創(chuàng)建“全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范試點(diǎn)病房”的做法與體會(huì)

張緒芬 方 蓉 付為芳

在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天,護(hù)理工作的質(zhì)量和服務(wù)水平已成為病人選擇就醫(yī)最直接、最重要的指標(biāo)之一[1]。至2010年起,我院以創(chuàng)建“全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”為目標(biāo),以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)”為主題,明確了工作任務(wù),拓展了工作思路,加強(qiáng)了護(hù)理工作的科學(xué)化、規(guī)范化管理,全面提升了護(hù)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)和服務(wù)能力。我科積極響應(yīng),在排班模式、工作流程、基礎(chǔ)護(hù)理、培訓(xùn)與績效考核等方面進(jìn)行了積極地探索和實(shí)踐,取得了滿意效果,成為我院的“全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范試點(diǎn)病房”,現(xiàn)報(bào)道如下。

1 一般資料

我科現(xiàn)有床位 37張,實(shí)際住院病人平均每天 56人左右,長期處于超負(fù)荷工作狀態(tài)。護(hù)理人員18名(含護(hù)士長1名),年齡 20～41歲,平均 26.5歲。學(xué)歷:大專 9名,本科 9名。職稱:護(hù)士 9名,護(hù)師 4名,主管護(hù)師 5名。科室工作以團(tuán)隊(duì)建設(shè)、質(zhì)量控制、科研教學(xué)、健康教育為四條主線,各質(zhì)控組長各負(fù)其責(zé)、全員參與,協(xié)助護(hù)士長做好病區(qū)管理工作。

2 方 法

2.1 調(diào)研分析,廣泛征求意見

在創(chuàng)建“全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”工作前期,科室組織學(xué)習(xí)衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》和省衛(wèi)生廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)護(hù)理工作的意見》等文件精神,并進(jìn)行了醫(yī)、護(hù)、患的調(diào)研工作,針對(duì)科室目前工作現(xiàn)狀、病人需求、投訴、護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度進(jìn)行了討論。

2.2 轉(zhuǎn)變觀念,落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理

護(hù)士切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度,強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理不是“重基礎(chǔ),輕專科”,而是以專科能力和專科知識(shí)做支撐來開展基礎(chǔ)護(hù)理,以專科護(hù)理內(nèi)涵提升基礎(chǔ)護(hù)理品質(zhì),樹立“基礎(chǔ)護(hù)理是本源,專科護(hù)理是內(nèi)涵”的理念。將病人的需要作為服務(wù)內(nèi)容,使?jié)M足病人需求轉(zhuǎn)化成護(hù)理人員盡心盡力為病人服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力[2]。我科對(duì)病人的基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理工作進(jìn)行了量化和細(xì)化,制定了《基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理項(xiàng)目及日常分工表》,見表 1。

表1 血液內(nèi)科基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理項(xiàng)目及日常分工表

2.3 更新排班,實(shí)行責(zé)任包干加小組負(fù)責(zé)制

遵循“連續(xù)、均衡、層級(jí)、責(zé)任”的原則。我科重新制定了排班模式、工作流程及職責(zé),實(shí)行了責(zé)任包干加小組負(fù)責(zé) 12 h工作制,將科內(nèi)護(hù)士、病人床位分為 4組,取消了助理班和總務(wù)護(hù)士,設(shè)立護(hù)士長助理,加強(qiáng)了管理責(zé)任擔(dān)當(dāng)。白班和夜班分別安排 1名責(zé)任組長負(fù)責(zé)并檢查當(dāng)班的治療與護(hù)理的完成。責(zé) 1組與責(zé) 2組上班時(shí)間為 8:00～20:00,責(zé) 3組與責(zé) 4組負(fù)責(zé)晨間護(hù)理,上班時(shí)間為 7:00～19:00,夜 1組與夜 2組上班時(shí)間為:20:00～8:00。每周按 40h工作時(shí)間計(jì)。

