎護理內容細化到每天的各班次中，讓病人得到實實在在的護理服務。護士長則將工作重點放在護理隊伍建設、技術創新、質量監督、管理機制、提高病人滿意度和抓制度落實上，并加強組際、科際、醫護、護患、護技間的協作和各種資源的科學利用，對病區總體質量負責等，以達到職責明確，各司其職，各盡其能，也利于落實護士能級管理。

2.4 改變傳統排班制度，滿足患者需要 在患者最需要生活護理的高峰時段（晨晚間）增設了護理班。具體時間為：早6∶30～11∶00，晚17∶00～20∶30，主要負責晨晚間護理、巡視病房等生活護理及病情觀察、康復指導等工作；同時實行彈性排班，增加了節假日、中午和夜間等薄弱時段的護士人數，以實現更優質的護理服務。

2.5 簡化病歷書寫，優化服務流程 在護理部的大力支持下，參照“關于軍隊醫院使用表格式護理文書有關問題的通知”的精神，簡化了現行的護理病歷書寫，取消了“一般患者護理記錄，一級護理巡視單”等記錄，簡化了“入院評估表、危重患者護理記錄”的書寫，實行表格式記錄，重視護理文書的內涵質量，既節省了護士的書寫時間，又不遺漏重要內容，達到了“把時間還給護士，把護士還給病人”的目的。

2.6 設立“愛心聯絡員”，推進滿意工程 病區每天設有一名“愛心聯絡員”，具體工作內容是：深入病區巡視病房，解答患者的各種疑問，協調與解決患者需要解決的各種問題；并通過向患者征詢護理服務意見與建議的形式，隨時收集患者的服務需求與滿意度信息，并將相關信息及時與責任組長和護士長進行溝通，以及時發現潛在的問題，將問題消滅在萌芽狀態，從而提高患者的滿意度。

2.7 圍繞“優”字下功夫，拓展護理服務項目 在強化溝通技巧、規范服務禮儀的基礎上，開展人性化、親情化護理服務，如在病區懸掛溫馨提示牌，對患者日常健康行為進行督導，如：“您洗手了嗎？您戒煙了嗎”？等；為方便患者住院生活，病區24h供應熱水，免費提供坐便椅、老花鏡、針線盒、晾衣架等便民服務；還為因檢查治療而未按時進餐的患者免費提供微波爐熱飯；對住院期間過生日的老年患者，由護士長、責任組長和責任護士等共同送祝福賀卡，體現親情關懷。在專科特色服務方面，建立了科室文化宣傳欄，專門制作了專科疾病知識展板、專科檢查和治療注意事項、專科疾病飲食指導卡、專科健康教育單等，為患者盡快康復提供健康知識和行為指導。

3 檢查評價階段

3.1 建立實施記錄，接受質量監督 自行設計建立了“護理班工作量統計本”，對每項落實的基礎護理工作進行記錄，具體到日期、患者床號、姓名、基礎護理具體內容、執行護士簽名、患者或家屬簽名等。責任組長隨時檢查患者生活護理落實情況，護士長則利用每日查房及不定期抽查的方式，檢查落實結果并及時與責任組長、護士進行溝通，然后在護士晨會上及時反饋講評；同時作為病區一級質控內容和護士個人工作考評結果進行記錄，為建立護士績效考核制度和激勵機制提供依據。

3.2 開展“愛心天使”評選，多方評價護理工作 開展活動的過程中，護士長隨時進行跟蹤評價，在建立患者意見登記本、出院留言簿、每月“患者護理服務滿意度調查”等形式的基礎上，開展了每季度的“愛心天使”評選，由患者、醫生和護士對每位護士的服務態度和服務質量從17個方面進行量化評分；以患者的測評得分占主導（50%）、護士測評得分占30%、醫生測評得分占20%的比例計分。對評選出的“愛心天使”，給予精神鼓勵和物資獎勵，以激發護士的工作積極性，不斷提升其工作滿意度和榮譽感，從而穩定護理隊伍。

4 總結推進階段

4.1 開展優質護理服務，提高患者滿意度 經過半年的探索和實踐，護士的主動服務意識明顯增強，能及時主動巡視病房，病人呼叫鈴聲和病區陪護人數明顯減少；危重患者、一級護理患者的基礎護理質量、健康教育覆蓋率和知曉率等月月達優；患者滿意率由92%上升到97%，護理組獲院優質護理服務先進集體。

4.2 探索管理新模式，提高管理效能 進一步深化優質護理服務，需要構建科學的護理質量管理制度體系和健全臨床護理質量考核標準，建立護理質量持續改進的長效機制；探索全新的護士薪酬分配體制和護理工作績效評價體系，充分體現護士的勞動價值和成就感等；需要廣大護理工作者齊心協力，不斷探索，才能提高護理工作的效率和效果，真正為患者提供長期、優質的護理服務。

[1]衛生部.關于印發《住院患者基礎護理服務項目（試行）》等三個文件的通知[S].2010.