創建平安醫院的實踐與思考

許國鋒

近幾年來，我院嚴格按照《江蘇省平安醫院考核評價標準（試行）》的要求，認真深入開展平安醫院創建工作，全面推進醫院安全防控體系建設，在醫療安全、生產安全、消防安全等各個方面均取得了一定成效。現報告如下。

1 創建平安醫院的主要做法

1.1 強化領導，完善機構，健全工作制度

1.1.1 加強組織，多方聯動

平安醫院建設是針對影響社會穩定和諧的各種醫患矛盾而加強社會治安綜合治理的重要舉措，是新時期醫院發展的新課題，也是醫院安全管理的新挑戰。在由常州市衛生局主要負責、市綜治委辦、宣傳部、公安局等十多個部門聯合組成的“常州市平安醫院創建活動協調小組”的統一部署和共同努力下，全市創建平安醫院的外部環境得到了明顯改善。《常州市實施醫療責任保險方案》的制定出臺，對約束醫務人員的行為起到了積極的作用；常州市醫患糾紛人民調解工作領導小組的成立及《關于開展醫患糾紛人民調解工作的意見》等文件的下發，為醫患雙方開通了良好的溝通渠道，使我院的平安醫院創建工作有了強大的政策保障，也充分體現了常州全社會對平安醫院創建的關心和支持。

1.1.2 完善機構，宣傳到位

創建平安醫院，需要從每一個人做起，需要從每一個細節抓起。我院根據上級要求開展了以健全組織機構、規范醫療行為、和諧醫患關系、提升內部管理、完善防控體系為主要內容的平安醫院創建工作，把創建平安醫院作為醫院的一項重要工作來抓，專門成立創建工作領導小組，制訂實施方案，并提出明確的創建目標和實施辦法。通過辦公會、院周會、院報、宣傳欄等多種形式，層層發動，把創建工作的要求傳達到每一位職工，做到醫院主要領導親自抓，分管領導具體抓，院部與每一位職工簽訂了《安全管理目標責任書》，責任分解落實到人，在全院營造濃厚的創建氛圍[1]。

1.1.3 健全制度,全員參與

自創建工作開展以來，醫院定期召開會議，不斷加強醫院內部重要部門和重點科室的管理。研究制定了《醫患糾紛應急處理預案》、《醫療過失和醫療事故防范預案》、《不良事件報告制度》、《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度》、《重特大安全事故應急救援預案》、《治安保衛應急預案》等一系列醫院安全管理工作制度。醫院還將《患者安全目標》、《行風監督員制度》及《醫德考評制度》等一系列促進醫院安全管理的制度與日常工作緊密結合，做到安全制度人人知曉，安全工作全員參與，逐步把平安醫院創建納入了醫院常態化管理。

1.2 全面兼顧，措施得力，保證生產安全

1.2.1 完善技防設施

我院投入數百萬元進行安全技防設施建設，成立了消控中心，有4名專職工作人員進行24小時值班，并順利通過了達標驗收。隨著醫院的發展，監控點的增多，2010年對監控系統進行數字化改造，將監控點增加到120個，保證全院無“死角”。今年伊始又對全院安裝了無線巡更系統，全院有100個巡更點，每2小時保安巡邏一次，自實施以來，我院的各類治安事件明顯下降。通過對技防設施的大力投入、改造和升級，從而完善人防、物防和技防相結合的主體防控體系，提升醫院綜合治理管理水平，為病人提供安全可靠的診療環境。

1.2.2 提升消防能力

我院認真貫徹“預防為主，防消結合”的消防工作方針，嚴格按照消防安全“四個能力”建設標準，定期做好全院消防器材的維修保養工作，醫院火災報警系統和視頻探頭與119指揮中心實行聯網。每年堅持對新職工和實習進修人員進行崗前安全培訓，合格后方能上崗。在上海2010“11·15”特別重大火災之后，醫院更加重視消防安全工作，對醫院各類修繕堅持動火證審批制度。邀請消防支隊專家對全體新職工和住宿人員進行消防安全培訓，開展滅火演練和模擬逃生演練，大大提高了職工的安全防火意識和自救能力。

1.2.3 重視設備管理

我院在醫療器械的管理方面注重抓好設備的安全性和有效性，根據國家規定對醫療器械實行分類管理。對大型設備及醫療衛生用品的采購，嚴格按照《招投標法》與《政府采購法》的規定程序進行，規范執行采購、入庫、領用、報廢制度。對植入人體器材的購置申請單、手術清單、器械合格證留檔備案。在醫療器械的使用過程中，建立了不良事件監測報告制度，實時掌握醫療器械使用情況。同時，做好儀器設備的定期養護工作，確保了醫療設備的運行和使用安全。

1.2.4 抓好食品衛生

我院近800名職工、病員及家屬都需要食堂用餐，給食堂食品安全管理工作帶來了一定的壓力。我院嚴格執行《食品衛生法》，采取各種措施，首先從原料著手，保證新鮮、無霉爛和變質食品，隨進隨用。對所購食品要求有產地、保質期、資質證書，定期對蔬菜進行殘留農藥檢測，并納入臺賬管理。所有從業人員堅持定期體檢，持證上崗。食品生熟分開，切洗、烹飪嚴格執行操作流程，熟食品每天留樣。餐具、操作間每天消毒，指定責任人。由于嚴把質量關，從未發生過食物中毒現象。

