開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)對(duì)護(hù)士職業(yè)態(tài)度及患者滿意度的影響

楊二梅

眾所周知,護(hù)理質(zhì)量不僅代表醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理隊(duì)伍綜合素質(zhì),同時(shí)影響患者就醫(yī)滿意程度以及醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)。2010年,衛(wèi)生部在全國(guó)醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)以來,我院護(hù)理工作緊隨其步伐,開展了“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)。由于院領(lǐng)導(dǎo)重視、支持,護(hù)理人員積極參與,我院護(hù)理隊(duì)伍綜合素質(zhì)整體提高,患者滿意度較活動(dòng)實(shí)施前明顯提高,現(xiàn)總結(jié)報(bào)道如下。

1 一般資料

選取 2010年 7～12月在我院臨床工作的 58名護(hù)士為研究對(duì)象,均為女性。年齡 20～48歲,平均(33±0.71)歲。學(xué)歷:中專 15名,大專 38名,本科 5名。職稱:護(hù)士 16名,護(hù)師27名,主管護(hù)師 15名。選取 2010年 7月(實(shí)施前)以及 2010年 9～12月(實(shí)施后)在我院住院治療的患者各100例作為調(diào)查對(duì)象。

2 方 法

2.1 實(shí)施前準(zhǔn)備

2.1.1 人員、物品準(zhǔn)備 成立專門領(lǐng)導(dǎo)小組,由護(hù)理部牽頭,爭(zhēng)取院領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持,召開動(dòng)員大會(huì),轉(zhuǎn)變觀念,調(diào)動(dòng)每位護(hù)理人員的積極性。選取 4個(gè)病區(qū)為示范病區(qū),并為 4個(gè)示范病區(qū)新購(gòu)置洗頭車、晨晚間護(hù)理車等護(hù)理用具。非護(hù)理崗位護(hù)士歸隊(duì),新招聘護(hù)士,為示范病區(qū)增添護(hù)理人員。

2.1.2 培訓(xùn)學(xué)習(xí) 根據(jù) 2010年衛(wèi)生部下發(fā)的《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件匯編》以及《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》逐條、認(rèn)真學(xué)習(xí),結(jié)合以往的操作規(guī)范,認(rèn)真、反復(fù)練習(xí),并積極落實(shí)。選派示范病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)以及護(hù)理骨干到上級(jí)醫(yī)院參觀學(xué)習(xí),寫出參觀心得并座談總結(jié),使每位護(hù)理人員共享學(xué)習(xí)成果。多次組織理論考試,每月舉行技能操作考核,有效督導(dǎo),確保活動(dòng)質(zhì)量。

2.2 調(diào)查方法

依據(jù)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文件匯編》以及《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》自制調(diào)查問卷,分別于優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)實(shí)施前后進(jìn)行問卷調(diào)查。問卷分兩部分:(1)護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的職業(yè)調(diào)查,包括認(rèn)知成分、情感成分、行為成分三大項(xiàng),每項(xiàng)十條,每條肯定 3分,不確定 2分,否定 1分,總分在 25分(包括 25分)以上為肯定,24分(包括 24分)以下為否定。(2)患者對(duì)住院情況的調(diào)查,包括住院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、操作技能、儀容儀表、工作態(tài)度、對(duì)護(hù)士的信任度八項(xiàng),每項(xiàng)分滿意、不滿意兩項(xiàng)。

發(fā)放護(hù)士職業(yè)態(tài)度調(diào)查問卷 58份,收回 58份,問卷有效率為 100%。患者住院情況調(diào)查問卷實(shí)施前發(fā)放 100份,收回 100份,有效率為 100%;實(shí)施后發(fā)放 100份,收回 100份,有效率為 100%。

2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用JMTJFX簡(jiǎn)明統(tǒng)計(jì)分析 10.34進(jìn)行統(tǒng)計(jì)處理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)實(shí)施前后護(hù)士職業(yè)肯定態(tài)度情況比較以及患者的滿意度情況比較均采用卡方檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn) α=0.05。

3 結(jié) 果

3.1 活動(dòng)實(shí)施前后護(hù)士對(duì)護(hù)理職業(yè)肯定態(tài)度情況的比較(表1)

表1 活動(dòng)實(shí)施前后護(hù)士職業(yè)肯定態(tài)度情況比較 (例)

表1顯示,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)實(shí)施前后,護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的認(rèn)知以及護(hù)理行為方面比較,差異顯著,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05);護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的情感方面比較,差異不明顯,無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

3.2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)實(shí)施前后患者的滿意度情況比較(表2)

表2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)實(shí)施前后患者的滿意度情況比較 (例)

表2顯示,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)實(shí)施前后,患者對(duì)住院環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)技能、工作態(tài)度以及對(duì)護(hù)士的信任度 6個(gè)方面比較,差異顯著,具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01或P＜0.05);對(duì)儀表儀容、服務(wù)態(tài)度兩方面比較,差異不明顯,無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。

4 討 論

4.1 提高了護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的內(nèi)涵認(rèn)知

對(duì)護(hù)理活動(dòng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就是衡量護(hù)理工作目標(biāo)完成的程度,衡量患者得到的護(hù)理效果的指標(biāo)[1]。我們采用綜合評(píng)價(jià)即要素質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量三者相結(jié)合的方法對(duì)護(hù)理活動(dòng)的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)開展前后,由護(hù)理部牽頭,及時(shí)召開動(dòng)員大會(huì),使護(hù)理人員轉(zhuǎn)變觀念,充分認(rèn)識(shí)此次活動(dòng)的重要性,使護(hù)理人員對(duì)自己的工作重新認(rèn)識(shí),調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性。《開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”示范工作》人手一冊(cè),注重學(xué)習(xí)與培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行理論考試與技能考核,使護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)整體提高。

