信息時代圖書館服務理念的創(chuàng)新思考

裴慶豐

(沈陽職業(yè)技術學院，遼寧 沈陽 110045)

1 對圖書館服務理念的認識

1.1 服務與圖書館服務

什么是服務？目前說法不一。有人認為：服務是指某一組織或者個人根據(jù)其他組織和個人的意志和要求進行活動，是一種帶有明顯滿足他人的需要為特征的活動。有人認為：服務是有形商品和無形商品的結合，是結合有形的設施和產(chǎn)品與無形的內涵文化而形成的復合體，服務是不可觸摸的、不可分離的、可變的和易消失的。圖書館服務是 “圖書館為了滿足社會和用戶的文獻信息等多方面的需求，利用自身的資源，運用多種方法所開展的一系列活動”。我們通常所講的圖書館服務，一般是指圖書館讀者服務，但由于現(xiàn)代圖書館服務功能的延伸和服務形式的多樣化，圖書館的服務對象在以傳統(tǒng)讀者為主體的情況下，已經(jīng)擴大到所有需要圖書館提供各種服務的用戶。因此，有人認為“圖書館讀者服務”的表述不準確，應以“圖書館服務”這一概念代替“圖書館讀者服務”。

1.2 我國圖書館服務理念的回顧

理念原是西方哲學史和西方美學史中的一個概念，一般可以理解為理性所產(chǎn)生的概念。《現(xiàn)代漢語詞典》（第五版）中對“理念”這個詞有兩種解釋：一是信念；二是思想、觀念。服務理念是指人們從事服務活動的主導思想，它反映了人們對服務活動的理性認識，是各種服務活動的核心，是服務組織在創(chuàng)造價值的過程中，對客戶或服務對象的服務原則、服務態(tài)度、服務方式的集中體現(xiàn)，是服務組織規(guī)范服務人員心態(tài)和行為的準則，同時也是服務組織提供給顧客能滿足其某一種或某幾種需要的服務功能、效用。通俗地講，服務理念是指服務組織用語言文字在單位內外公開傳播的、一貫的、獨特的、對顧客起導向作用的服務主張和服務理想。1919年，擔任北京大學圖書部主任的李大釗提出：“現(xiàn)在圖書館已經(jīng)不是藏書的地方，而為教育的機關。”這一理念打破了封建社會把圖書館長期作為藏書樓的陳舊落后的觀念，主張圖書館要為教育、為社會服務，從而改變了圖書館的職能。20世紀五六十年代，我國圖書館界提出了“千方百計為讀者服務”、“一切為了讀者”、“最大限度地滿足讀者的借閱要求”的服務理念。這些理念進一步闡明了圖書館的服務宗旨，更加明確了讀者服務工作是圖書館最重要的工作。20世紀八九十年代又提出“讀者至上、服務第一”的思想，并把“讀者工作是圖書館工作的出發(fā)點和歸宿”作為服務理念。一個以“讀者第一”為最高理念的、先進的、開放的讀者服務觀念在20世紀末基本形成，從而推動了我國圖書館服務的發(fā)展。21世紀，根據(jù)時代發(fā)展的需要，我國圖書館界提出了一些新的服務理念，如“以人為本”、“為一切用戶服務”、“一切為了用戶”、“滿足用戶的一切合理需求”等。另外，有的圖書館還提出了一些關于重視服務成果的理念、競爭的理念、特色服務的理念、協(xié)作服務的理念、信息無障礙服務的理念等。但這些服務理念在我國圖書館界并沒有形成共識。

2 信息時代圖書館服務理念創(chuàng)新的重要性

在信息社會，圖書館的生存面臨著眾多的挑戰(zhàn)。如今，人們不僅可以享用豐富多彩的廣播、電視節(jié)目，還可以不出家門利用網(wǎng)上圖書館獲取各類信息，甚至通過網(wǎng)絡書店購買書刊。各種搜索引擎相繼出現(xiàn)，改變了人們獲取信息的方式。人們可通過搜索引擎查找所需要的信息，如利用Google、百度等就可免費獲取網(wǎng)上各類信息。社會信息服務機構的大量出現(xiàn)，打破了圖書館單一提供信息服務的局面，人們獲取信息的途徑和方式有了多種選擇。當人類社會進入信息時代，有人曾經(jīng)預言，數(shù)字圖書館將取代傳統(tǒng)圖書館，電子圖書將取代紙質圖書。從現(xiàn)實情況看，數(shù)字圖書館并沒有取代傳統(tǒng)圖書館，電子圖書也沒有取代紙質圖書。上述種種現(xiàn)實表明，圖書館要適應信息時代社會發(fā)展的要求，必須加強圖書館的建設，樹立新的服務理念。圖書館服務是一種有著豐富內容和具有重要意義的工作，是圖書館工作的重要組成部分，是圖書館這個組織聯(lián)系社會與用戶的橋梁，是圖書館工作最終價值的體現(xiàn)，是圖書館工作的出發(fā)點和最終目的。總之，圖書館服務工作要滿足讀者(用戶)的需要，圖書館界應進一步探索圖書館服務工作的規(guī)律和特點，創(chuàng)新圖書館服務新理念，真正使圖書館服務工作邁上新臺階。

