打鐵先要本身硬——質監窗口“服務”標準化

□ 閆麗華 張景鵬

標準最大的特色是從“惠民”的角度，以服務、便利群眾為出發點，嚴格要求必須把人民利益放在首位，秉承“便民、規范、高效、廉潔”的服務理念，在窗口單位辦理各項公務中，切實體現“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”。

質量技術監督系統的服務窗口是質監機關的重要組成部分，是直接面向社會，聯系和服務各類單位、群眾的橋梁和紐帶。質監窗口的服務質量直接關系到質監系統的整體形象和服務水平，更體現著黨和政府為民服務的形象。

打鐵先要本身硬。為進一步提高質監窗口的工作質量和服務品質，大同市質量技術監督局研究制定了《質監窗口單位服務規范》 （DB140200/T 020-2011）地方標準，于2011年9月30日正式發布實施。標準實施之際，記者來到了大同市質監服務窗口，見證了新標準施行后大同市質監窗口的新形象、新風貌、新服務、新變化。

服務大廳里的小故事

“兩個塑料袋”的“真情流露”

老趙是大同市云岡啤酒集團的一名工程師，9月30日下午，他來到了大同市質監局的行政服務大廳，準備取回自己前幾日送檢的幾只壓力表。

剛走進大廳，老趙就感到了與以往不同的一片溫馨、舒暢的情景。行政服務大廳環境煥然一新，整潔有序，指示圖、示意牌讓人一目了然，很快就能找到需要辦理的業務程序。工作人員統一著裝，佩戴胸牌，態度和藹熱情：“您好！請問您要辦理什么業務？”“我取一下檢驗的壓力表。”看到工作人員微笑親切的表情，老趙心情也很愜意。

不一會兒，工作人員就幫老趙辦理了相關事宜，老趙覺得非常及時，急忙說“謝謝！”這時，細心的質監局工作人員發現，老趙取回壓力表卻沒東西裝，正在老趙犯難的時候，他們為老趙拿出了兩個塑料袋，將壓力表裝好。雖說只是兩個微不足道的袋子，卻讓老趙感覺到了大同市質監局工作人員服務的細致入微，一股暖流涌上心頭。

和老趙一樣，很多來這兒辦事的人都感覺到了服務大廳里的微笑服務。

服務態度好了，微笑服務多了，這不僅讓來質監窗口辦事的人享受到了服務大廳的周到熱情服務，同時也讓每一位大同市質監局的工作人員意識到了服務標準化的重要性。

大同市質監局的一位工作人員深有感觸地談到：“過去我們沒有積極主動服務的意識，通過新服務標準的實施，帶動了我們主動服務的熱情，我們現在積極盡用戶所想，比如說配備方便袋、包裝箱，讓用戶方便攜帶檢驗產品，有的時候用戶在外面搬運檢驗物品來的人少，我們也出去幫他們搬進來。這都是標準發揮的促動作用。《質監窗口單位服務規范》確實是一個‘為民’的服務標準，它具體到服務的全過程，讓受服務者充分地享受服務帶來的便利，它給我們以很大的觸動和鼓舞，使我們能全身心地投入到服務群眾的工作之中。”養殖大戶的“及時雨”

大同組織機構代碼大廳的一角，有一個人拿著一沓資料焦急萬分地走向辦事窗口，情緒非常激動，未語淚先流，代碼辦證人員見狀連忙遞上紙巾，送上開水，輕聲安慰。經窗口工作人員的細心問詢才知，原來這個人叫李根柱，是一個養殖大戶，爭取到了一個養殖項目，然而由于時間緊，該項目要及時申報到省有關機構，辦理代碼證是必需的要件，但他又不懂辦理代碼證的手續和時間，生怕延誤了項目的申請，因此心里又氣又急。

