公益性視閾下公共圖書館的服務(wù)策略*

傅云霞

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

傅云霞 女，1970年生。本科學(xué)歷，館員。

1 公共圖書館的公益性含義

1.1 公共圖書館是公益性的社會機(jī)構(gòu)

公共圖書館是由國家投資興辦，或社會捐贈資源設(shè)立和運營，為公民提供公益性文獻(xiàn)信息資源服務(wù)，以方便社會公眾獲取知識信息，滿足人們精神文化生活需求的社會文化教育機(jī)構(gòu)，社會公眾是受益主體。公共圖書館的各種資源都具有公益性本質(zhì)，公益性是公共圖書館服務(wù)體系的基本特征，其公益性、平等性和開放性是它區(qū)別于其他信息機(jī)構(gòu)的最大特征。鄧小平同志明確指出：“思想文化教育部門都要以社會效益為一切活動的唯一準(zhǔn)則。”因此，公益性是圖書館永恒的價值取向。

1.2 公共圖書館服務(wù)的公益性

黨的十七屆五中全會公報提出，要“深化文化體制改革，增強(qiáng)文化發(fā)展活力，繁榮發(fā)展文化事業(yè)和文化產(chǎn)業(yè)，滿足人民群眾不斷增長的精神文化需求，基本建成公共文化服務(wù)體系”，這再次重申和強(qiáng)調(diào)了加強(qiáng)公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要性。公共文化服務(wù)具有文化性、公益性、社會性、非營利性等特點，公共圖書館作為社會文獻(xiàn)信息中心是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，是人們有效獲取知識文化的有機(jī)體，它以開展讀者服務(wù)，提高讀者素質(zhì)，傳播文化知識，啟迪大眾智慧，開發(fā)信息資源，傳遞科學(xué)技術(shù)為己任，服務(wù)的最終目的是獲取最大的社會效益，公益服務(wù)是服務(wù)的主要方式。

1.3 文獻(xiàn)信息資源的公益性

公共圖書館的文獻(xiàn)信息資源向全民公開，為社會公眾提供文獻(xiàn)信息資源服務(wù)，主要采用無償或低價服務(wù)，不以營利為目的，文獻(xiàn)信息資源可以在全社會或一定區(qū)域內(nèi)為人們所共享。并通過對文獻(xiàn)資源的公益性收集、整理和開發(fā)利用，實現(xiàn)圖書館的服務(wù)形式多樣化，即到館讀者服務(wù)與遠(yuǎn)程讀者服務(wù)并舉，信息資源提供與咨詢服務(wù)并舉，在線服務(wù)與離線服務(wù)并舉，文本、數(shù)據(jù)與多媒體信息并舉。以滿足人們生活、學(xué)習(xí)、工作的實際需要，使人們共享前人創(chuàng)造的文明成果，以提高全人類的思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)和健康素質(zhì)，實現(xiàn)文化世代傳承的社會責(zé)任，從而體現(xiàn)其自身價值。

2 公共圖書館服務(wù)存在的問題

2.1 信息資源公益性開發(fā)與服務(wù)目標(biāo)問題

“信息資源公益性開發(fā)利用和服務(wù)的基本功能是滿足社會成員對信息的基本需求”，公共圖書館的信息資源公益性開發(fā)利用和服務(wù)包括多種形式，如文獻(xiàn)信息有序加工、信息調(diào)查開發(fā)、定題深加工開發(fā)、信息研究集成開發(fā)等。由于公共圖書館的技術(shù)、服務(wù)與開發(fā)能力等原因，在信息開發(fā)的方向、加工的深度與使用的普及性上難以確定，目前很多公共圖書館僅就本館書目或地方文獻(xiàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫建設(shè)，對個性需求難以滿足。

2.2 服務(wù)體系存在的問題

由于各地政府對圖書館事業(yè)重視程度不同，公共圖書館在區(qū)域之間、城鄉(xiāng)之間、館際之間發(fā)展都很不平衡。個別的縣（區(qū)）級圖書館辦館條件差，經(jīng)費不足，給實施公共文化服務(wù)帶來了困難，也給地區(qū)公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)設(shè)置了障礙。各館之間缺乏協(xié)作，省市圖書館對基層圖書館的業(yè)務(wù)指導(dǎo)薄弱，部分館存在重文獻(xiàn)而輕服務(wù)的趨向，圖書館資源分配不均衡仍然存在，發(fā)展現(xiàn)狀與社會需求之間明顯存在差距。

2.3 公共圖書館資源服務(wù)與需求問題

隨著經(jīng)濟(jì)社會的快速發(fā)展，人民群眾文化消費日趨旺盛，對文獻(xiàn)信息的需求急劇增長，對各種信息的需求量巨大，呈現(xiàn)出多元化、復(fù)雜化的趨勢。而網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用使得圖書館的服務(wù)從形式到內(nèi)容都發(fā)生了質(zhì)的變化，產(chǎn)生了許多新的服務(wù)項目，如個性化服務(wù)、增值型服務(wù)等等都應(yīng)需而生，信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化，打破了人們對傳統(tǒng)圖書館的依賴，縮短了人們利用圖書館的距離，同時與公共圖書館服務(wù)手段相同或相似的機(jī)構(gòu)大量涌現(xiàn)，文獻(xiàn)信息服務(wù)提供者之間的資源競爭日趨激烈，一些地區(qū)公共圖書館卻很難滿足社會讀者大量的文獻(xiàn)信息需求，顯現(xiàn)出公共服務(wù)能力不足現(xiàn)象。