2.4 鼓勵(lì)創(chuàng)新,加強(qiáng)培訓(xùn)與考核

人員培訓(xùn)是提高護(hù)理人員素質(zhì),實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體制體系有效運(yùn)行和達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的重要步驟與環(huán)節(jié)[3]。鼓勵(lì)創(chuàng)新、在調(diào)動(dòng)大家積極性、創(chuàng)新性上下功夫,改變培訓(xùn)方式,變單一的示教室考核為現(xiàn)場(chǎng)觀摩、實(shí)地講評(píng)、情境模擬、集中分析的方式展開,引導(dǎo)護(hù)士尋求貼近臨床、貼近病人“安全、省力、節(jié)時(shí)、便捷、舒適、科學(xué)”的工作方法。感受型服務(wù)是提升病人滿意度的有力保證[4],要關(guān)注細(xì)節(jié),注重病人感受,每項(xiàng)操作均體現(xiàn)了對(duì)病人的人文關(guān)懷,改變了護(hù)理操作技能“考”與“用”分離的現(xiàn)象[5],促進(jìn)養(yǎng)成良好的工作行為和習(xí)慣。設(shè)立崗位培訓(xùn)個(gè)人明星、科室明星、創(chuàng)新明星獎(jiǎng)項(xiàng)。現(xiàn)在科室與科室、護(hù)士與護(hù)士之間形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。

2.5 績效考核,實(shí)行責(zé)權(quán)利相當(dāng)原則

提高護(hù)士的工作績效不僅能為病人提供高質(zhì)量的服務(wù),還能提升護(hù)士自身的工作成就感[6]。科室遵循“硬性制度管理與軟性文化相結(jié)合”的績效考核方式。責(zé)任護(hù)士與護(hù)士長簽定《責(zé)任護(hù)士責(zé)任狀》,責(zé)任護(hù)士除了落實(shí)好專科護(hù)理之外,還必須認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目,我科制定了相應(yīng)的評(píng)估執(zhí)行表,見表 2。

表2 血液內(nèi)科基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理評(píng)估執(zhí)行表

我科添置了必要的護(hù)理用品,每個(gè)責(zé)任組配備了基礎(chǔ)護(hù)理盒、多功能護(hù)理車。每名責(zé)任護(hù)士每天必須先自查梳理,組長再核實(shí)當(dāng)天的工作完成情況。護(hù)士長和責(zé)任組長每月通過詢問病人和家屬感受、發(fā)放問卷調(diào)查表檢查落實(shí)情況。科室每月對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理及生活護(hù)理的執(zhí)行情況進(jìn)行匯總,以了解每人每月完成情況,責(zé)任護(hù)士對(duì)完成護(hù)理工作數(shù)量、質(zhì)量、病人滿意度負(fù)責(zé),與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤。合理利用經(jīng)濟(jì)杠桿的作用,調(diào)動(dòng)護(hù)士工作熱情和主動(dòng)性,增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)活力。

2.6 持續(xù)改進(jìn),不斷完善流程及職責(zé)

針對(duì)新的排班模式及工作流程出現(xiàn)的問題,如雙夜班責(zé)任界線;如何形成醫(yī)護(hù)、醫(yī)技、后勤一條龍的服務(wù)鏈;如何進(jìn)行績效考核等問題,護(hù)士長積極征求和采納護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的合理化建議和意見。我科每月召開 1次“建言獻(xiàn)策”專題會(huì),提出改進(jìn)措施。

3 體 會(huì)

3.1 落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),提高了病人滿意度

新的排班模式增強(qiáng)了護(hù)士特別是低年資護(hù)士的責(zé)任心,注重了對(duì)病人的非技術(shù)服務(wù)如護(hù)患溝通、健康教育等,讓每位護(hù)士明確護(hù)理工作中,珍視生命、尊重人的健康權(quán)力和尊嚴(yán)是護(hù)士的天職[7]。每名護(hù)士能夠積極、主動(dòng)地把優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和人文精神融入護(hù)理程序中,建立“我的病人、我的護(hù)士”的責(zé)任關(guān)系,真正使護(hù)士心中時(shí)刻牽掛病人,增強(qiáng)到病人身邊去的意識(shí)和行為,現(xiàn)在在病區(qū),隨時(shí)可看見護(hù)士深入病房、主動(dòng)為病人服務(wù)的身影,變“要我做”為“我要做”。既幫助病人養(yǎng)成了良好的生活行為習(xí)慣,也提高了病人的滿意度。

