健康體檢3起護理投訴的原因分析及對策

馬建英

(紹興市第六人民醫院,浙江紹興 312000)

健康體檢是對健康和亞健康人群進行身體健康檢查,目的是通過檢查早期發現潛在的疾病,以便及時采取預防和治療措施,從而達到養生的目的[1]。近年來,健康體檢越來越受到社會和政府的重視,參加定期體檢的人群越來越多[2],同時受檢者自我保護意識亦不斷提高,對體檢中醫療護理質量也有更高的要求。如何滿足受檢者不斷提高的質量要求,更好地為他(她)們服務,避免護理糾紛的發生,是值得探討的問題。為此,筆者對本院體檢中心2009年的3起護理投訴進行分析,并提出對策,現報告如下。

1 資 料

2009年10月至12月,本院體檢中心為7 668位城鎮居民作體檢,發生護理投訴3起。投訴事件分別為3次進針未采全所需血量、靜脈采血后局部淤血腫脹、受檢者暈血未予有效處理。被投訴護士中初級職稱 2人、中級職稱1人;護齡＜3年1人、3～5年2人;學歷均為大專。

2 原因分析

發生投訴事件后,體檢中心領導及時與受檢者和被投訴護士交談,了解事件經過,現從護士角度分析發生投訴事件的原因

2.1 靜脈穿刺技能不熟練 體檢抽血時間比較集中,護士要有良好的心理素質和嫻熟的技術才能勝任,特別是對靜脈條件比較差的老年人,護士更要保持心理穩定、沉著操作。本文3次進針未采全血量的投訴者為1位女性老人,較肥胖,采血護士年資較低,靜脈穿刺技能不夠熟練,為該老人采血時,難以找到合適的穿刺部位,心理緊張,未能做到一針見血,穿刺失敗后又不能有效溝通和表示歉意,造成護理投訴的發生。

2.2 缺乏溝通技巧 溝通是護士與患者進行交流的一種治療性護理技術,護理操作過程護士都要做好相關指導,交代注意事項。本文投訴采血后局部淤血腫脹是1位男性老人,分析原因為采血護士主動服務意識較差,只是單純完成采血,采血時未對受檢者進行相關指導,造成采血后局部按壓處置不當致淤血腫脹,事情發生后采血護士又未進行耐心解釋,使受檢查不滿而投訴。

2.3 缺乏應急處理經驗 體檢采血是在空腹情況下進行,有些受檢者會出現低血糖癥狀或暈針,護士必須立即作出有效處理。本文1位受檢者采血后發生暈血,在場2年護齡的采血護士經驗不足,電話通知體檢中心主任,未及時給予受檢者安慰性護理及有效處理,引發不滿投訴。

3 對 策

3.1 加強組織管理

3.1.1 成立體檢護理質量管理小組 由護理副院長、護理部主任、體檢中心主任、護士長組成質量管理小組。負責評估體檢護理質量,分析發生護理投訴的原因,提出整改方案,減少或避免投訴。

3.1.2 合理配備體檢護理人力資源 護理部每天派4名人員采血、2名人員測血壓,要求各臨床科室派出的采血護士必須有3年以上工作經驗,知識全面,有一定的靜脈穿刺技術水平;每天安排1名護士長或主管護師擔任體檢護理組組長,負責體檢護理工作。

3.1.3 制訂突發事件應急處理流程 制訂暈血、暈針、低血糖反應處理流程,在采血大廳的物品柜內準備一定數量的50%葡萄糖溶液,放置一定數量的熱豆奶,操作桌抽屜內放置數粒糖果,以備急用;將診察床、氧氣筒放于最近側的觀察間內,當受檢者發生暈血時,按流程立即處理。

3.2 提高護士的綜合素質

3.2.1 培訓 體檢前1周,體檢護理質量管理小組對參加體檢護理人員進行培訓,時間3 h。培訓內容:護理行為細節規范,暈血、低血糖等的處理程序,書寫記錄要求,溝通技巧及禮貌用語。

3.2.2 護理行為細節規范

3.2.2.1 采血 認真核對真空采血管上的姓名與采血項目;嚴格執行無菌技術操作,準確按所需血量采血,將采血頭皮針內的血液及時回吸入真空采血管內;告知受檢者采血后按壓3～5 min或更多時間,不要揉搓,以免產生局部血腫;要求操作人員仔細尋找血管,有一定把握時才進針,不能一針見血時及時向受檢者道歉,受檢查血管條件差需要協助時不單獨操作,不輕易追求速度,必要時向組長求助。

3.2.2.2 測血壓 測血壓方法規范[3],測血壓后認真填寫血壓數值,簽上自己姓名,并及時將所測結果告知受檢者。

3.2.2.3 有效溝通 尊重受檢者,注意禮貌用語;受檢者出現懼怕心理時,及時鼓勵;因操作失誤不能一針見血時,及時誠懇地向受檢者道歉,向受檢者反復強調采血后局部按壓的要點,仍出現局部腫脹時耐心解釋,避免用不恰當的語言辯解,更不能出言不遜;受檢者出現不適時,及時予以了解與處理;血壓不正常時安靜歇息15 min后再測,詢問有無高血壓既往史。

4 結 果

經過以上措施的實施,2009年、2010年本院健康體檢工作中做到了護理零投訴。

5 小 結

通過對3起健康體檢護理投訴事件進行分析,針對性制定改進措施,注重健康體檢中護理工作的管理,提高參加體檢護理人員的素質,有效預防了護理投訴的再發生。

[1]樊學翠,張培芳.健康體檢人群健康體檢相關知識的調查分析[J].護理研究,2008,22(3):774-775.

[2]吳珺,林愛娟,周一汝.健康體檢中漏檢和棄檢的原因分析和對策[J].護理與康復,2010,9(1):70-71.

[3]崔焱.護理學基礎[M].北京:人民衛生出版社,2000:228.