影響基層醫院開展優質護理服務的因素及對策

陳雪芹 李麗霞 張杏菲

（河北省石家莊市贊皇縣醫院，河北 石家莊 051235）

“優質護理服務示范工程”是衛生部2010年1月在全國護理工作會議上提出的一項惠民工程，是深入貫徹醫藥衛生體質改革的總體部署第一步,旨在“夯實基礎護理，提高滿意服務”，這一目標一經提出，影響很大，在全國迅速確立了重點聯系醫院和試點病房。我科作為試點病房之一，在5月份開始嘗試開展優質護理服務，通過近8個月的實施，取得了一定的成效，護理質量明顯提高，患者滿意度達到了99%以上，但由于我們是山區縣級醫院，面對更多的是農村患者，實施過程中遇到了許多實際困難，現將工作中的難點及對策報道如下，供同行們探討。

1 影響因素

1.1 患者因素 我縣是太行山腳下的一座山區小縣，總面積1210平方千米，人口23萬人，經濟不發達，人們文化程度低，信息閉塞，愚昧無知，觀念落后，衛生意識極差，多數人認為來醫院就是治病的，醫生技術高明能治好病就行了，擔心優質護理服務會提高收費價格，根本不接受護士給予治療以外的任何服務。

1.2 醫護人員因素

1.2.1 領導不夠重視 大多數醫院領導重醫輕護，重經濟輕服務，認為優質護理服務是護士們的事，交給護理部執行就行了。其實，它涉及到醫院的各個方面，護理人員配置結構不合理，護理用具不到位，后勤支持沒有保障等任何一個因素的影響都無法使工作正常進行，更談不上開展優質護理服務。

1.2.2 醫護人員觀念落后，認識不足，素質不高 大多數醫生認為優質護理服務與自己無關，不按標準制定護理級別。護理人員片面理解優質護理服務內涵，認為落實好生活護理就行了，對基礎護理的內容認識不足，不能認真對待，而處于應對狀態，無主動服務的意識，加上基礎學歷低，外出培訓機會少，信息來源有限等，使護士素質普遍較低，達不到優質護理服務的要求。

1.2.3 科室管理者支持不夠 科主任對這項工作認識不夠，認為護士做好治療，配合醫生治好病，科室經濟效益上去就行了，搞優質服務，就是浪費人力物力，只會影響獎金，不支持護理工作，護士只能孤軍奮戰，影響優質護理服務的開展。

1.3 其它因素管理不到位，缺乏激勵機制等。

2 對策

2.1 統一思想，提高認識，轉變護理服務理念 護理服務理念反映了護理人員對護理服務道德的理性認識，而全新的服務理念能將護理人員進行思維方式的變革，從而促進服務行為的創新〔1〕。為轉變護理人員服務理念，全院召開動員大會，院長一手抓，成立領導小組，具體負責優質護理服務的實施，科室開展大討論，認真學習領會“優質護理服務示范工程”的精神實質，明確優質護理服務的內涵，落實好基礎護理工作，轉變以往認為基礎護理就是簡單的生活護理的理念，充分認識做好基礎護理是全面了解患者，密切觀察病情的重要手段，向護理人員灌輸“以人為本”服務理念，明白服務是永恒的主題，主動為患者提供優質的護理服務。

2.2 廣泛宣傳，提高公眾的意識 利用電視臺宣傳，集日發放宣傳手冊等，普及公眾的衛生意識，講究衛生，預防疾病。同時對開展優質護理服務活動大力宣傳，醫院設宣傳欄，病房上墻公示服務內容，責任護士實際為患者親自做，溝通到位，而且不提高收費價格，使患者及家屬親身感受護士的服務，了解護理服務的內涵，明白優質護理服務是醫療改革的一項重要舉措，是一項惠民工程，應消除顧慮，積極配合。

2.3 合理配置人力，實踐護理人員分層級管理與使用 增加護士編制，使床護比達到1∶0.4以上，病區實行分組包干責任制，護士按職稱分組、分層使用。每個病區分2-3組，每組負責10-20張病床，分責任組長，責任護士，助理護士。每個病區每位責任護士負責5～6個病人，責任組長負責危重病人的一切治療和護理，包括專科護理和基礎護理，除此之外，負責監督指導全組其它責任護士的工作。助理護士在責任護士的指導下負責病人的生活護理，在分工方面做到能力強弱搭配，在工作繁忙時段增加人力，確保基礎護理工作的落實和各項護理工作的安全到位。

2.4 完善后勤支持系統 后勤保障是實施優質護理服務的前提，后勤人員到病房主動服務，把時間還給護士，把護士還給病人，使護士真正服務于病人，同時配置足夠的基礎護理用具，保證藥品、物資、維修、膳食供應等，提高服務質量，達到患者滿意。

2.5 建立護士績效考核評價體系，完善績效考核激勵機制 依據病人滿意度，護理質量，護士業務能力，護理工作量等，完善護士績效考核，建立激勵機制，根據年齡、職稱、工齡、工作量及完成質量，賦予不同的獎金系數，體現高技術、高責任、高報酬的績效分配體制，激勵護士工作積極性。科學有效的績效評價，建立良好的激勵體制。激發護士以最好的工作態度和最佳的技術水平投入工作，是切實可行的管理方法之一〔2〕。

3 討論

“優質護理服務工程”活動開始試行一年多了，在縣級醫院實施過程中還存在許多困難，需要不斷地去完善解決，但只要堅持“以病人為中心”的服務理念，高度關注患者需求，重注從細節入手，完善各項規章制度，充實拓展護理服務內涵，提升護理服務質量，使更多患者受益，真正做到患者滿意，社會滿意，從而穩步扎實地推進優質護理服務的開展。

〔1〕 史瑞芬.市場經濟中護理服務文化［J］.南方護理學報，2004,11（3）：1

〔2〕 徐安芬.我院聘用護士工作現狀的調查與分析［J］.護理管理雜志，2007,7（11）：15-16

（2011-06-01收稿）