淺析酒店實習生激勵對策

王璇璇

(蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院，江蘇蘇州215009)

一、酒店使用實習生的意義

(一)節(jié)省人力成本

對酒店來說，使用實習生最大的好處是節(jié)省人力成本。酒店一般只支付實習生少量的生活補貼，其薪資水平僅為正式員工的50%左右。而且酒店只要與大專院校建立長期合作關(guān)系，便可擁有相對穩(wěn)定的人力來源，降低了招聘成本。另外，酒店管理專業(yè)的實習生在校期間已經(jīng)過系統(tǒng)學習，具有較強的專業(yè)基礎和操作技能，稍加培訓便可上崗，有效地節(jié)約了培訓費用。

(二)便于約束管理

實習生在實習期間同時接受酒店和學校的雙重管理，酒店負責實習期間的任務安排，學校負責協(xié)助及心理調(diào)試。實習前動員教育，實習期間發(fā)生任何突發(fā)情況，學校都會積極協(xié)助解決問題。有了學校的全力配合，酒店在管理實習生方面自然省心省力。

(三)利于人才儲備

如今高檔酒店層出不窮，競爭激烈，人才流動的速度隨之加快，一些學歷高、年紀輕、從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的員工隨即成為各大酒店爭奪的重點對象。實習生經(jīng)過半年或一年的實習后，了解且適應了實習的酒店，其中的優(yōu)秀者可以作為酒店的后備人才。酒店人力資源部應主動積極地去發(fā)掘和培養(yǎng)實習生，以此來緩解員工的高流失率。

二、酒店對實習生激勵存在的問題

(一)酒店管理者忽視實習生激勵

實習生是酒店人力資源的有效補充，可緩解酒店季節(jié)壓力，解決人力資源淡旺季配置的難題。然而，多數(shù)酒店管理者僅僅把專業(yè)實習生當成臨時員工，認為實習結(jié)束就會離開，所以并不重視，只索取勞動力，不給予關(guān)心。實習生普遍反映比正式員工工作時間長，強度大，還會被正式員工孤立和排擠，影響了其對酒店的認同感。另外，由于實習期時間短，為了節(jié)約成本，酒店對實習生不進行全面培訓，不提供輪崗的機會，也不會根據(jù)其工作的熟練程度逐步提高薪資水平、增加福利待遇等，這些都嚴重挫傷了實習生的工作積極性。由于管理者對實習生缺乏關(guān)愛，沒有為他們營造寬松的人際關(guān)系，提供舒適的工作環(huán)境和平等的工作機會，實施有效的激勵措施，久而久之，實習生工作熱情減退，工作態(tài)度懈怠。

(二)基層管理者激勵水平不高

實習生在實習期間接觸最多的是直接管理實習生的基層管理者。目前大多數(shù)酒店，尤其是中小型酒店的基層管理者，學歷以中專和大專為主，很多基層管理者嚴重缺乏激勵意識，有的甚至完全不懂，他們的管理職位僅是論資排輩，靠工作年限積累所得，工作經(jīng)驗雖然豐富，管理經(jīng)驗卻很匱乏，更談不上合理地使用激勵手段。在多數(shù)酒店，基層管理者對實習生的管理過于嚴厲，對實習生要求頗多，有時甚至出現(xiàn)故意刁難或肆意諷刺，把累活兒、臟活兒、苦活兒都推給實習生，還認為這是正確的激勵手段。基層管理者并不懂得要正負激勵相結(jié)合才能起到積極作用，負激勵有余而正激勵卻不足，從而給實習生帶來極大的心理壓力，如若得不到排解，則會產(chǎn)生與基層管理者的對立情緒，甚至出現(xiàn)對立行為，給酒店的管理帶來困難。

(三)激勵不適時，不適度

激勵具有一定的時效性，當實習生出色地完成一項工作，或者一段時期表現(xiàn)優(yōu)秀時，應該即時得到獎勵，可以是物質(zhì)形式，也可以是非物質(zhì)形式，可大可小，但一定要有所表現(xiàn)。有時一項任務完成很久了，實習生還沒得到應得的獎勵，等得到獎勵時，已幾乎忘了得獎勵的原由，這樣就起不到激勵效用。而且在不同時期，不同階段，實習生的心理需求也不一樣，在一個時期能產(chǎn)生激勵的事件，過了那個時期未必還有作用。

