淺談醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

姚淑紅

(河北省滄縣醫(yī)院 河北滄縣 061000)

目前醫(yī)院除了保證醫(yī)療質(zhì)量外,還要重點(diǎn)抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù),要求所有的醫(yī)院職工,用心服務(wù),創(chuàng)造感動(dòng)。因?yàn)橹挥姓莆樟藘?yōu)質(zhì)服務(wù)技巧,才能提高患者滿意度。

1 服務(wù)的定義

(1)服務(wù)是什么？服務(wù)就是提供者與接受者在一定的場(chǎng)合背景下通過(guò)人際交往,以無(wú)形的方式達(dá)到滿足要求的過(guò)程和活動(dòng)。服務(wù)的本質(zhì)是人際交往和建立相互信任的人際關(guān)系。(2)人際交往的質(zhì)量:醫(yī)務(wù)人員與患者之間溝通、理解、合作建立醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量,將直接影響醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和患者的滿意度。

卡耐基說(shuō)過(guò):“一個(gè)人的成功只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù),而85%要素是人際關(guān)系和他的做人處事能力”。世界醫(yī)學(xué)聯(lián)合教育會(huì),1989年3月,在福岡宣言中指出:“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)與病人交流和人際交往的技能”。在1995年,世界醫(yī)學(xué)教育會(huì)議上,醫(yī)學(xué)教育專家們達(dá)成共識(shí):“要為21實(shí)際重新設(shè)計(jì)醫(yī)生……新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者,耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)摺薄?/p>

2 服務(wù)的特點(diǎn):無(wú)形性,差異性,同時(shí)性

服務(wù)的差距:(1)患者的愿望與醫(yī)院決策者的理解之間的差距。(2)決策者的理解與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。(3)患者的需求和愿望與醫(yī)院服務(wù)之間的差距。(4)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。(5)實(shí)際服務(wù)與患者愿望之間的差距。

3 醫(yī)療服務(wù)的特點(diǎn)

(1)以人員為基礎(chǔ);(2)純粹的服務(wù)產(chǎn)品附屬于服務(wù);(3)感情密集型的服務(wù);(4)高接觸型的服務(wù);(5)持續(xù)性服務(wù);(6)個(gè)性化服務(wù);(7)帶有倫理性的特殊服務(wù);(8)高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù);(9)情境性、現(xiàn)場(chǎng)性服務(wù);(10)主客體不平衡性服務(wù)。

4 怎樣為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

患者經(jīng)歷的質(zhì)量?jī)?yōu)于期望的質(zhì)量。患者忠誠(chéng)的表現(xiàn):(1)重復(fù)選擇我們;(2)主動(dòng)地向親朋好友和周圍的人推薦,宣傳我們,形成良好的口碑,使醫(yī)院更具競(jìng)爭(zhēng)力;(3)能發(fā)現(xiàn)我們的某些缺陷,并積極的指出來(lái),讓我們加以改正。

培養(yǎng)患者忠誠(chéng)的途徑:(1)超越患者的需求和期望,使患者人人滿意到感動(dòng)。比患者期望的更要好。(2)提前滿足患者未來(lái)的要求和期望,滿足患者潛在的需求。(3)將少數(shù)患者的要求和期望變成全部患者的需求和期望并加以滿足。(4)不斷進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新,不斷使患者得到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5 只有掌握了優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧,才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是讓患者感動(dòng)的服務(wù)

感動(dòng):是使人產(chǎn)生信任的基礎(chǔ),是形成良好口碑的基礎(chǔ)。是患者產(chǎn)生忠誠(chéng)的基礎(chǔ),是吸引“顧客”的重要手段,是開拓和鞏固市場(chǎng)的重要策略。

如何讓患者感動(dòng):每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),每天感動(dòng)一個(gè)人。從患者滿意到患者感動(dòng)。(1)按照患者的需要和期望去做。(2)超越患者的期望:如高血壓患者到醫(yī)院的目的是買藥,醫(yī)生幫助患者選擇最適合患者的藥物,算好經(jīng)濟(jì)帳,囑其如何合理用藥。(3)細(xì)微之處見真情:從小事做起,小事做好了,才能做好大事,別人不做的,我們應(yīng)該去做。別人做不好的,我們應(yīng)該盡力做成精品。別人想不到的,我們應(yīng)該想到。別人不在乎的,我們應(yīng)該特別在乎。(4)特別在乎患者的感受和要求。患者的感受:醫(yī)院的整體印象,醫(yī)院的宣傳承諾,醫(yī)生的儀表、態(tài)度、觀念、技術(shù)、醫(yī)院的管理。(5)真正站在患者的立場(chǎng)上,維護(hù)患者的利益。使前來(lái)就診的患者馬上得到服務(wù)。(6)做患者的知心朋友。用實(shí)際行動(dòng)或事例來(lái)打動(dòng)患者。(7)保持投訴途徑的暢通。做好客戶服務(wù),包括:院前、院中、院后。(8)關(guān)心服務(wù)的每一個(gè)方面和每一個(gè)過(guò)程。(9)以創(chuàng)新求異為生存之本,不斷提高患者的滿意度。

總之,只有掌握了優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧,堅(jiān)持以病人為中心,力求在各方面去創(chuàng)新,求異,用心服務(wù),創(chuàng)造感動(dòng),才能讓患者持續(xù)保持較高的滿意度。