3 公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)策略

3.1 強(qiáng)化“以人為本，服務(wù)全民”理念

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心，也是圖書館工作的出發(fā)點和落腳點，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，實行人本和諧管理，充分發(fā)揮人的主觀能動性，提供人性化服務(wù)，圖書館要創(chuàng)造良好的環(huán)境，活躍和諧的氣氛，以方便讀者為出發(fā)點，以公開、公平、高效為立足點，建立起內(nèi)涵豐富、形式多樣、比較完善的讀者服務(wù)體系。要清醒地認(rèn)識到為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是圖書館的工作目標(biāo)和核心任務(wù)，把讀者的需要和權(quán)益放在首要位置，處處從讀者的角度思考圖書館服務(wù)與管理工作，實行開放服務(wù)，向一切大眾敞開大門；實行平等服務(wù)，對讀者一視同仁，摒棄區(qū)別服務(wù)；盡量簡化手續(xù)，減少對讀者的各種限制；盡可能地延長開放時間、盡可能地方便讀者在休息時間進(jìn)館學(xué)習(xí)；切實改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，對員工進(jìn)行禮儀、服飾、語言、態(tài)度、行為等方面的培訓(xùn)；為讀者提供寧靜、典雅、寬松、舒適、賞心悅目、寬敞明亮的閱讀環(huán)境；針對每個讀者各自特定的信息需求提供個性化服務(wù)；關(guān)注和保障弱勢人群的文化需求，開展針對性的服務(wù)等等。

3.2 增強(qiáng)館員公益性服務(wù)意識

2011年全國公共圖書館實行免費服務(wù)后，每天來館的讀者劇增，按崗位設(shè)計的人員編制、服務(wù)空間沒變，在單位面積、時間內(nèi)接待讀者人流量大大增長。在這種情況下，要使館員始終保持良好的服務(wù)狀態(tài)，需強(qiáng)化服務(wù)意識，從細(xì)節(jié)拉近工作人員與讀者間的距離，同時對館員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識、禮儀知識培訓(xùn)，鼓勵工作人員積極參加，以課題研究和發(fā)表論文等方式對館員潛能進(jìn)行挖掘，激發(fā)全館員工鉆研業(yè)務(wù)知識、提高業(yè)務(wù)技能的熱情，在全館掀起一股學(xué)習(xí)熱潮，使工作人員擁有良好的職業(yè)道德風(fēng)范，提升了工作人員的綜合素質(zhì)，服務(wù)水平也得到進(jìn)一步提高。但公共圖書館依然面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)——網(wǎng)絡(luò)從根本上改變了人們獲取知識、信息的渠道與方式，公共圖書館作為知識中心的地位已經(jīng)被極大削弱，如果不調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)服務(wù)方式，強(qiáng)化服務(wù)意識，增強(qiáng)吸引力，那么即便免費開放，也很可能遭遇乏人問津的尷尬，使公共利益受到損害。圖書館在免費開放以后，應(yīng)有針對性地改進(jìn)服務(wù)，以新穎活潑、有益有趣的內(nèi)容來吸引群眾，才能推進(jìn)良好的閱讀氛圍和尊重知識的風(fēng)氣形成，從而提高全民素質(zhì)。

3.3 注重分層服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展帶來海量信息，人們在面對龐雜無序的信息資源時，感到孤立無援，圖書館面對這一客觀現(xiàn)實，要保持頭腦的冷靜，開展有針對性的服務(wù)。

3.3.1 做好大眾讀者的服務(wù)

首先，應(yīng)處理好普通公眾服務(wù)與決策、科研讀者服務(wù)的關(guān)系，理清平等服務(wù)與分層服務(wù)的概念。資源配置上向重點服務(wù)對象傾斜，意味著將資源更多地投入到對少數(shù)用戶的服務(wù)中，對于普通讀者的合理需求應(yīng)充分滿足。其次，處理好服務(wù)數(shù)量與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系，從追求服務(wù)數(shù)量到提高服務(wù)質(zhì)量，充分重視重點對象的滿意度。滿意度是衡量讀者服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

3.3.2 針對少年兒童讀者的服務(wù)