激勵不適度主要表現(xiàn)為重視負激勵，忽視正激勵，獎勵不足而懲罰過嚴。酒店對實習生實行嚴格管理在一定程度上可保證服務質(zhì)量，但獎勵不足，懲罰過嚴就會降低實習生的積極性和主動性。很多酒店非常注重負激勵，對實習生工作中出現(xiàn)的失誤差錯嚴加指責，有損酒店收益的，如餐廳實習生由于照看不周，出現(xiàn)客人未結(jié)賬離開的情況，還要扣實習生工資來彌補;而實習生的優(yōu)異表現(xiàn)卻得不到相應的肯定，長期得不到適度的激勵，容易造成實習生心理上的不滿，影響工作情緒。

(四)對實習生缺少精神激勵

1.酒店很少給實習生提供正規(guī)系統(tǒng)的培訓，一般采用“師傅帶徒弟”的方式，實習生直接上崗，邊做邊學。有些師傅不教只訓;有些師傅缺乏耐心，教不會便置之不理，甚至挖苦諷刺，使實習生對工作產(chǎn)生畏懼，自然無法被激勵。

2.酒店對實習生缺少參與激勵。參與就是通過一定的形式，讓實習生參與到組織決策計劃的制定、對一些事情的處理和對一些問題的討論和管理中。目前多數(shù)酒店對實習生都采用“大鍋飯”管理方法，工資統(tǒng)一，多做少做一個樣，做得好做得差沒區(qū)別，做得好也不可能提前轉(zhuǎn)正為正式員工，不能參與到組織的管理中，沒有發(fā)言權(quán)，造成實習生工作的懈怠。

3.酒店也很少給實習生提供輪崗工作的機會，基本都是半年甚至一年呆在一個崗位，長期從事繁重、枯燥且單一的工作使實習生感到厭倦，缺少工作的熱情。

三、酒店對實習生的激勵對策

(一)酒店管理者應重視實習生激勵

實習生由于剛剛踏出校門，對一切都充滿了期待，適當?shù)亟o予激勵，能夠激發(fā)他們極大的熱情。酒店管理者應該一視同仁地看待實習生，客觀公正地評價其工作成績，確定合理的工作報酬，并根據(jù)其熟練程度逐步提高薪資水平和福利待遇。酒店管理者可以通過詢問、談話等形式充分了解實習生，關(guān)注他們的需要，并指派優(yōu)秀員工作為“師傅”給予實習指導，幫助他們完成任務和實現(xiàn)自我。另外，定期召開實習座談會，了解實習生和各部門相互配合的情況，選派優(yōu)秀實習生外出培訓，培養(yǎng)并提拔為管理人員。還要鼓勵正式員工多與實習生交流，避免排擠和孤立現(xiàn)象。對于少數(shù)老員工欺負實習生的現(xiàn)象，更要及時制止，以防對實習生的心理造成傷害，影響他們的工作熱情和積極性。管理者的用心激勵會使實習生有受重視的感覺，可以大大提高他們的積極性。

(二)提高基層管理者激勵水平

基層管理者是實習生的直接領(lǐng)導，對實習生管理的好壞與其激勵水平的高低有關(guān)。基層管理者需要不斷深入學習激勵理論，用最有效的激勵措施引導實習生樹立正確的工作心態(tài)，提高工作積極性。馬斯洛需要層次理論認為人的需要分五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要。基層管理者在實施激勵措施時，要根據(jù)實習生的不同需要采取不同的措施。由于實習生剛踏出校門，對身邊環(huán)境缺少信任，自然對酒店缺少歸屬感。基層管理者要與實習生多接觸，對他們的性格、行為習慣、愛好等進行了解，關(guān)心他們的實際工作和生活，掌握他們的需求，采用個性化的激勵方式對癥下藥，盡量滿足他們的需要，這將大大提高實習生的工作積極性。