3.2 減輕了護(hù)士工作壓力,保障了護(hù)士權(quán)益和身心健康

目前國內(nèi)普遍采用三班倒排班方式不利于護(hù)士的身心健康[8],我科護(hù)士長根據(jù)科室工作特點(diǎn)和護(hù)士的要求更新排班模式后,每名責(zé)任護(hù)士所分管的病人少了,夜班也增加了人力。由于分擔(dān)了責(zé)任和工作量,緩解了工作壓力和精神壓力,也可以相互學(xué)習(xí)、相互補(bǔ)足,提高業(yè)務(wù)水平。由于工作時(shí)間延長,護(hù)理工作更有條理了,由以前的每天加班加點(diǎn)變?yōu)槟馨磿r(shí)下班,休息的時(shí)間也變多了。同時(shí)為護(hù)理人員配備了工作餐、增加了夜班費(fèi),護(hù)士長也在不斷完善工作流程及職責(zé),業(yè)余組織大家郊游等。真正從生活、工作上關(guān)心、愛護(hù)、重視每一位護(hù)士,使她們感受到工作是快樂的,大集體是溫暖的,從而充分調(diào)動(dòng)了積極性和主觀能動(dòng)性[9]。有效地減輕了護(hù)士的疲憊及職業(yè)倦怠感,將護(hù)理工作的不利影響降至最小程度,提高了護(hù)士的工作滿意度,保障了護(hù)士權(quán)益和身心健康。

3.3 提高了護(hù)士綜合素質(zhì)

每月開展“服務(wù)之星”、“質(zhì)量之星”、“協(xié)作之星”、“安全之星”評(píng)選,使護(hù)士對(duì)知識(shí)的求知欲不斷提高。我科護(hù)理人員學(xué)歷、職稱偏低,為提高理論和專業(yè)技術(shù)水平,護(hù)士利用各種渠道學(xué)習(xí)專業(yè)及相關(guān)知識(shí),參加繼續(xù)教育的人數(shù)明顯增多,提高了護(hù)士的綜合素質(zhì),從而為病人提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

綜上所述,創(chuàng)建“全國優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范試點(diǎn)病房”在臨床護(hù)理工作中雖然還處于探索和實(shí)踐階段,在支持保障及績效考核等方面還有待于進(jìn)一步完善,但是通過采取以上措施后,護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度均得到了明顯提高,護(hù)士的權(quán)益和身心健康也得到了保障。在今后的臨床護(hù)理工作中,應(yīng)當(dāng)根據(jù)所取得的效果,在提高基礎(chǔ)護(hù)理及專科護(hù)理質(zhì)量、加強(qiáng)病房服務(wù)管理等方面多動(dòng)腦筋、下功夫,以期最有效地利用有限的人員和物質(zhì)資源,達(dá)到令病人、醫(yī)院、社會(huì)、政府都滿意的效果,同時(shí)探索更合理、更高效的護(hù)理模式,以推動(dòng)護(hù)理事業(yè)的發(fā)展。

[1] 郭書平.護(hù)患關(guān)系對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的影響[J].齊魯護(hù)理雜志,2009,15(17):86-87.

[2] 聞 曲,謝愛芹.感動(dòng)服務(wù)在腫瘤患者護(hù)理中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010,25(9):55-57.

[3] 侯愛和,徐運(yùn)輝.護(hù)理操作技能訓(xùn)練方法的改進(jìn)[J].護(hù)理學(xué)雜志,2007,(18):12-13.

[4] 許佩珍.提升感受型服務(wù)對(duì)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的作用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2009,6(10):77-78.

[5] 楊建國主編.護(hù)理行業(yè)實(shí)施 ISO 9000實(shí)踐與指南[M].廣州:廣東科學(xué)技術(shù)出版社,2001:29-34.

[6] 楊漫欣,趙春黎.醫(yī)院組織氣氛對(duì)護(hù)士工作績效的影響[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010,25(9):43.

[7] 周立寧.營造安全文化防范護(hù)理差錯(cuò)[J].中華護(hù)理雜志,2003,39(3):192.

[8] 吳惠平,鑼偉香.護(hù)士夜班排班方式研究進(jìn)展[J].護(hù)理管理雜志,2003,7(4):37-38.

[9] 胡菊英.當(dāng)前形勢(shì)下中醫(yī)院護(hù)理安全管理[J].中國實(shí)用護(hù)理雜志,2004,20(10):75.