1.2.5 落實探視制度

根據常州市衛生局的相關文件要求，及時建立了定時探視制度，通過設立宣傳牌、發放探視證及保衛人員現場值守等形式，強化了病人的安全管理，使病房管理更加有序。同時，根據常州市衛生局《全市衛生系統全面禁煙工作實施方案》的通知要求，我院全面開展控煙工作，通過宣傳櫥窗、張貼禁煙標志、設立室外吸煙點等措施，達到了無煙醫院的標準。

1.2.6 加大檢查力度

我院堅持把重點檢查與日常工作相結合，每逢節假日，院長親自帶隊，以行政查房的形式對全院各部門的醫療設備、電氣設備、特種設備、麻醉品、危險品、放射源、水、電、氣的運行使用及環境衛生等情況進行逐一檢查，并重點檢查各部門的人力、物力準備情況，對檢查中發現的問題和隱患責任到人，立即進行整改，杜絕各類安全隱患。

2 創建平安醫院的長效管理

2.1 狠抓質量，提升內涵，確保醫療安全

醫療質量是醫院生存發展的生命線，是醫院一切安全工作的根本保證。我院在成功創建三級甲等婦幼保健院的基礎上，結合“醫院管理年”、“醫療質量萬里行”、“大型醫院巡查”及“創建優質護理示范工程”等活動的具體要求，以內涵建設為重點，全面提升醫療質量，確保醫療安全。

2.1.1 堅持依法執業

和諧安全的醫療環境是保證患者安全的基礎，為了進一步規范依法執業行為，我院認真貫徹落實《中華人民共和國執業醫師法》、《護士條例》、《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國母嬰保健法》及《醫療機構管理條例》等法律法規，加強依法執業的管理力度，嚴格執行專業技術崗位任職資格準入制度，認真落實手術分類管理及抗菌藥物分級管理制度。幾年來，對臨床執業人員進行嚴格篩選，對10多名未取得執業醫師資格的人員進行辭退處理，真正做到了無證不上崗，有證不越科。同時加強了對各類崗位人員的培訓工作，引導廣大醫務人員懂法、守法，增強依法行醫、依法執業意識。

2.1.2 落實核心制度

醫療核心制度是醫務人員日常醫療活動中必須遵守的工作規范。為了切實將醫療核心制度具體落實到每一項醫療工作中，確保病人的醫療安全，我院組織全體醫務人員認真學習各項醫療核心制度，并將核心制度裝訂成冊，人手一本，以便于隨時學習，對照執行，檢查整改。認真落實手術安全核查制度，手術醫師、麻醉師、手術護士全面核查，最大程度上保證手術的安全。同時，通過科主任審核、醫務科備案、業務院長審批等程序，進一步加強了對重大手術的安全管理。進一步加強圍產兒死亡和疑難病人的會診和討論制度，有效降低院內圍產兒和孕產婦的死亡率。同時在要求各科室對危重病人及重點病人及時上報的前提下，醫務科還定期深入病房，進行動態管理，有效地減少醫療差錯和醫患糾紛的發生,近兩年來，未發生一起重大醫療過失和醫療事故，真正使患者放心，人民滿意[2]。

2.1.3 加強三基訓練

隨著醫療衛生服務對臨床醫學人才提出的新要求，我院把“三基三嚴”訓練作為加強醫療質量內涵建設的一項重要內容，從嚴格考核入手，以提高臨床醫護人員的綜合素質為目標，每月組織全院醫療護理操作示范及考核，每季度組織急救知識的培訓及考核。按照常州市衛生局的規定，組織全院醫療護理“三基”年度達標考核，對不合格的醫務人員與獎懲掛鉤并及時組織補考，使院內“三基”考試合格率達到100%。

2.1.4 規范病歷處方

2010年3月，衛生部修訂完善后的《病歷書寫基本規范》正式實施，新規范對病歷書寫提出了更高的要求。我院以此為契機，并結合省、市衛生行政主管部門對病歷質量、處方質量及“三合理”專項檢查的要求，組織醫務科、門診部、藥劑科等部門及時制定了《門診病歷及處方質量常態化管理實施意見》，并嚴格落實，每月組織檢查考核，使病歷質量有了較大提高，門診處方合格率達到98%。

2.1.5 創建優質護理

為落實2010年“夯實基礎護理，提供滿意服務”的優質護理服務示范工程，我院作為常州市重點聯系單位，制定了“創建優質護理服務示范工程”實施方案，婦瘤科作為示范病區，醫院在人力、物力上給予了全力支持。同時，在全院范圍內推廣分層次護理，加強對專科護士的培養，注重提升青年護士素質，進一步完善護理質控網絡，加強病人安全和陪護人員的管理，使醫院護理質量不斷提高，“愛心家園”護理服務品牌不斷得到鞏固。