(三)激勵應適時適度

酒店管理者要做到及時而適度的激勵，首先，應正確識別激勵的時機。激勵實習生的時機具有短暫性和易變性的特點，酒店管理者需要準確把握。當個人或團隊出色地完成一項任務時，酒店管理者應及時給予回應，一個微笑、一個表揚、一句贊美的話語，都能讓實習生感受到他們存在的價值。其次，應掌握好激勵的尺度，不能不教而誅，多用正激勵。有時實習生會因為技能不熟練或是對顧客服務時因緊張而犯下小失誤，管理者應及時給予幫助，以教育為主，避免直接批評，鼓勵實習生想辦法努力彌補失誤，這些都會增強實習生的信任感，促使其努力工作。

對屢教不改或造成嚴重后果的實習生實施懲罰，但要注意不可以罰代管，懲罰只能作為輔助手段來用，因為過分的懲罰會使人產(chǎn)生挫折感，有時會引發(fā)不良行為，且懲罰并不能激發(fā)出覺悟和自覺性，還是要靠教育。對于犯錯誤的實習生應給予改正的機會，不可打擊面過大，不能遷怒于其他實習生。

需要指出的是，無論是適時原則，還是適度原則，酒店管理者都應辯證地加以統(tǒng)一，適時不適度，激勵效果不會好，而適度不適時，激勵便會失去應有的意義。

(四)注重精神激勵的合理運用

需要層次理論認為除了物質(zhì)需要外，人們還有被尊重、自我實現(xiàn)等精神上的需要，酒店管理者對實習生一定要合理地運用精神激勵手段。

1.要重視實習生的培訓工作，定期、系統(tǒng)地進行職業(yè)培訓。實習生有著強烈的求知欲，總是希望在實習中學到新知識。可以為其講解培訓酒店的企業(yè)文化，讓他們了解酒店的歷史沿革、特色、在行業(yè)中的地位等，塑造他們的歸屬感和融入感。還可以培訓崗位知識，這有別于學校里的基礎學習，而是有針對性地培訓其所處崗位應掌握的技能、客源群體的偏好、突發(fā)問題的處理等。

2.強化參與激勵。從事基層工作的實習生往往對酒店具體的工作流程最了解，能看到酒店最真實的一面。應該讓實習生通過經(jīng)驗交流會、與管理者對話等形式參與部門管理，參與到酒店的運營中，鼓勵他們給酒店“挑刺兒”，對他們提出的有價值的建議給予肯定和表彰，使他們產(chǎn)生主人翁責任感，進而對酒店事業(yè)主動去想，主動去做、主動參與，直至將其作為個人事業(yè)的一部分，將自己視同為酒店結(jié)構(gòu)中不可或缺的一份子。

3.提供輪崗機會。可以根據(jù)表現(xiàn)，每月在各部門中評選優(yōu)秀員工，給予輪換崗位的獎勵，也可提拔一些能力突出者作為領(lǐng)班，這既是對其能力的肯定，又是對其他實習生的激勵。還可以定期在酒店各個部門的實習生中評選工作標兵，將其照片和事跡公布在酒店內(nèi)部的刊物和公共板上，以此來激勵所有實習生。

四、結(jié)論

激勵是一個古老而又常新的問題，是提高酒店實習生工作熱情和工作積極性的有效手段。有效的激勵能體現(xiàn)酒店對實習生的重視，使他們具有歸屬感，也能發(fā)揮其潛能，促進酒店服務質(zhì)量和經(jīng)營管理水平的提升，為酒店節(jié)省人力成本，完成人才的提前儲備，創(chuàng)造更多效益。隨著酒店對實習生激勵問題重視的升級，必將有針對性地采用靈活的激勵措施和方法，取得良好的激勵效果。

［1］游富相．酒店員工激勵策略探討［J］．企業(yè)經(jīng)濟，2005(10)．

［2］吳通永．激勵理論在酒店實習生管理中的應用研究［J］．赤峰學院學報，2008(12)．