論網絡環境下高校圖書館服務人員的培養

朱金華，張 莉，陳光盛

（南昌航空大學圖書館，江西 南昌 330063）

隨著信息技術、計算機技術的發展和網絡的普及，現代社會日益呈現出網絡化、信息化和知識化的發展趨勢，網絡越來越被人們所接受并普遍使用。高校圖書館不僅是學校的文獻信息中心，也是為教學科研服務的教育學術性機構。圖書館服務人員素質，將直接影響圖書館服務的質量。因此，網絡環境下如何提高圖書館服務人員的素質，已成為圖書館界普遍關注的熱點。

1 網絡環境下圖書館服務的新特點

在網絡技術的背景下，高校圖書館的服務理念、服務模式都呈現出新的特點，圖書館不再單純向在校師生、員工提供傳統的紙質文獻服務，而是要面向校內外讀者提供包括電子資源服務和互聯網信息資源服務在內的各種信息服務。圖書館服務的范圍得到了極大的擴展。

1.1 網絡化

在網絡環境下，網絡化信息服務方式占據了主要位置，高校圖書館信息服務手段更為多樣，讀者咨詢除了經常使用的面對面、電話等方式外，還可通過網絡進行信息遠程查詢，在網上進行交互式問答或E-mail交流。服務模式也朝著館際互借、電子信函、文獻信息傳遞、網絡化信息查詢、遠程登錄、電子圖書館等資源共享的方向發展。讀者不必走進圖書館，可在任何地方通過網絡檢索和利用圖書館的信息資源。

1.2 個性化

個性化是就圖書館讀者服務的針對性而言的。隨著圖書館對信息資源揭示程度的不斷加深，以信息單元為對象的讀者服務成為可能，加之有現代計算機、網絡和通信技術的支持，使得圖書館的讀者服務范圍更廣，層面更深，問題更具體。圖書館不僅提供傳統的共性化服務，還可以向讀者提供更專門、更特殊的個性化服務。

1.3 精品化

信息服務提供的是包含信息的資料，而信息需要人們的吸收和消化。隨著網絡信息資料的急劇增長，信息質量越來越低，消化吸收越來越難。面對紛繁無序的信息，大多數用戶不再像以往那樣關心信息的數量問題，而是更加關注信息的質量問題。因此，網絡環境下的圖書館信息服務部門應集中更多的人力、物力和財力為用戶提供精品服務。

1.4 專業化

網絡環境下用戶需求的是精品化信息，而提供精品信息需要專業知識作支撐。專業知識財富是構成服務價值的主要基礎，而行業知識的差距是保持本項業務抵御競爭的圍墻。圖書館要想提高信息服務的質量，贏得用戶，辦法之一就是使自己的服務專業化，將目標集中到自己熟悉的業務領域中，集中到特定的用戶群，利用專業的技術優勢進行信息服務，通過專業化提高服務的深度和質量，以取得更好的服務效果。

1.5 商品化

信息服務是網絡環境下圖書館的主要職能，也是圖書館充分體現其存在價值的意義所在。圖書館作為信息部門，同信息產業是相互貫通的，其所提供的信息具備商品屬性，而不是完全無償的、免費的。在網絡環境下，商品化的信息將會給圖書館帶來經濟效益，促使圖書館更加主動實現信息積累與開發，也使用戶更加珍視信息，最大限度地利用信息。

2 網絡環境對圖書館服務人員的要求

隨著網絡的普及、信息浪潮的沖擊，高校圖書館迎來了前所未有的發展機遇，也面臨著巨大的挑戰。網絡環境下圖書館的服務方式和館藏模式都發生了巨大的變化，原有單一性知識結構的人才已不適應時代發展的需要。數字圖書館建設需要的是全面發展的高素質綜合人才，因此對圖書館服務人員的素質提出了更新、更高的要求。

2.1 職業道德素質要求

高校圖書館是學校文獻信息中心，是精神文明的窗口，是大學生思想道德的培訓基地。高校圖書館服務人員應樹立正確的世界觀和人生觀，加強自身的職業道德修養，把圖書館的事業和讀者的利益放在首位。無論是在傳統的圖書館工作中，還是在網絡環境下的數字化、虛擬圖書館工作中，無私奉獻精神都是一名合格的圖書館服務人員所應必備的基本條件。服務人員要從思想上、觀念上充分認識到圖書館工作的重要意義；要有敬業愛崗的精神；有嚴謹、謙虛的工作態度；有甘為人梯、無私奉獻的高尚情操；牢記“讀者第一，服務至上”的宗旨；有全心全意為信息用戶服務的思想。這些是服務人員職業道德素質的基本要求，也是圖書館服務人員做好信息傳遞工作，推動圖書館工作向自動化、數字化、網絡化發展的根本保證。

2.2 信息素質要求

具有信息素質的人必須具有一種能夠充分認識到何時需要信息，并有能力有效地發現、檢索、評價和利用所需要的信息，解決當前存在的問題的能力。在傳統圖書館服務模式中，服務人員主要是提供書刊信息傳遞服務，如流通、閱覽等。而網絡環境下，除傳統工作外，還增加了數據庫、源數據的挖掘等數字圖書館方面的工作內容，這就要求服務人員變革收集、組織、傳遞和使用知識信息方式，要有意識地向信息專業人員和信息導航員轉變，要具有從事信息分析評價和加工、網絡資源的源數據描述、分類標引及進行知識挖掘的能力。

