旅行社風險管理與控制

李雪芬

近年來，隨著宏觀經濟環境的劇烈變化和旅游業的快速發展，旅行社越來越成為高風險行業。旅行社風險，即在旅游業的高度敏感性和旅游產品較強綜合性的條件下，旅行社經營的不確定性和發生損失的可能性。由于旅行社對客源市場和服務市場天生具有嚴重的依賴性，其受外部環境和內部條件的影響比一般企業更加明顯，所面臨的風險可能性更大，這是旅行社區別于其他企業的顯著特征。旅行社風險管理，是為了預防風險的發生，減少風險發生所造成的損失，盡快從損失中恢復正常，在應付風險情景時所采取的管理行為。

一、旅行社經營中面臨的主要風險

1.財務風險。旅行社的財務風險主要是指旅行社的應收賬款無法按時收回可能造成的壞賬損失。2.市場風險。由于市場具有很大的不確定性，旅行社推出的產品是否能夠實現企業利潤目標，要由市場檢驗決定。3.人身及財產風險。人身及財產風險主要包括旅游者和旅行社企業的人身及財產風險兩大類。4.責任風險。旅游者一旦購買了旅游產品，就與旅行社之間形成契約合同關系，旅行社必須按照合同為旅游者提供相關的服務。5.金融風險。金融風險是指金融交易過程中因各種不確定性因素而導致損失的可能性。6.其他風險。是指以上五種風險意外的其他各種因素變化可能給旅行社經營帶來的風險。

二、旅行社風險管理的必要性

1.旅游業高度敏感這一特殊產業的客觀要求。旅游經濟是一種依存性較強的產業經濟，其健康發展狀況不僅依賴經濟社會的發展和人們收入水平的不斷提高，而且也取決于安定的國內外政治經濟形勢，安定的社會治安環境，以及國家或地區之間的友好往來。

2.旅行社行業特殊性的客觀要求。旅行社是中間商，其產品具有高度綜合性和不可儲存性。旅行社經營最顯著的特征是客源和收益的不穩定性，需求和供給的不可控性強，旅行社是高風險行業。

3.旅行社提高生存與發展的客觀要求。在旅游服務過程中，旅行社擔負著特殊的信息整合職能、咨詢服務職能和組織調度職能。通訊和計算機技術的發展，互聯網的不斷普及，旅游信息的流轉不再受時間和空間的限制，旅行社面臨傳統市場被更多的競爭者所分割的挑戰。

4.旅行社企業管理制度改革的客觀要求。多年來，我國的旅行社受國家政策的保護，其企業管理制度沒有實施根本性的改革，產權關系不明晰、經營觀念落后，企業缺乏活力，不能適應我國越來越開放的旅行社市場。

5.市場競爭和經濟全球化的要求。隨著我國加入WTO和全球經濟一體化進程的不斷深入，旅行社之間的競爭走向國際化，競爭環境更為激烈。一方面，隨著買方市場的形成，旅游者對旅行產品及服務的個性化要求越來越高，消費行為更加理性，維護其權益的意識日益增強，旅行社面臨消費者的壓力增大。

三、旅行社風險管理的預防控制策略

旅行社風險管理是研究旅行社風險發生規律和風險控制技術的一門管理科學，它通過風險識別，風險估測，風險評價等方式，并在此基礎上優化組合各種風險管理技術，對風險實施有效的控制和妥善處理風險所致損失的后果，期望達到以最小的成本獲得最大安全保障目標的管理過程。

1.加強風險管理意識。旅行社的風險預防必須樹立全員風險意識，使全體員工在工作中保持足夠的職業謹慎。由于市場競爭的激烈，旅行社面臨的風險無處不在，因此要喚醒員工的憂患意識。要經常系統地講解旅行社面臨的新形勢、新挑戰，使其掌握預防。控制和處理風險所應有的知識和技能并作好隨時應對突發危機事件的心理準備，以確保風險發生時能保持應有的冷靜。

