評估的畸變與畸變的評估—— 我國高校圖書館服務質量評估中的五大問題

傅耕石 （吉林大學哲學社會學院 吉林 長春 130012））

在現代大學治理結構中，圖書館占據著十分重要的位置。圖書館是一所大學精神文化底蘊的象征，也是“高校辦學的三大支柱之一”[1]，其使命是為教師和學生的學術研究提供優質服務。如何提升高校圖書館的服務質量日益成為社會公眾關注的一個重要問題。我國高校圖書館服務質量評估自上世紀80年代中期逐步展開。30年來，“我國高校圖書館評估工作從無到有，走過了從個別院校試行、部分省際圖書館全面評估、部分地區或全國范圍的省際各種單項評估、加入全國統一的教學水平評估指標體系這樣一條不斷變化的道路”[2]。高校圖書館服務質量評估，一方面可以使政府了解公共投入的公正性和公共資源使用的效益性，另一方面可以使圖書館知道自己服務所取得的進展和存在的問題，進而明確自己努力的方向。實踐表明，高校圖書館服務質量評估在改善高校圖書館辦館條件、提高辦館水平及發揮高校圖書館應有作用方面已產生了重要影響。然而，在看到我國高校圖書館服務質量評估的積極作用的同時，必須對我國目前高校圖書館服務質量評估存在的問題進行反思。我國高校圖書館服務質量評估仍在很大程度上是無讀者參與的評估、非科學化的評估、形式化的評估、非周期性的評估和無責任性的評估。

1 無讀者參與的評估

我國高校圖書館服務質量評估存在的第一個問題就是評估活動缺乏讀者參與，在很大程度上仍是一種無讀者參與的畸形評估。與其他類型的服務質量評估活動一樣，高校圖書館服務質量的評估首先應關注的問題是誰參與評估、評估的主體包括哪些。眾所周知，圖書館是為用戶而存在的，圖書館服務質量如何，最終應由用戶來決定[3]。高校里的教師和學生是高校圖書館服務的對象，因此評估高校圖書館服務質量的好壞，高校教師和學生應該是最有發言權的。高校教師和學生是高校圖書館提供服務的消費者，理應成為高校圖書館服務質量的評價者，在高校圖書館服務質量評估中發揮主體性的作用。然而，在現實生活中，我國高校圖書館服務質量評估主要是政府及其相關部門為提升高校水平、分配公共資源而進行的一種政治動員行為。通過對我國高校圖書館服務質量進行評估，使政府及其相關部門可以了解其公共投入的質量，進而為教育性的公共資源的合理分配提供科學依據。因而，我國高校圖書館服務質量的評估不是廣大讀者公共需求的產物，也不是廣大讀者通過公共行動積極爭取的結果，而是政府政治動員的結果。實踐表明，在我國大學圖書館服務質量評估過程中，讀者的作用是消極的、被動的，政府及其主管部門的作用則是積極的、主動的。我國高校圖書館服務質量的評估具有很強的自上而下的政治動員特征，而廣大讀者既沒有強烈的愿望來參與評估，也沒有相應的機制支持其來參與評估。從公共參與的理論來看，我國高校圖書館服務質量評估活動是具有排斥性的，評估主體結構也是不合理的，這種參與的排斥性與主體結構的不合理勢必影響我國高校圖書館服務質量評估的客觀性。從評估主體角度看，我國高校圖書館服務質量的評估既應有圖書館內部的自我評估，也應有相關專家參與的專家評估；既應有具有較強獨立性的專業性機構的專業評估，也應有廣大消費者參與的讀者評估。從高校圖書館存在的目的來看，廣大讀者應該是高校圖書館服務質量評估最為重要的力量。作為政府政治動員的一種行為，我國高校圖書館服務質量評估一般是由省、自治區、直轄市的教育委員會組織實施，由各高校領導、圖書館領導、圖工委及教育行政部門相關人員參與，廣大讀者沒有在評估活動發揮應有的作用。因此可以說，目前我國高校圖書館服務質量的評估具有很強的自我封閉特點。