代碼辦證窗口工作人員得知李根柱的來意，馬上拿出《辦事服務指南》細心、耐心地為其指導、講解辦證流程和相關事項，通常代碼證的辦理時限是3個工作日，但由于李根柱的情況特殊，拖延一天時間就意味著可能影響其項目申報的成功，于是代碼窗口工作人員采取特事特辦的原則，與時間“賽跑”，爭分奪秒，僅兩個小時就給李根柱辦好了組織機構代碼證，李接過證時動情地說：“你們真是好人啊！這個證簡直是一場‘及時雨’，我的養殖項目有救了！”

據了解，大同質監局新服務標準出臺后，代碼窗口在嚴格執行規范服務內容的基礎上，推出了大量行之有效的管理創新、服務創新措施，考慮到群眾對辦事程序不了解的狀況，依據新服務標準中“設置規范”的啟示將辦理組織機構代碼登記、變更、年檢等相關業務所需提供的資料制作成了《辦事服務指南》和便民服務卡，發放給前來咨詢相關業務的辦事群眾，方便群眾了解、咨詢。同時采取了特事特辦的原則，為特殊需要緊急辦證的用戶開辟綠色通道，提高辦事效率，竭盡全力讓企業及時獲取高效、優質的服務。

標準起草人的一番話

這項窗口服務新標準究竟包括了哪些內容？它如何保證和提升質監窗口的服務質量和服務有效性呢？

作為標準起草人之一的大同市質量技術監督局標準化科科長賀兆升，為我們做了詳細解讀：標準最大的特色是從“惠民”的角度，以服務、便利群眾為出發點，嚴格要求必須把人民利益放在首位，秉承“便民、規范、高效、廉潔”的服務理念，在窗口單位辦理各項公務中，切實體現“權為民所用、情為民所系、利為民所謀”。

為了更好地服務群眾，切實保證服務質量，標準對每一項服務條款都進行了細化，要求窗口單位應公布指引群眾辦事的示意圖、上下班時間、咨詢等聯系電話；應在明顯的位置設置群眾意見箱和有編號順序的群眾投訴意見本，可在意見箱或意見本上方書寫：“歡迎對我們的工作提出寶貴意見。”提供辦事指南單張和各類辦事表格的填寫式樣，設置供群眾辦事使用的桌椅、筆墨、紙張、飲水等相應的便民服務設施；對辦事群眾的訴求，應明確答復，不能解答或處理的問題，應積極引導及耐心解釋，不應推諉、搪塞。此外，要求窗口單位設置必須統一名稱、統一標識；辦公區、辦公室應環境衛生整潔；窗口辦事人員應組織紀律性好，服務意識好，應了解與本崗位業務相關的法律知識，具備依法行政的能力，了解本崗位的業務知識和業務流程，熟練掌握工作設備的操作等。

為了將服務引向縱深，確保服務真正到位，督促窗口服務者增強服務意識，規范服務行為，讓人民群眾享受滿意、高質量的服務，標準還要求窗口單位建立和實行政務公開制度、崗位責任制度、首辦負責制度、一次性告知制度、限時辦結制度以及行政過錯責任追究制度，更好地服務群眾辦理相關事宜和接受群眾的監督與評議。同時建立監督及投訴受理工作機制，對服務工作實行監督、檢查、指導與跟蹤等，將服務融入管理之中，全面提升標準化服務的能力。

這些標準條款每一條都是我們經過反復研討、反復思考、反復論證過的，賀兆升說，標準起草之初做了大量的調研工作，我們質監部門服務的宗旨就是為人民，因此標準制定的初衷也是基于民生、惠民的角度，通過每項標準條款來實現完善窗口工作人員服務工作，升華服務意識的目的，讓人民群眾真正、切實感受、體會我們全心全意的服務，這樣才能樹立我們質監部門在人民群眾心目中的美好形象，才能推動質監系統的繁榮進步，實現全系統的跨越發展。

大同質監窗口單位服務標準的制定凝聚了大同質監人的艱辛和努力，也是一次有益的嘗試。大同質監“一切為民”的服務理念相信會帶給大家諸多啟示與思索。

質監工作只有堅持為民服務，才能贏得人民群眾的擁護和支持。