2.1.6 嚴格藥事管理

我院嚴把藥品的進口關，認真落實有關招標采購規定，強化藥品驗收制度，做到采購有登記，驗收有記錄，有效杜絕了偽劣藥品進入醫院。同時，每月對處方、藥品、藥庫進行檢查，每季對全院特殊藥品進行核查；開展麻醉藥品和精神藥品專項檢查；藥事科、醫務科、院感科聯合定期對抗菌藥物使用情況進行檢查并指導臨床合理用藥，抗菌藥物的使用日趨合理。

2.1.7 嚴密院感防控

根據常州市衛生局目標管理考核的要求，以相關技術規范和標準為指導，加強對醫院感染管理法律法規、目標性監測和醫院感染管理標準操作流程的培訓和考核工作。進一步加強對重點部位、重點區域、重點人員的監控，開展ICU和NICU醫院感染目標性監測，加強手術室、產房、新生兒病房等重點部位的院感專項檢查，防患于未然，各項院感控制指標均達到要求。

2.1.8 改善服務質量

我院積極投入到省衛生廳“全面改善醫療服務、推進醫德醫風建設”和常州市衛生局“優化服務、提升效能”的專項行動中，認真貫徹落實《江蘇省醫療機構主要窗口服務規范》，開展“滿意在婦保院”優質服務競賽活動，在全院大力開展“親情服務”，積極倡導“一新、二溫馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。一新即全新的醫護形象；二溫馨即給病人提供溫馨的住院環境和溫馨的醫療服務；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。以“滿意之星”、“滿意窗口”和“滿意團隊”的評比為手段，進一步規范和改善醫療服務，樹立良好的行業形象。

2.2 齊抓共管，多方給力，創建成效明顯

2.2.1 警民共建，周邊環境有好轉

我院根據常州市統一標準和要求設置警務室，加強與轄區公安派出所的聯系與配合，并定期開展警民共建活動，警務人員與保衛人員經常分析醫院及周邊地區違法犯罪活動的特點和規律，加強巡邏守護，嚴密防范。現在，我院內外車輛亂停亂放現象基本消失，醫院周圍道路暢通；小商小販亂設攤點的行為基本杜絕，周邊治安秩序良好；“醫托”、“號販子”及張貼散發虛假醫藥廣告等違法行為基本根除，就醫環境明顯好轉。

2.2.2 注重溝通，醫患糾紛有下降

構建和諧的醫患關系是維護社會安定的重要活動之一，對完善醫療機構安全防控體系、著力化解醫患矛盾、維護正常醫療服務秩序、保護醫患雙方合法權益，具有十分重要的現實和長遠意義。我院十分注重醫患溝通工作，專門成立了醫患關系協調辦公室，全面負責醫療糾紛的協調處理，設置專門的接待室；嚴格接待工作程序，將醫患糾紛處置流程圖上墻公示，充分體現公開、公正、公平的原則；定期研究醫療糾紛的起因，幫助臨床科室做好防范工作。聘請法律顧問，負責醫院對外應訴和法律咨詢。加強對醫患溝通的培訓工作，確立了“醫院新聞發言人”，并成立醫院網評員隊伍，及時應對網絡輿情。我院針對醫患關系的現狀以及新的法律法規的出臺，及時組織科主任和廣大醫務人員認真學習《中華人民共和國侵權責任法》，并進行全面解讀，既規范了每一位醫務人員的醫療行為，又提高了醫療質量，減少了醫患糾紛的發生，近兩年來沒有發生重大醫療糾紛和“醫鬧”事件。真正做到關口前移，將各種矛盾化解在萌芽狀態[3]。

2.2.3 團結協作，患者滿意有提高

平安醫院的創建是一項長期的工作，必須多部門共同協作，積極協調。為此，醫院成立隨訪辦公室，對每一位出院患者進行電話隨訪，及時記錄患者的意見建議，通過相關會議傳達到每一位職工，并認真加以落實，還將床位醫師的電話隨訪納入月度考核，與獎懲掛鉤。建立了由院紀委、院辦、醫務科、門診部、協調辦等多部門參與的服務質量投訴監督機制；開通了電話投訴、醫院網站投訴、書記信箱、院長信箱、行風意見箱、服務質量調查表等多種形式的服務質量信息反饋途徑。通過上下一致、縱橫交錯的醫院服務質量控制體系的建立和不斷完善，使得醫院綜合滿意度進一步提高，醫院安全得到了保證，醫院服務品牌得到提升。

3 結語

創建平安醫院任重而道遠，患者的醫療服務安全和醫務人員的職業安全是我院永恒的主題。我院將不斷探索醫院網絡信息安全、思想文化建設安全和人力資源管理安全等醫院安全管理的新思路，為爭取全面實現“服務先行、質量保證、安全防范、績效提升”的醫院安全管理目標而不懈努力。

[1]孔建芬.創建平安醫院的幾點思考[J].公安學報-浙江警察學院學報，2008（4）：20.

[2]毛建山，潘勝東.醫院科室醫療安全管理的效果量化評價[J].中華醫院管理雜志，2006（11）：28-31.

[3]羅才貴，孟昭蓉.構建和諧醫患管理減少醫療糾紛的思考[J].中國醫院管理，2006（9）:58.