2 非科學化的評估

我國高校圖書館服務質量評估存在的第二個問題就是評估的非科學化。與第一個問題不同，評估科學化關注的不是評估的主體，而是評估參數的設計與評估依據的設定。科學化的評估要求評估參數的設計是全面的、可操作的、具有前瞻性的。評估參數的全面性，即反對在評估對象的選擇上過于局限與隨意，要求全面而客觀地考查我國高校圖書館所提供的服務（不僅要關注我國高校圖書館的服務范圍與服務內容，而且要關注其服務的層次和形式）。全面性原則要求評估者不僅關注圖書館館員是否禮貌熱情、儀表舉止是否得體、是否具有必要的專業技能，而且還要評估圖書館是否關注讀者的個性化需求，是否通過增加藏書、設置方便的開館時間等條件來滿足讀者的不同需求。在服務質量評估參數設計過程中，不僅應關注高校圖書館圖書設施環境，而且應關注高校圖書館信息服務的質量和方式。然而，在現實的評估活動中，評估參數的設計往往注重的是局部性的評估，關注的是藏書的數量、圖書借閱的次數，而相對忽略了對圖書館工作人員服務態度和服務能力的評估；強調的是一般化服務的考查，而忽略了對特色服務的考查（無論是個別服務還是代理服務和在線服務，都沒有納入服務質量評估之中）。正是評估參數設計的非全面性，影響和制約了我國高校圖書館服務質量評估的科學性。當然，服務質量的科學評估，不僅要求評估參數的全面性，而且也要求評估參數的可操作性。可操作性要求每一個參數在具體評估過程中都能發揮作用，也都有其效度。然而，我國高校圖書館服務質量評估仍存在參數設計不合理、參數之間存在交叉和重疊、參數的設計與圖書館實際發展狀態不合等問題。如何科學合理地設計出可操作的評估參數，是我國圖書館服務質量評估必須努力的一個重要方向。科學評估要求參數的設計必須具有前瞻性，但強調符合實際設計參數與強調面向未來設計參數之間并不存在沖突。前瞻性的參數設計使評估者更容易發現現有服務存在的問題，提出解決這些問題的對策與方法。沒有前瞻性的參數設計，我國高校圖書館服務質量評估就容易蛻變成一種自我美化的行為。實踐表明，這種行為不利于提升我國高校圖書館服務的水平。

3 形式化的評估

我國高校圖書館服務質量評估存在的第三個問題就是評估流于形式，在很大程度上已蛻變成一種“走過場”的行為。其主要表現在以下幾方面，一是表現在評估機構的一元性上。我國高校圖書館服務質量的評估，參與主體應該是多元的，而不是一元的，并且多元主體之間應該是相互平等的，參與方式是公共協商的。雖然圖書館工作人員、高校管理人員及政府部門相關成員都是評估活動的參與者，然而，在現實評估過程中，政府部門相關成員在評估過程中始終起著主導作用。在我國，專門針對高校圖書館服務質量進行評估的、具有較高獨立性的民間機構發育不成熟，未能在高校圖書館服務質量評估過程中發揮應有作用。這種作用的喪失，使得高校圖書館服務質量評估具有壟斷性（或非競爭性），這種壟斷性會產生一系列不利后果，降低評估結果的公信力，甚至不可避免地產生一些尋租行為。二是表現在評估主體的非專業性上。高校圖書館服務質量評估是一種專業化要求較高的行為，需要發揮相關專家的作用。雖然長期以來我們都在強調發揮專家學者在高校圖書館服務質量評估過程中的作用，但在實際運作過程中，由于大多數專家學者所擁有的學科知識及技能方面的相似和局限，大部分只掌握圖情專業的理論知識，這在一定程度上“造成評價過程中重視對辦館條件管理水平等的考核，而忽視對文獻工作水平、讀者服務水平質量的考證”[4]。我國高校圖書館質量評估流于形式也表現在評估過程的封閉性和評估結果的非公開性上。為了保證評估的公正性，評估的過程必須是公開的，而不應是封閉的。然而，在我國圖書館服務質量評估中，整個過程具有很強的封閉性，與評估相關的信息很少為社會公眾所知，社會公眾很少有發言權，也很少知道評估的結果，使得公眾在評估過程中未能發揮應有的監督作用。三是表現在評估結果的無差異性上。評估結果沒有明顯區分度，常報喜不報憂，“評估結論以優秀居多，良好次之，合格與不合格的基本沒有”[2]。正是這種評估結果，使得評估失去了應有的獎懲功能，沒有發揮其應有的激勵作用，不利于我國高校圖書館服務質量的提升。

