供電公司設立社區客戶經理的探索與實踐

金 颋，朱 莎

（蘇州供電公司，江蘇 蘇州 215004）

2006年，蘇州供電公司在江蘇省電力系統率先推出“社區客戶經理”這一新概念，以社區客戶經理這一員工志愿者服務團隊為載體，與居民社區結成“一對一”服務對子，通過開展一系列常態化、個性化的供電服務，搭建社區供電服務平臺，建立供電企業與社區居民溝通的橋梁，成為姑蘇百姓的用電咨詢服務者、用電困難解決者、用電政策解答者。與此同時，社區客戶經理在基層為樹立國家電網品牌形象、傳播國家電網品牌服務文化，起到了積極的推進作用。

1 設立社區客戶經理必要性

國家電網品牌戰略的推進，目標是推動公司與利益相關方建立起相互信任、相互協調、和諧團結，通力合作的良好關系，從而凝聚力量，共同發展。設立社區客戶經理，能夠使廣大的社區居民在服務的體驗中真正感知國家電網品牌的內涵與價值。

蘇州供電公司擁有客戶358萬戶，其中居民客戶304萬戶。面對數百萬分布在大小不一、年代不同、供電設施不同的住宅小區的居民客戶，卻因供電企業常規服務能力的局限，遠遠不能滿足廣大居民客戶的需求。因此，蘇州供電公司實行了社區客戶經理服務模式，讓居民客戶也享受到與企業客戶同樣的“一對一”服務。

蘇州經濟社會健康快速發展，形成的最大矛盾是百姓日益增長的用電需求與相對滯后的配電網絡之間的矛盾。而要解決這一矛盾就必須增設變電站，部分居民對臨近電力設施是否危害健康心存疑慮，造成城區電網建設及小區增設配變等工作時常遭到阻撓，電能質量改善進展緩慢。加快電網建設需要廣大社區居民的理解與支持，因此，供電企業通過社區客戶經理這一服務模式與社區間建立常態良好的溝通機制，營造和諧的供用電環境，成為推動電網建設發展的必然需求。

2 推進國家電網品牌戰略的實施

蘇州供電公司社區客戶經理活動以“志愿義務為特征、專業服務為內容、結對服務為形式”，4年間，以推進國家電網品牌戰略為宗旨，緊緊圍繞建設社區客戶經理活動平臺、全面開展社區服務活動、加強社區客戶經理自身建設3個方面開展系列實踐活動。

2.1 搭建“一對一”社區服務網絡

（1）服務精準定位。蘇州供電公司2006年推出《社區客戶經理服務管理辦法》，為社區客戶經理活動奠定了基礎。該辦法明確了社區客戶經理活動的組織機構與職責，提出了社區服務網絡“以街道為依托、以社區為平臺、以物業為配合”的原則，以及營造“親情電力，和諧社會”的良好氛圍的目標。

（2）團隊精干高效。蘇州供電公司鼓勵青年黨團員志愿者踴躍報名應聘。2006年組建初期，32位擁有過硬的專業服務技能的社區客戶經理，與32個居民社區結成對子，成為蘇州公司首批社區客戶經理。

（3）承諾一言九鼎。蘇州供電公司向社會鄭重宣布社區客戶經理服務承諾，希望社會公眾給予關注與監督。

2.2 全面開展社區服務活動

社區客戶經理在社區推出用電業務咨詢、故障報修、安全用電宣傳、節約用電宣傳、客戶意見征求、用電投訴受理、計劃停電公告等八大服務措施。

（1）以溝通為基石，多渠道受理服務需求。結對的社區客戶經理24 h全天候受理小區居民客戶的電話咨詢、提議、投訴和舉報，利用休息天或業余時間，堅持每月3次深入結對社區，走訪社區居委會，并在居委會人員的配合下及時了解和搜集社區居民客戶對供電服務的意見與需求。

（2）以95598為平臺，多途徑處理服務需求。對于社區客戶經理受理的社區客戶服務需求，如可直接處理，則由社區客戶經理自行負責處理，需后續處理的，則納入95598服務流程運作，再由社區客戶經理進行回復回訪。4年來，社區客戶經理共深入社區3 012人次，收集并解決社區反映的用電問題2 150件。

