提高護士素質從護理聆聽開始

王素云 李春芝

（山東省昌邑市人民醫院，山東昌邑261300）

聆聽指的是交流雙方在平等的基礎上敞開心靈，聽者真誠的傾聽說者的心聲。護士通過對患者語言表達的反應方式，增強對患者的情感、心里體驗，在傾聽中增進雙方的理解、信任，從而了解患者的內心世界，使護士與患者之間形成良好的互動關系，真正實現治療過程中著眼于“人”而不是“病”的整體護理模式。護士的工作能力，貴在提高理解問題、解決問題的能力，而護理聆聽是解決這一問題的重要手段。

1 聆聽要求

1.1 聆聽前準備

1.1.1 創造適宜的時空語 首先患者做完治療，不影響休息，環境安靜無噪音，無人員走動，護士與患者保持適當距離、適當高度。適當的距離和高度是在無意識中形成的，它反映了人們之間已經建立或希望建立的關系；與臥床患者談話最好坐下。一般來說，人們處于同一高度時，較易建立融洽的交流關系。患者信任你，才愿和你訴說。

1.1.2 注意個人儀表形象 人的儀表有著豐富的信息功能，能夠顯示人的身份、氣質、態度及文化修養，所以衣著整潔大方、舉止穩重，使患者易于信任、易于接近，從而愿和你訴說，愿和你交心。聆聽者本著尊重每一個患者，以人為本的理念，培養禮貌品行。

1.2 聆聽過程

對患者訴說的問題感興趣，把自己定位成一個聽者，集中注意力聽他人的講述，不要打斷患者的說話，更不要對患者的觀點表示否定，把你自己放在他們的立場上。樹立觀念：患者不永遠是對的，但患者永遠是第一位的工作理念[2]。適時的應用提問、復述、引導、沉默、復述、意譯及小結等語言溝通技巧，理解他們在說什么，以及為什么他們那樣去認為，在患者還沒有把自己的觀點表述完畢時，不要急于說你的看法，直到你對他們的觀點有了深入的了解，了解問題的本意之后，再對他們的觀點做出反應。

1.3 有效討論

與他人討論問題，在討論過程中注意保持目光的交流，可以讓患者有被重視的感覺，這樣并不是孤立的來解決問題，而是讓其參與并與其一起協商解決問題。尤其是患者家屬，護理措施的貫徹執行，很大程度取決于患者家屬的態度和意見。聆聽后清楚地表達自己的觀點，并提供支持的理由和根據，會增加說服力。不要簡單的試圖闡述你自己的觀點，提一些相關的問題，要在認真聆聽患者的陳述、努力了解他的觀點后，再對其提出的觀點做出回答，對不能回答的要委婉說明或者交給有權威說服力的大夫。

2 聆聽表格

見表1。

床號 姓名 診斷知心護士 日期、時間聆聽內容：病情、飲食、用藥、生活習慣、住院須知、健康狀況、保健知識、經濟狀況、心理狀況、對我科工作建議發現如下問題：進行有效討論內容：聆聽時間 分鐘跟蹤評價日期、時間評價效果 良好、 一般、 差護士長簽名

3 臨床資料

見表2。

表2 2007～2011年實行護理聆聽病歷2842份

4 提供給患者的知識

通過3年的護理聆聽發現以下知識必須提供給患者。

4.1 吸氧的目的

多數心血管患者認為沒有胸悶憋氣的癥狀不需要吸氧，但氧是心肌細胞活動不可缺少的物質，它是通過血液輸送給心肌細胞的，心肌沒有“氧倉庫”，完全依賴心肌自身血供，所以一旦心肌缺血，立即會引起相應心肌缺氧。缺氧的直接后果是心肌細胞有氧代謝減弱，產能減少，使心臟活動時必需的能量供應不足從而引起心絞痛、心律失常、心功能下降，缺血、缺氧、缺能量，最終會影響心臟功能。

4.2 大便

許多患者認為哪兒的病就管哪兒，但實際上心臟患者的大便問題，必須引起重視。因為大便用力會增加心臟負擔，心臟耗氧量驟增、心率增快、出現嚴重的心律失常，誘發各種并發癥。比如：心梗患者，便秘是常見的護理問題，如果用力大便，使腹腔內壓力增大、心腔內壓力增大，導致心率加快，心肌收縮力加強，心肌耗氧量增加，心臟負擔加重，加重心肌缺血，使梗死范圍擴大導致心衰及嚴重心律失常，甚至心臟破裂。

4.3 情緒的調整[3]

控制情緒非常重要，因為冠心病本身有明顯的心理致病因素，A型行為是冠心病易患因素，A型性格表現為好勝、感情豐富、固執己見、急于求成、容易焦慮和精神緊張。護理聆聽恰恰解決了患者的生物、心理、社會因素導致的郁悶心結，恰當運用支持、鼓勵、撫慰等手段，給予患者心理疏導，減少焦慮、憤怒及心絞痛對身、心造成的不良影響[4]。講解控制情緒方式，如：壓抑時的宣泄，負面情緒的心理咨詢、掌握松弛療法，如：練習書法、栽培花草、聽聽音樂、練氣功、打太極拳等。

4.4 調整認識上的誤區

4.4.1 認為冠心病有家族遺傳因素引起 護士應在全面了解其既往史、生活習慣與心情好壞，都會參與冠心病的發展，而按時服藥，控制相關疾病，如：糖尿病、高血壓，能控制病情的進一步發展，從而使患者意識到行為因素對于預防、控制冠心病的重要性，進而積極主動把控制自己的不良行為減少危險因素。

4.4.2 PTCA術后 患者普遍認為PTCA已經治愈冠心病，這種錯誤的認識，不利于患者對冠心病進行正確的歸因，從而削弱他們改變不良生活方式的動機，不利于PTCA術后康復和降低再狹窄。

5 護理聆聽意義

3年來通過護理聆聽的實行，促使每個人主動學習理論知識，主動查閱相關資料，以備應激狀態下患者及家屬的咨詢。

對書本上的知識學有所用，真正起到了理論聯系實際，同時提高了學習知識的深度和信息的時效性，證明知識必須通過行動來獲得[5]。在與各種各樣的患者打交道的過程中，提高了護士的人際交際能力、綜合分析以及獨立思考、獨立解決問題的能力。提高了護士學習知識和應用知識的綜合素質及公關能力，尤其是良好的形象和精神面貌的展示，舉止端莊、儀表大方、語言柔合恰當、態度和藹可親，護士走近患者拉近了護患距離，主動接觸患者使患者受到禮遇，提高了醫院整體形象[6,7]。

[1]馬驍.健康教育學[M].北京：人民衛生出版社，2004：123.

[2]丁言雯.護理學基礎[M].北京：人民衛生出版社，1999：24.

[3]何瓊.專業護士如何提高自身素質[J].中國社區醫師，2009，11（21）：314.

[4]陳萍.對提高基層醫院護士素質的探討[J].醫藥與保健,2009,17(5): 118-119.

[5]李洪燕，朱學敏.淺談提升護理人員能力及其策略[J].護理學雜志，2005，20（11）：49.

[6]胡君娥.激勵機制在護理管理中的應用[J].護理研究，2005，19（10）：2044.

[7]孫宏玉.護理教育[J].護士進修雜志，2005，20（1）：3.