4 非周期性的評估

我國高校圖書館服務質量評估存在的第四個問題就是制度化程度低，評估呈現出非周期性的特點。如前所述，我國高校圖書館服務質量的評估具有政治動員的特征。我國高校圖書館服務質量評估具有很大的隨意性，往往會隨著政府的意志和不同領導人的政治偏好而做出相應調整，這種調整方式不可避免地會帶來如下3個問題：第一，導致提高我國高校圖書館服務質量的激勵不足，因為圖書館服務質量評估不是周期性、制度性的，與高校圖書館服務相關人員就沒有內在動力去提升自身的業務水平、提高為學術研究服務的能力。第二，造成公共資源的浪費。非周期性的評估會導致公共資源配置完全按照政府意志來變動，當政府相關部門決意要進行高校圖書館服務質量評估時，平時沒有注意服務質量提升的圖書館，就會臨時抱佛腳，通過各種渠道籌集資金，將大量資金投入到圖書館的各項需求上，以求達到評估的各種標準。這種臨時抱佛腳的投資難以保證圖書館服務質量的穩定性和可持續性，其結果往往是，評估時圖書館會千方百計地通過評估，一旦評估結束，圖書館服務又會倒退到原有的水平。第三，不利于我國高校圖書館發展政策的階段性調整。評估之所以要周期性地進行，一個重要原因是它可以使圖書館的發展做出階段性的調整。評估的根本目的是要分析現狀、指出問題、解析原因、提出發展策略。周期性評估的重要價值在于它為我國高校圖書館不斷分析現狀、提出問題和提出發展策略提供了制度化的條件。圖書館的發展和變革不斷受所處時代和社會、政治、文化與科學技術水平的制約，不同時代為圖書館提供不同的環境和條件，同時也對圖書館提出不同的要求。時代在變，大學的治理結構在變，圖書館的功能也在變，圖書館的發展戰略也應做出相應的調整，而周期性的評估為圖書館發展戰略的調整提供了可能性。實踐表明，雖然運動式的、非周期性的評估在一定程度上促進了我國高校圖書館服務質量的優化，但這種低制度化的評估方式帶來了一系列問題，產生諸多不良后果，如何改變這種波動性的、隨意性的評估方式，不僅是我國高校圖書館發展過程中的一個重要問題，而且也是政府在優化公共資源配置過程中亟待解決的一個問題。

5 無責任性的評估

我國高校圖書館服務質量評估存在的第五個問題就是評估的責任化程度低，在很大程度上是無責任性的評估。眾所周知，我國高校圖書館服務質量評估的根本目的是要對圖書館服務工作質量和成效高低程度進行分析、判斷及評定[5]，優化我國高校圖書館服務的質量。也就是說，評估本身不是目的，優化服務質量才是評估的根本目的，即評估絕不是為了證明現狀如何好，也不是為了“唱贊歌”，而是為了“通過比較找到圖書館工作中的差距”[6]，即指出服務中存在的問題，提出改進問題的可行建議。然而，僅僅依賴這些來提升我國高校圖書館服務質量是難以實現的。要使圖書館服務質量真正得到提升，還必須依賴適應的責任機制。通過責任機制，使我國高校圖書館員產生內在動力來提升其服務質量。然而，在現實運作過程中，我國高校圖書館服務質量評估并沒有在評估與責任追究之間建立起制度化的聯系，導致評估的責任追究功能被大大弱化。我國高校圖書館服務質量評估的問題不僅在于一些服務難以量化，而且也在于評估的結果未能對相關人員產生激勵作用。實踐表明，要使評估真正推動服務質量的提升，必須引入相應的責任追究機制，對那些達不到評估標準的圖書館，應追究領導干部的相應責任。唯有如此，評估才能成為高校圖書館質量不斷得以提升的動力，也才能使“讀者第一，服務至上”的承諾真正得到實現。

[1]柴肇基. 211工程與高校圖書館評估指標[J]. 大學圖書館學報,1994(4):8-10.

[2]王向軍. 高校圖書館評估30年回顧與展望[J]. 圖書館理論與實踐, 2010(3):67-69.

[3]王 嶸. 高校圖書館服務質量評估方法的研究[J]. 圖書館建設,2008(6):77-80.

[4]林惠珍. 轉型期改進高校圖書館評估的若干思考[J]. 圖書館建設,2004(1):68-70.

[5]李曉梅. 對高校圖書館讀者服務效益評估的探討[J]. 圖書館工作與研究, 1998(2):58-60.

[6]高淑怡. 建立以服務為標準的高校圖書館評估指標體系[J]. 河北經貿大學學報:綜合版, 2004(2):92-94.