3 信息時代圖書館服務理念的創(chuàng)新

從我國圖書館服務理念不斷發(fā)展變化的歷程可看出，我國圖書館服務理念越來越適合社會發(fā)展的需要，越來越符合用戶的需求，越來越重視人的創(chuàng)造力及其主導、能動和決定作用。但與其他服務行業(yè)相比，我國圖書館服務理念還存在一定的差距。因此，為了提高圖書館服務水平，應積極借鑒和引進先進的服務理念，進而形成科學的服務理念，用以推動圖書館服務工作的發(fā)展。

3.1 “零服務”的理念

“零服務”的理念是企業(yè)管理中提煉出來的一種理念，這個理念本身是要說明沒有(不需要)售后服務是最好的服務。后來人們把這一理念用到了服務上。“零服務”的理念具體內容包括“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”服務。從圖書館讀者服務角度分析，“零距離”服務是一種體現(xiàn)圖書館服務人員（館員）與服務對象（讀者）之間誠實、信任、貼近而真情、溫馨、高效的服務。館員與讀者交朋友，建立起信任關系，讓讀者在圖書館服務中體會到館員服務的人情味，進而形成親和力，提高讀者的滿意度；“零缺陷”服務就是要求圖書館為讀者服務做到盡善盡美，使讀者對圖書館的服務無可挑剔；“零投訴”服務是圖書館最高的服務追求，通過卓有成效的服務，減少讀者投訴，直至達到“零”投訴。近年來，圖書館雖然改進了服務方式，但在為讀者服務的過程中，還存在很多不盡如人意的地方。如有的圖書館員和讀者之間缺乏有效溝通，甚至因為館員服務態(tài)度問題使館員和讀者之間產(chǎn)生一些矛盾。面對不能滿足讀者的要求，圖書館員要耐心地解釋原因，誠懇地請求讀者諒解，同時想辦法為讀者解決問題。如有的讀者需要某種圖書，但該書已被其他讀者借出，遇到這種情況，圖書館員要細心向讀者解釋，并向讀者推薦其他相關的圖書或利用網(wǎng)絡為讀者提供該書電子版。“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”的服務理念用于指導圖書館的讀者服務工作，不僅可滿足讀者求知的需求，而且使讀者享受到愉快的服務。圖書館要推行“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”的服務理念，必須加強館員培訓，提高館員素質，盡量縮小讀者需求與圖書館服務之間的差距，實現(xiàn)圖書館服務的“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”。

3.2 “精細化服務”的理念

精細化服務就是人性化服務，真正做到以客戶為中心；精細化服務就是高品質服務，在用戶群中有口皆碑；精細化服務就是超值化服務，讓客戶得到意料之外的價值；精細化服務就是創(chuàng)新式服務，服務方式靈活多變。精細化服務注重細節(jié)，強調人性化，以客戶為中心，按客戶的需求提供服務。總之，精細化服務理念強調對客戶的貼心服務，用愛心、誠心和耐心向客戶提供超越心理期待的、超越常規(guī)的、滿意的超值服務，服務方式靈活多變，在細節(jié)處顯示出對客戶的尊重，用真誠換來客戶的信任，正確對待客戶的抱怨，善解人意為客戶著想，了解客戶的心理，區(qū)別對待不同性格的客戶，熱情主動細致，從小事做起，服務到位。在數(shù)字化、網(wǎng)絡化發(fā)展的今天，圖書館服務的硬件設施有了一定的改善，但圖書館服務的軟件條件與國外相比，差距明顯。如圖書館購買了專業(yè)的數(shù)據(jù)庫和引進了先進的知識服務系統(tǒng)，為讀者查找資料提供了良好的平臺。但圖書館宣傳培訓工作沒有做到位，致使有的讀者不了解數(shù)據(jù)的使用方法。這說明，圖書館有了好的信息產(chǎn)品，還要提供好的服務。圖書館不但要引進數(shù)據(jù)庫、建立檢索系統(tǒng)，而且還要大力宣傳數(shù)據(jù)庫的作用，做好讀者培訓工作，使讀者能通過數(shù)據(jù)庫查找到自己所需的信息。如山東大學威海分校圖書館通過開設文獻檢索課，開展新生入館教育、電子資源使用指南講座，發(fā)放宣傳冊、問卷調查及通過網(wǎng)絡在線問答、主頁滾動信息、手機短信、校報、口頭宣傳等方式，對館藏資源、館藏結構和布局、館藏檢索方法、館藏使用方法、館內規(guī)章制度及深層次的服務項目和方式，如文獻傳遞、館際互借、科技查新、個性化定制推送服務等展開多層次全方位的宣傳。通過宣傳，使讀者了解了現(xiàn)代圖書館的服務，在讀者心目中樹立起圖書館良好的形象，贏得讀者的信任與青睞。通過宣傳，該館日借閱量最高達8000余冊，電子資源的使用率也日漸攀升。可見，圖書館工作做細，可提高圖書館的利用率。精細化服務理念要貫穿圖書館服務的整個流程，讓讀者真正體會到圖書館服務的人性化。

4 結束語

服務是圖書館永恒的主題。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于圖書館能否贏得競爭優(yōu)勢，把握工作主動權十分關鍵。要提高圖書館服務水平和質量，必須樹立正確的、先進的、科學的服務理念。對圖書館來說，服務理念的樹立與創(chuàng)新不僅是自身發(fā)展的需要，也是應對信息社會各種挑戰(zhàn)的需要。因此，引入企業(yè)服務的先進理念，作為圖書館服務理念的補充和創(chuàng)新，對推動圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展，具有一定的現(xiàn)實意義。

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