拓廣溝通渠道、優化計費規則運營商建立全流程“透明消費”服務體系

本刊記者 | 陳琛

2月28日，工業和信息化部在京召開“2011年通信服務座談會”，總結2010年通信行業行風建設工作成績，并對2011年通信服務及行風建設任務進行部署。三大電信運營商等與會企業表示，2011年將以“服務社會、和諧發展”為主題，重點圍繞一系列用戶關注問題，持續提升通信業服務質量。

同時，各地方電信運營商也在“3·15”來臨之際，針對用戶信息實名登記、增值業務透明消費、資費套餐創新、垃圾短信治理、手機安全保障等用戶重點關注的電信服務問題出臺了多項提升改善措施，其中上網流量短信提醒、國際漫游資費下調80%等服務舉措廣受好評。

出臺實名制“獎懲措施”

在保障電信用戶權益與服務質量實踐中，手機用戶信息實名登記工作將起到較為基礎而關鍵性作用，有助于電信市場規范及垃圾短信等違規行為查處。

目前，各地方運營商用戶實名登記工作正有序開展，取得了階段性效果。據了解，通過2010年以來的登記實踐，各地運營商總結出了用戶登記信息動力不足等癥結性問題，并正摸索行之有效的解決之道。

據了解，在實際實踐中，大部分地方運營商都采取了以營業廳為主的信息登記方式，即不論用戶是在營業廳還是零售渠道購買手機卡，都要統一到營業廳進行信息登記。“實名登記最大的問題是用戶需求不足，由于登記信息涉及身份證等關鍵性用戶資料，用戶需要到營業廳等官方地點進行信息登記，這就給用戶造成了較多的時間、資金方面的成本。”湖南移動相關人士表示。

對此，日前，中國移動率先推出了實名登記“獎懲措施”，有望推動實名登記規模實現。2月28日，中國移動副總裁沙躍家在“2011年通信服務座談會”上表示，中國移動將對第一次實名登記入網的客戶實行免SIM卡費的激勵政策。同時，廣東移動市場部受訪人士也告訴記者，為了進一步提升實名登記工作成效，廣東移動要求在渠道零售點購買手機卡的用戶100%到營業廳進行資料的補登記以及賬戶開通，廣東移動將對在一定時間內未進行資料補登記的用戶實施停機處理。

雖然取得了穩定的推進成效，但記者也了解到，目前實名登記在操作環節仍面臨用戶信息無法核實、渠道補貼過高等問題。“一個實際操作問題是，不論是零售商還是運營商都無法對用戶信息的真實性進行核實，而與此相對的另一問題是，不少用戶也無法信任運營商尤其是零售商保留身份證復印件等關鍵個人信息，這都將阻礙實名登記順利進展。此外，運營商還需撥出專門的資金來補貼相關渠道，如果運營商真要覆蓋到所有的渠道末端，那么恐將耗費巨額補貼成本。”河南聯通某張姓受訪人士表示。

“透明收費”為客服“重頭戲”

近期以來，用戶服務領域另一個突出問題是“計費收費不透明”類投訴集中出現。對此，三大運營商也針對性地推出了系列提升舉措。

在談及2011年中國移動客戶服務思路時，沙躍家第一項便提及了提高資費和消費透明度，他表示，2011年中國移動在已推出的兩項透明消費服務舉措基礎上，將進一步圍繞客戶消費全過程，建立起覆蓋客戶整個生命周期的、全流程的“透明消費”服務體系。

“目前，我們已經著手簡化話音和流量套餐，優化賬單和詳單信息，營造客戶在資費選擇、業務查詢與退訂、賬單和詳單查詢等全流程的透明消費環境。”沙躍家表示。

2月28日，在2011年八項服務舉措發布會上，廣東移動圍繞資費、網絡、手機安全等方面提出了服務承諾。“相比往年，今年的八大承諾中保障透明計費成為‘重頭戲’，我們向用戶作出了‘電子渠道、盡享便捷’、‘誠信透明、消費無憂’的服務承諾。”廣東移動數據部受訪員工表示。

據悉，目前廣東移動通過增加用戶獲取消費信息的渠道以及改善話單展示方式等提升用戶付費體驗。“以往用戶無法方便地通過手機獲取增值業務介紹信息，對此我們即將啟動增值業務詳細介紹服務，用戶發送1111至10086可以看到業務訂購列表，在其中有非常詳盡的業務介紹及收費規則。今后，用戶將可以通過網上營業廳、手機、短信、郵件等多種方式獲取增值業務介紹及收費信息。”上述廣東移動受訪員工表示。

除了中國移動，中國電信也提出了“一張賬單，明白消費；一點查詢，自主訂退”等透明消費服務準則；而中國聯通部分受訪一線員工也表示，近期公司根據用戶調查，已對話單計費和展示規則進行了重新修訂，以便更好地滿足用戶計費需求。

資費降幅最高逾80%

套餐資費，尤其是國際漫游業務資費也是近期用戶關注的焦點。對此，三大運營商近日再次下調資費標準，創新資費套餐，以滿足用戶消費需求。

中國聯通副總裁朱立軍表示，近日中國聯通成立了集團資費管理委員會，并再次修訂了《中國聯通資費管理辦法》，制定了完善的資費設計、審批、備案制度，建立健全了資費預評估和后評估制度，“2010年我們在推出3G語音長、市、漫統一價格的基礎上，又根據客戶消費特點推出了A、B、C三類套餐，2011年我們將持續推進資費套餐創新”。

此外，針對此前的“天價微博”事件，中國聯通近期推出了國際漫游資費新政，規定自3月1日起，用戶每使用10M的國際漫游數據流量，中國聯通就會發送一條短信提醒。另外，中國聯通近日調整了移動電話國際及中國臺港澳地區漫游業務資費標準，共實現美國、荷蘭、瑞典等32個國家和地區語音資費的大幅下調，撥打中國大陸資費最高下調了21元/分鐘，如以色列，降幅超過80%，資費下調的國家撥打中國大陸資費平均下調了6.6元/分鐘，平均降幅達到45%。截至記者發稿時，中國移動與中國電信也分別出臺了相應的套餐資費及國際漫游資費下調新政。