4.2 活動(dòng)實(shí)施前后,護(hù)理人員工作情感方面比較無明顯改變

隨著人們生活質(zhì)量的提高,對(duì)護(hù)理服務(wù)的需求越來越廣,對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的開展,從基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理等方面提出了更多更高的要求,而護(hù)士的工資、福利待遇及社會(huì)地位等卻沒有改善,使護(hù)士處于被動(dòng)工作狀態(tài)。護(hù)理人員對(duì)體現(xiàn)工作價(jià)值的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、社會(huì)對(duì)護(hù)士職業(yè)和地位的認(rèn)可度較為關(guān)注,說明護(hù)理人員迫切需要得到社會(huì)及管理層的尊重與支持的愿望。[2]。

4.3 患者滿意度明顯提高

護(hù)士的素質(zhì)、行為表現(xiàn)對(duì)護(hù)理質(zhì)量產(chǎn)生影響。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的開展,護(hù)理隊(duì)伍素質(zhì)整體提高。夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,護(hù)士不僅注重患者的疾病護(hù)理,更注重他們的生活護(hù)理、心理護(hù)理,實(shí)現(xiàn)著從疾病護(hù)理到身心護(hù)理的轉(zhuǎn)變,使患者得到更多更實(shí)用的護(hù)理。加強(qiáng)病區(qū)管理,物品擺放井然有序,病房安靜、舒適,新購(gòu)置護(hù)理設(shè)備,使住院環(huán)境明顯改善。責(zé)任護(hù)士對(duì)自己分管患者的病情、治療情況知曉率達(dá)到 99%以上,主動(dòng)了解患者的飲食、睡眠、心理狀況、自理能力等,積極有效地提供支持和幫助。狠抓“三基”訓(xùn)練,定期理論考試,每月進(jìn)行技能操作考核,使服務(wù)技能明顯提高。跟蹤管理,及時(shí)反饋,發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷,并及時(shí)采取措施,確保“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)順利、優(yōu)質(zhì)進(jìn)行。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng),增進(jìn)了護(hù)患之間的溝通與交流,拉近了護(hù)患距離,與患者建立了更加融洽和諧的護(hù)患關(guān)系,患者對(duì)護(hù)士更加信任與依賴。

4.4 活動(dòng)實(shí)施前后,護(hù)士?jī)x容儀表及服務(wù)態(tài)度無明顯變化

由于一直以來,我院始終堅(jiān)持護(hù)士按著裝要求上崗,衣帽整潔、整齊,佩戴胸卡,微笑服務(wù)等的原因,患者對(duì)護(hù)士的儀容儀表一直都很滿意,“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)實(shí)施前后比較,沒有明顯的改變。開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)以來,護(hù)理人員所承擔(dān)的任務(wù)和工作量都大大增加,雖然醫(yī)院采取了非護(hù)理崗位護(hù)士歸隊(duì)、擴(kuò)大護(hù)士招聘數(shù)量等措施,但由于非護(hù)理性工作,比如劃價(jià)收費(fèi)、申領(lǐng)物品、標(biāo)本送檢等均由護(hù)士完成,占據(jù)了大量的護(hù)士工作時(shí)間。時(shí)間管理是指在同樣的時(shí)間消耗情況下,為提高時(shí)間的利用率而進(jìn)行的一系列活動(dòng)[3]。又由于護(hù)士的工資、福利待遇、社會(huì)地位等都沒有改善,這樣,嚴(yán)重影響著護(hù)士的護(hù)理工作有效率,影響著護(hù)士的服務(wù)態(tài)度與質(zhì)量。

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)開展以來,給醫(yī)院帶來了良好的社會(huì)效益,使患者滿意度明顯提高,使護(hù)士進(jìn)一步認(rèn)識(shí)護(hù)理工作的重要性,注重細(xì)節(jié),從小事入手,用高度的責(zé)任心、事業(yè)心不斷反省自己、完善自己,腳踏實(shí)地把工作做細(xì)、做深、做實(shí),也使護(hù)理管理者在深化服務(wù)觀念、拓展護(hù)理服務(wù)范圍的同時(shí)更深層次地思考護(hù)理工作的改革,探討新的護(hù)理模式,將傳統(tǒng)的早、中、晚三班制改為早、晚兩班制,減少交接班頻度;將原來的小組包干制改為責(zé)任負(fù)責(zé)制,讓患者在住院時(shí)間里接觸到相對(duì)固定的護(hù)士。護(hù)理人力資源的有效性將直接影響護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[4],護(hù)理人力資源又是確保護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)[5]。護(hù)理管理者與醫(yī)院行政、醫(yī)技、后勤部門相互協(xié)調(diào),以患者為中心,搞好臨床第一線服務(wù),保證護(hù)理人員有效地進(jìn)行護(hù)理工作,把時(shí)間還給護(hù)士,把護(hù)士還給患者,各層次護(hù)理人員科學(xué)搭配[6],深化服務(wù)理念,提高護(hù)理技能,改善護(hù)理服務(wù),改善護(hù)士工作環(huán)境,促進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)的持續(xù)進(jìn)行。

[1] 楊英華,李繼坪主編.護(hù)理管理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,1999:134,42.

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[6] 李曉玲主編.全科護(hù)理管理學(xué)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2005:178.