（3）以親情為特色，多舉措展現品牌形象。蘇州供電公司社區客戶經理團隊推出了多項特色活動。一是開展公益活動，結合傳統節日，社區客戶經理與結隊社區共同開展了諸如“親情年夜飯”、“社區孤寡老人鬧元宵”、“里河社區鄰里情‘幸福聯盟’”等共計89次公益活動。每年在結對社區開展一次“節約用電、安全用電大家談”活動，至今累計舉辦272場次；二是開設流動窗口，社區客戶經理團隊利用節假日，每月2次把流動服務車開進社區，為社區居民現場辦理各類業務，繳納電費，開展用電科普宣傳等現場服務，流動的“供電營業廳”為社區居民提供了“零距離”的服務；三是組織攻堅克難，在勞模創新工作室的帶領下，全面參與停電通知進小區試點工程的攻關。

2.3 社區服務制度建設

（1）完善制度建設與組織建設。2008年，社區客戶經理團隊在分析和總結2年來實踐活動基礎上，建立健全了管理體系，重新修訂了《社區客戶經理章程》、《社區客戶經理聘用管理辦法》等10項規章制度以及《現場服務及社區服務網絡拓展流程》、《客戶需求受理與處理流程》等4項工作流程，并對團隊組織架構進行了調整，進一步明確了分工和職責。根據服務區域將成員組成6個工作組，整合團隊的力量，“點對點”地在各結對區域內開展特色活動，實現優勢互補、資源共享。

（2）注重能力培養與團隊建設。建立并完善了社區客戶經理培訓制度，以集中授課、發放學習資料、現場觀摩等多種形式開展服務技能的培訓。通過季度工作例會的形式，分享服務經驗，探討服務中好的做法，共同學習、進步。始終推行“我奉獻，我快樂”的信念和“團結、互助”的團隊精神，增強團隊凝聚力；通過創辦《社區客戶經理電子季刊》，創建《社區客戶經理專題網站》，充分展示社區客戶經理傳播國家電網企業文化、服務社會、踐行志愿者精神的實際行動。每一位成員從實踐中體會到親情服務的自豪感與成就感，形成了強有力的團隊合力。

3 活動取得的成效

蘇州供電公司社區客戶經理經歷了4年多的實踐和錘煉，率先走出了一條服務普通大眾客戶的探索之路，受到廣大居民客戶的信任與贊譽，也為國家電網成為古城蘇州家喻戶曉的服務品牌，打下了堅實的基礎。

（1）供電企業與社區和諧共贏，國家電網優秀品牌走進尋常百姓家。社區客戶經理成為供電企業與社區居民溝通的重要紐帶與橋梁，有效化解了供電公司在電網建設中遇到的矛盾與沖突，相繼解決了部分小區低電壓改造所需增設箱變施工建設受阻問題。社區客戶經理的服務活動使廣大社區居民真實的看到和真切感受到供電企業心系客戶、服務百姓、奉獻社會的責任國企形象，大大提升了居民大眾對國家電網品牌的認知感與認同感，其豐富的內涵與獨特的魅力已經走進千家萬戶。

（2）社區服務廣受贊譽，居民客戶滿意度顯著提高。社區客戶經理們以滿腔的熱忱和專業的服務踏踏實實地為廣大社區居民解決了大量的用電疑難問題，贏得廣大群眾的信任，受到無數居民的贊譽和感謝，獲得了社區所頒發的多個獎項、獎狀及錦旗，他們的辛勤工作也得到了蘇州市委市政府的高度肯定。經第三方調查結果顯示，蘇州供電公司年度居民客戶滿意率穩步提升，從2006年活動前的97.55%分別提高到了2008年的98.18%和2009年的99.65%。

（3）團隊不斷壯大，差異化服務成效明顯。社區客戶經理團隊成員來自各個不同的專業崗位，他們敬業、樂業、勤業，成為蘇州供電公司一支樂于服務、精于服務、高效服務的一流服務隊伍。團隊成員由最初的32人增加到目前的104人，服務網絡由古城區輻射至全市，結對社區由最初的32個增至155個，客戶差異化服務，全方位、全覆蓋的目標日益顯現。

4 活動的發展方向

蘇州供電公司不斷深化國家電網公司“塑文化、強隊伍、鑄品質”供電服務提升工程，全面增強“四個服務”宗旨的責任感和使命感，全力使服務措施更到位，服務質量更優質，社區客戶經理實踐活動是關鍵環節。為使這一國家電網品牌的實踐載體得到更為長久的生命力，蘇州供電公司提出“三個推廣”：一是總結推廣社區客戶經理這一實踐活動的思路，更準確地引導社區客戶經理履行好新使命；二是推廣社區客戶經理活動成功經驗，將其精髓根植到供電服務的各個領域；三是重點推廣社區客戶經理在滿足客戶個性化需求、實施客戶差異化服務方面的做法，提升優質服務水平，讓國家電網成為蘇州地區最為亮麗的品牌。