2.建立風險管理組織體制。成立企業危機管理的領導組織機構，企業危機預警控制管理體制對危機潛伏期的信息情報及時處理，分析危機發生的概率以及危機發生后可能造成的負面影響，做出科學的預測和判斷，以確保風險發生時能夠迅速做出反應。同時應根據可能發生的最壞情況.事先擬訂風險的處理程序與應對計劃。

3.保障企業組織內部系統的有效溝通與協作。使企業組織內部明確旅行社風險管理的職能，促使企業內部各部門就降低旅行社經營風險進行有效協作，以便更好地實施風險管理預案，確保風險管理效果。

4.慎重選擇業務合作伙伴。旅行社應對與之合作的旅游企業的信用進行調查，拒絕與有不良信用記錄的企業往來。或在業務中對風險可能產生的損失的分擔在合同中詳細列明，和相關的企業個人明確責任，回避不該承擔的風險。旅行社應選擇信譽良好的保險公司投保，以盡可能保證事故發生后得到理賠。旅行社在與旅游者簽訂臺同時詳細列明各自權利義務的劃分。

5.加大宣傳力度。旅行社企業、保險公司應該通過媒體、宣傳會、培訓等多種途徑，加大對旅行社責任險及其他旅游險種的宣傳力度，讓廣大旅游者充分了解旅游保險，并合理引導其主動地去保障自己的安全及相關利益。特別是旅行社企業應該將旅行過程中存在的危險系數告知旅游者，這樣既可以鼓勵旅游者去購買保險，又明確了旅行社在接待過程中的角色地位。

6.培育旅行社的品牌產品。品牌能在旅游者心中樹立起良好的信譽，將旅游者購買產品轉化為購買信任；知名旅游品牌還能夠有效地杜絕其他旅行社摸仿，從而保證旅行社的高額利潤；品牌還有利于強化旅行社與客戶聯系，避免旅行社企業行為的個人化，降低由于骨干人才的流失帶來的人事風險。

四、旅行社風險的排解及處理

1.對旅行社的財產風險，可通過投保和財產監察加以轉移或控制；雇員人身風險控制的基本方法是為旅行社員工安排有效的社會保險計劃。

2.市場及競爭風險難于控制，旅行社可以通過以下方法來分散或降低風險：進行市場開發時進行科學的可能性分析；采用產品多樣化和市場多樣化方法來分散風險；新產品投入市場前可以在目標市場中進行試產試銷；保守商業機密，盡量增加產品中獨有的特色，使產品可模仿性降低。

3.為降低旅行社的財務風險，旅行社要經常分析財務報表，及時發現問題；制定有效的信用制度；堅持“先付款、后接待”，減少應收賬款數額；提取合理的壞賬準備金；準備適度和流動資產，防止財務危機；采用合理的定價及催款制度，有效規避外匯風險。

4.旅行社的責任風險也是旅行社應該著力降低的一種經營風險，為減少旅游活動中出現問題的幾率，旅行社首先要向員工，尤其是導游人員進行相關教育，強化其遵照合同提供服務的意識，提高他們處理突發事件的能力與技巧；要慎重選擇合作伙伴，建立信譽登記制度，選擇信譽好的合作者；健全與供應商之間的合同化管理，在因供應商的原因而發生損失時，可以行使追索權；在與旅游者簽訂合同時，盡量爭取比較大的緩沖余地，對于不確定性強的事項適當降低承諾；針對旅游過程中可能出現的人身、財務損失以及旅行社責任風險，向保險公司辦理保險。

旅行社經營風險的管理滯后與旅行社業快速發展極不適應，所以，研究旅行社風險管理并學會如何預防控制，有利于旅行社經營管理，有利于中國旅行社業快速健康發展。在旅行社遇上風險時臨危不懼，使旅游者的合法權益充分得到保障。