關注細節 提升病案利用服務質量

金英英 金麗君 周夏青 浙江省臺州醫院

當病案利用者的腳邁進病案室大門那一瞬間，病案室對這位利用者的服務就開始了，而在服務每一位病案利用者的每一個細節上都直接或者間接的影響著醫院的聲譽及品牌形象。隨著病案管理工作的不斷發展及領導的不斷重視，病案管理工作經歷了從低級到高級，從被動到主動服務的發展過程，在服務方式、服務手段、服務能力方面都發生了質的飛躍。病案室在醫院里有著舉足輕重的作用，隨著病案利用率的逐年攀升，與院內其它相關科室及外界接觸更加頻繁。而病案室大量的服務工作都是一些瑣碎的、繁雜的、細小的事務重復，如整理裝訂、借借還還、修修補補等。病案開發利用服務就是要從小事著手，大處著眼，要用心打造服務細節。

儀表儀態及談吐舉止在病案利用服務中的細節體現

儀表儀態 病案室是個窗口科室，作為病案管理人員首先要注意自身的穿著打扮，一定要端裝得體，整潔大方，精神飽滿。不能盲目追趕潮流、濃裝艷抹。要善于用具有親和力的微笑來拉近與病案利用者間的距離。

談吐舉止 語言是人類的溝通工具，是人類交流的重要橋梁，是病案管理人員與利用者直接聯系的重要媒介。如有臨床醫生來借病歷，接待員主動上前詢問：您好，請問是要借病歷嗎？患者來咨詢如何復印病歷，要主動、耐心、詳細地于以解說。

有條件的病案室可以在門口專門設立接待崗，當利用者走進病案室時，看到的是一張美麗的笑容，聽到的是一句親切的問候，讓人有一種身心愉悅的感覺。

病案利用服務中的細節體現

病案復印是病案利用的一個重要組成部分 在復印室醒目處張貼復印費用明細單，病案復印制度等，消除部分復印者的不必要的疑慮。當病人或家屬來到病案室時，復印接待員要主動熱情上前迎接，在請復印者出示有效證件的同時要充分了解其復印病案的目的，如傷殘鑒定、保險理賠、轉院繼續治療、辦理病退、醫療糾紛等。這樣我們就能做到心中有數，能更好地指導復印者填寫病歷復印申請單，盡量避免他們疏漏復印內容，省去來回跑的麻煩，為他們提供最滿意的服務。復印時要充分兼顧到患者或家屬的年齡、健康狀況，靈活地掌握接待方式，特別要注意老弱病殘的復印者，由于行動不便，盡量不要讓他們跑上跑下。我科地處三樓，上下樓梯非常不便，我們主動給這類人群提供代付復印工本費服務。對于要求復印年久病歷，不能及時提供的，根據路程情況給予電話通知、送“件”上門或快遞送“件”服務。為了方便復印者，我們還準備了一些紙張、筆、老花眼鏡等，對門口等待的利用者主動提供報刊、茶水等服務，盡力讓他們滿意。這些措施成本不高，東西雖小，舉手之勞，但卻能細致的體現對復印者的人文關懷。如遇公、檢、法、保險公司等相關工作人員調案時，病案接待員也要主動熱情接待，仔細核對他們的工作證及身份證，并根據介紹信、委托書的要求，提供病案復印服務，并做好登記工作。要做到服務面前人人平等，無論是領導干部還是農民兄弟，無論是貧窮還是富貴，都要一視同仁，尊重他們的人格。我們從每一個細節上體現出人性的溫暖，它可以穿透人心，奪得人心。

病案借閱同樣是不可缺少的組成部分 首先要給病案利用者提供一個干凈、整潔、明亮的閱覽室和快速的檢索工具等。病案一般是要求利用者在病案閱覽室查閱，不借出病案室，但是個別情況如再次入院等病案，可根據需要隨時提供。由于我科三個庫房地點分散，為了能更及時快速的為臨床醫生提供病案借閱服務，開通了電話預約及網上預約功能，我們實行分批集中抽取病案，然后進行一一配送服務，對于急診需要的則加急處理。對于大批量病案應事先預約好時間再供應，也可酌情采取分批供應的方法，以免造成大量病案積于一人之手，影響到他人的正常使用。借閱病案要辦理病案借閱手續，借閱者要親筆填寫借閱卡，親筆簽名。病案管理人員要將相關信息登記在病案借閱系統中，以便統計查詢。然后還要將病案借閱卡插入病案袋中。每天進行病案催還工作。當利用者借閱病案過期未歸還，要校對仔細后通過電話告知或以電子郵件的方式要求及時予以歸還。當利用者借閱和歸還病案，都要逐份核對清楚，檢查有無缺頁、破損等現象，如有發現破損要及時補救，并溫馨提醒借閱者。

病案信息查詢的細節服務 當醫生來病案室不知道從何著手查找所需資料時，作為病案管理人員一定要耐心傾聽，注意利用者的需要，盡量給他們一個滿意的結果。對于那些常規要用的數據及資料，我們可以定期主動與其聯系，用電子郵件或電話告知。比如醫院近期推出了每月召開科室月運行分析會，我們就會做好月報表主動與科主任或護士長聯系。時刻關注院內網站的公告欄，如有些學科要召開年會或者專題講座等，要主動提供所需數據及資料。

思考

細節服務是一種精神和責任心的體現，它投入的是關懷，產出的是感動。為利用者提供優質高效的服務是病案管理人員神圣的職責，很大程度上取決于病案管理人員的服務水平，也需要有比較扎實的專業知識和靈活創新的應變能力。為管理好病案室，需要制定各個崗位職責、崗位說明書，明確各個崗位的工作細則，根據各個崗位分工細化服務。病案管理是一個涉及醫學知識、檔案管理、計算機、疾病分類、法律等多學科的一門新興學科，需要定期開展涉及這些知識的科內小講座，不斷進行知識更新，提升個人素質。

總之：病案利用服務的好壞，不僅取決于先進的病案管理軟件及硬件設備的好壞，更重要的還要取決于病案人員的服務態度和服務水平，取決于對利用者的細節關懷及人性化服務，只有這樣才能最大限度的開發利用病案，將病案的價值充分展現出來，提升病案服務質量。

1 余地.試論圖書館的服務細節管理.高校圖書館工作 ,2006,(5)：79-82

2 聶琳.病案信息管理基礎工作的細節體會 .中國病案 ,2006,(S1)：73-74

3 高燕萍.細節服務是讀者滿意的根本所在 .情報探索 ,2006(6)：75-77

4 何雪麗.用心打造圖書館服務細節.農業圖書情報學刊,2006(8)：76-78,105

5 龐云,盧小華.關注細節，提升服務質量.中華醫學圖書情報雜志,2007(1)：35-36