少年兒童是祖國的未來與希望，讓孩子們從小意識到圖書館的重要，強(qiáng)化圖書館作為小讀者的第二課堂的作用，開展豐富多彩的文化娛樂活動，采用少兒喜聞樂見的形式，設(shè)立多種類型的少兒閱覽室。許多公共圖書館僅以少兒閱覽室作為少兒讀者服務(wù)的場所，各個不同年齡段的少年兒童常常同處一室，這存在許多弊端，因此圖書館應(yīng)根據(jù)需要設(shè)置多種類型的少兒閱覽室，如：親子閱覽室、少年閱覽室、少兒電子閱覽室或少兒上網(wǎng)專區(qū)，還可設(shè)立休閑娛樂區(qū)等等。公共圖書館利用自身資源優(yōu)勢，與本地小學(xué)、幼兒園合作，定期開展多種形式的少兒讀者活動。如：在小學(xué)或幼兒園建立流動圖書室，將圖書館的少兒書籍送到這些流動圖書室，并定期調(diào)換，開展流動閱覽服務(wù)，老師們也應(yīng)定期帶學(xué)生到圖書館學(xué)習(xí)參觀，教孩子們學(xué)會利用圖書館的資源。圖書館應(yīng)配備專門輔導(dǎo)少兒閱讀的館員，加強(qiáng)與街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）文化站、社區(qū)圖書室之間的合作，實現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)、聯(lián)合活動，共同致力于為少兒服務(wù)。

3.3.3 針對弱勢群體及特殊群體讀者的服務(wù)

公共圖書館應(yīng)有意識、有重點地將弱勢人群作為服務(wù)對象，使公共圖書館的文獻(xiàn)信息資源轉(zhuǎn)向那些最需要圖書文獻(xiàn)卻不能經(jīng)常利用到圖書館的人。①為各類殘疾群體服務(wù)。首先館內(nèi)應(yīng)消除殘疾人利用圖書館時的障礙。如：鋪設(shè)盲道、建立殘疾人專用洗手間或設(shè)置殘疾人可用的標(biāo)識等。其次館內(nèi)應(yīng)設(shè)立專門服務(wù)區(qū)域，如：殘疾人閱覽室、康復(fù)文獻(xiàn)閱覽室、視障人閱覽室、盲人閱覽室以及其他的輔助設(shè)備等，可為行動不便的殘疾人送書上門，并培養(yǎng)殘疾人自身信息知識獲取的能力。②特殊群體指的是那些服刑人員，他們也有閱讀、享受、獲取知識的權(quán)利。如：在威斯康星州，罪犯讀者的年人均閱讀量達(dá)50～60本，70%的罪犯會利用圖書館，由于監(jiān)獄圖書館藏書有限，它與州立圖書館等還有著很高的館際互借量，國內(nèi)的圖書館應(yīng)針對這類特殊群體加大服務(wù)力度。③來城務(wù)工人員應(yīng)同樣享受到圖書館的服務(wù)，如：把書送進(jìn)工地或務(wù)工人員聚集的生活區(qū)等。公共圖書館應(yīng)關(guān)注這些讀者群體，延伸服務(wù)，從而滿足各種層次的讀者需求。

3.4 構(gòu)建讀者誠信體系

圖書館所能提供的公益性服務(wù)，免費服務(wù)絕不是免責(zé)服務(wù)。讀者在享受服務(wù)的同時，也應(yīng)自覺遵守圖書館的公共準(zhǔn)則，否則，圖書館將無法保證國有資產(chǎn)的完整，也無法保證讀者都能平等地、長久地得到應(yīng)有的服務(wù)，因此，對圖書館而言，讀者的誠信是圖書館賴以存在和發(fā)展的重要條件。圖書館構(gòu)建讀者誠信體系：①圖書館要率先垂范，加強(qiáng)館員職業(yè)道德教育，并通過各項制度建設(shè)，將誠實守信落實到全體員工的教育行為和服務(wù)規(guī)范上。②開展多種多樣的誠信教育主題活動，吸引廣大讀者對誠信問題的廣泛關(guān)注，進(jìn)一步加強(qiáng)守信為榮、失信可恥的道德觀念。③聘請誠實守信的讀者做義務(wù)監(jiān)督員，共同愛護(hù)圖書館的設(shè)備和資源，杜絕圖書館內(nèi)的不文明行為，促進(jìn)和諧圖書館的建設(shè)。④建立讀者誠信檔案，準(zhǔn)確無誤地記錄讀者的個人詳細(xì)信息，對于連續(xù)出現(xiàn)失信行為的讀者可將其列為黑名單，予以公示以警他人。⑤圖書館誠信公約應(yīng)納入社會誠信系統(tǒng)，以了解讀者的誠信情況，有重點地對讀者進(jìn)行遵規(guī)守章教育，使到館讀者在獲取文化科技知識的同時，也增強(qiáng)了誠信意識。

總之，公共圖書館作為人們尋求知識的重要渠道，為個人和社會群體進(jìn)行終身教育、自主決策和文化發(fā)展提供了條件，盡管現(xiàn)代圖書館的服務(wù)內(nèi)容、手段、工具都發(fā)生了巨大變化，但追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終是圖書館工作的永恒主題。

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[3]尹美馥.公共圖書館免費服務(wù)帶來的現(xiàn)實問題及對策[J].圖書情報論壇，2010（3）.

[4]詹福瑞.大力倡導(dǎo)圖書館公益性服務(wù) 推動圖書館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展[J].圖書館理論與實踐，2008（4）.