2.3 計算機、網絡技術等業務素質要求

隨著計算機與網絡技術日益廣泛地應用于各個領域，不懂計算機知識的館員無異于現代文盲。圖書館正在向電子化、數字化、網絡化、虛擬化和自動化的方向發展，作為圖書館工作的主體——圖書館服務人員要不斷地學習新知識、新技能，特別要努力學習現代計算機技術，其中包括計算機基礎知識、數據庫知識、軟件的編程以及網絡操作技能等。此外，電子技術、網絡技術、通信技術以及多媒體技術也是現代圖書館館員必須掌握的基本技能。掌握了這些技術，館員才能在日常服務工作中進行計算機情報檢索、查新，進行網絡環境下的聯合采訪、編目以及館際互借等；根據用戶的不同需要，應用不同的軟件技術為用戶提供及時、準確的信息咨詢、信息交流服務。

3 網絡環境下高校圖書館服務人員的培養

圖書館服務人員在圖書館信息服務工作中起著決定性作用。在美國，有這樣的說法：在圖書館服務所發揮的作用中，圖書館的建筑物占5%，信息資源占20%，而圖書館員占75%。圖書館服務人員在信息服務中的地位由此可見一斑。面對正在變化的教育環境，高校圖書館必須進行改革和創新，對圖書館功能進行重新審視，對館員角色進行新的定位，以更好地發揮自身的作用。

3.1 職業道德素質的培養

職業道德培養是圖書館服務人員培養教育的基礎，直接關系到圖書館員業務的水平與質量。職業道德培養的核心內容應是培育愛國、創業、奉獻、敬業精神，幫助館員轉變觀念、提高認識、加強自身素質的修養，更好地推動圖書館事業發展。這就必須從兩方面著手：首先，職業道德培養要加強職業理解。圖書館是人類知識集萃之地，既是人類獲取改造自然和社會寶貴經驗的儲存庫，又是互相交流經驗的傳播地。圖書館收藏、加工、整理、保管信息資源，并提供這些寶貴資源為讀者所用，是其對社會應擔負的使命、職責和任務。館員對圖書館使命、職責、任務的正確理解和體驗，有利于增強自身道德責任感。這種理解和體驗，將隨著歷史的發展的客觀進程和社會進步、社會分工的要求，將不斷深化、完善。圖書館工作者只有在工作實踐中，不斷加深對本職業的自我體驗和理解，才能樹立強烈的道德責任感，自覺履行自己的義務；其次，職業道德培養要培養館員樹立服務觀念，強調全心全意為人民服務，這是職業道德的根本要求。要充分認識圖書館服務人員工作的服務性，牢固樹立讀者第一的觀念。服務人員的服務態度、語言、形式等對讀者心理影響很大。因此，職業道德素質培養還應包括服務態度、語言、形式的教育。通過教育，服務人員能做到面帶笑容、態度和藹、精細周到、有問必答；在工作中使用文明用語、禮貌待人，如與讀者打招呼時，使用“同學”、“同志”、“先生”、“您”、“老師”等；要求讀者做某事時，使用“請您幫個忙”、“請拿代書板”等；讀者太多、工作太忙時，使用“請您稍候”、“馬上就好”、“對不起，讓您久等了”、“代書板沒了，請稍等”之類的話語，讓讀者感受到圖書館人帶給他們的是熱情、周到的服務。

3.2 信息素養的培養

信息素養是一個內容豐富的概念，不僅包括利用信息工具和信息資源的能力，還包括選擇、獲取、識別信息，加工、處理、傳遞信息并創造信息的能力。它主要包括四個方面：（1）信息意識，即人的信息敏感程度，是人們從信息角度對自然界和社會的各種現象、行為、理論觀點等進行理解、感受和評價；（2）信息知識，它既是信息科學技術的理論基礎，又是學習信息技術的基本要求。掌握信息技術的相關知識，才能更好地理解與應用信息技術；（3）信息能力，包括信息系統的基本操作能力，信息的采集、傳輸、加工處理和應用的能力，以及對信息系統與信息進行評價的能力等；（4）信息道德，指具有正確的信息倫理道德修養。由此可見，信息素養的培養對于圖書館服務人員來說是十分重要的，要努力培養和提高服務人員收集信息、加工信息的能力以及拓展信息的能力，要使他們成為信息的收集者、整合者及創新者，從而促進信息的廣泛交流。

3.3 業務素質的培養

隨著經濟社會的發展和信息時代的到來，計算機網絡的出現，網絡環境在促進經濟社會迅速發展的同時，對傳統圖書館的服務方式和手段產生了革命性的影響，使其受到前所未有的巨大沖擊。專業知識是服務人員提高服務層次，為各類信息用戶提供優質信息服務的必備條件。目前科學技術飛速發展，各種邊緣學科、交叉學科不斷興起，只具備某一專業的知識已不能適應現代圖書館事業發展的需要。因此，圖書館應加強館員業務知識培訓，組織服務人員參加各學科知識的學習，努力改變他們知識結構單一的現狀。在掌握圖書館專業知識的基礎上，服務人員要加強其他學科的知識學習，尤其是信息技術、計算機技術、網絡技術方面知識的學習，力爭培養出一批學科館員，為學校的教學、科研提供具有針對性、特色的服務。為適應未來圖書館發展的需要，高校圖書館應努力將圖書館服務人員培養成“信息向導”、“網絡交換能手”、知識海洋中的“導航員”，使他們能為學校學生、教職工提供新型的虛擬參考咨詢服務，如基于電子郵件的虛擬參考咨詢服務、Web表單服務、FAQ咨詢服務、網上實時咨詢服務等較為先進的參考咨詢服務。

隨著社會的發展，高校圖書館不可避免地受到信息技術、網絡技術的沖擊，圖書館將如何在資源、設施、服務、管理、人員等方面進行變革，以適應時代發展的需要，筆者認為，擁有一批具有良好的職業道德、深厚的文化修養，同時具備較好的搜集、組織、傳播信息能力的新型圖書館服務人員無疑是最有效的方法。

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