實現醫患有效溝通的途徑和技巧

呂福慶，范紅建，陸岳林，李香業

徐州礦務集團第一醫院，江蘇徐州 221131

隨著社會的發展，醫學技術的進步，醫院治療環境的改善，醫學服務能力不斷提升；同時，患者對醫療服務的需求的期望值逐步增加，法律意識增強，自我保護意識逐漸增強，醫患關系日趨緊張，使得醫患糾紛不但沒有得到有效控制，反而出現數量不斷上升、性質逐漸復雜的趨勢[1-2]，表現為量價齊升現狀。研究和實踐表明：加強醫患溝通是減少醫患糾紛的關鍵，良好的溝通可以化解矛盾，可以解決大多數醫患糾紛[3-4]，因此，醫院越來越重視醫患溝通。但是，如何使醫患溝通達到最佳效果，是每位醫療工作者努力的方向。我院在具體工作中進行探索和思考，現就實現有效醫患溝通的途徑和技巧的體會介紹如下：

1 醫務人員要轉變觀念，提高認識，深刻理解醫患溝通的重要性

一般來說，就患者而言，因年齡、素質、心態和疾病種類不同，其服務需求因人而異，但渴求溝通的愿望是不容置疑的；就醫生而言，醫療工作可以忙閑不一，但與患者溝通交流應貫穿醫療全過程，是不可或缺的。就服務效果來說，它與醫學知識和技術同等重要。良好的醫患溝通能夠讓醫務人員充分了解患者病情及其變化。醫患溝通不僅僅是醫患雙方溝通的過程，更是醫療信息傳遞的途徑。因此，良好的醫患溝通可以增加醫生與患者之間的信息交流，增進相互了解，融洽關系，增加信任，從而減少醫患矛盾和糾紛；現實情況是醫患之間缺乏溝通，醫務人員服務過程中稍有不慎，加上溝通并不充分，就可以引起患者的不滿意或者誤會而導致投訴，進而產生糾紛。筆者認為：加強醫患溝通是塑造醫院良好形象的需要，是構建和諧醫患關系的需要，良好的醫患溝通是醫患關系的潤滑劑。因此，在現有醫療環境下，醫患之間有效溝通顯得尤為重要。

2 營造有效溝通的心理環境，為醫患有效溝通打下良好的基礎

一般來說，醫生應該主動接待患者、解答他們的疑問，并找出患者最急于獲得的信息即刻給予幫助。比如，當醫務人員體會到患者有疑問而在患者詢問前，醫生就主動詢問、提供部分幫助，提供患者最想獲得的信息，患者的信任和滿意就會油然而生；如果只是淡漠的消極等待，患者很可能認為醫生只是在例行公事，從而產生厭煩心理；甚至要“干擾”醫生正在進行的而與工作無關的事情時，就會使醫患溝通一開始就陷入尷尬境地。這是因為，患者來到一個陌生的治療環境，開始就能得到醫生提供主動的熱情服務，就會使患者產生信任感，從而積極配合醫生的治療。醫生在與患者進行溝通時，要注意收集來自患者的信息，醫務人員在與患者交流中應注意挖掘患者心理深層次的需求，探求患者的真正需要，不要讓語言僅僅停留在問寒問暖上，讓患者感覺到假惺惺、冷冰冰，那樣的溝通收不到良好的效果。只有這樣才能建立信任的氛圍，形成良好的溫馨的心理環境，為充分溝通打下基礎。

3 雙方主動控制情緒，力求溝通充分，避免不良溝通，達到溝通效果

筆者認為單向溝通、防衛性溝通、情緒性溝通是常見的三種不良溝通。一方面要引導患者及家屬正確認識醫學技術的局限性、醫院的功能和醫生的職責，科學的認識不同疾病的性質和治療的預后，正確對待患者病情惡化或出現的意外情況。另一方面目前醫護人員面臨的各種壓力有關，比如信任危機、收費的煩惱、醫務人員的權益保障等引起的逆反心理，出現的職業倦怠，其身心處于不良狀態，往往表現為情緒衰竭、對工作抱著打工的心態，用最簡短的方式來應對患者，表現為失去對患者的關愛，沒有工作激情，產生溝通障礙[5]。醫生要不斷地提高修養，理解患者治病需求和祈求盡快遠離疾病折磨的愿望，做好醫療服務和溝通工作。

4 醫生要加強培訓，積累經驗，減少阻斷溝通的行為發生

資料顯示，阻斷溝通的行為在護士中普遍存在，最高時達到39.8%[6]，筆者認為在醫生中同樣存在。同時一些客觀的因素比如人員少、診療空間狹窄、環境嘈雜，嚴重制約醫患之間的交流。患者也會由于存在心理問題沒有辦法通過溝通解決，從而出現心理負擔加重，情緒不穩。部分醫生缺乏溝通技巧，在實踐過程中僅僅給予一般形式上的心理安慰，雖然是一種安慰過程，更象敷衍了事，造成患者對醫生的專業水平產生質疑和信任危機。醫務人員加強相關培訓，感受患者的痛苦、害怕、無助甚至絕望，體會醫生如何合理選擇溝通角色，以及選擇合理的溝通方式和溝通地點等，使醫生避免出現阻斷溝通行為，并且成為溝通專家。

5 掌握溝通方法，統籌兼顧，靈活運用，達到良好溝通的效果

5.1 培養應用同理心與患者交流，達到溝通效果

醫務人員要學會站在患者的角度來看醫療及其相關問題，要將心比心感覺患者的情緒及感受，并正確將這種感受傳達給對方。《圣經·馬太福音》有一句話：“你希望別人怎樣對待你，你就應該怎樣對待別人。”這句話已被大多數西方人認為是工作中待人接物的＂黃金準則＂，甚至由此衍生出被認為“不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方”的“白金定律”。不管在什么時候，都要讓患者覺得醫生是站在患者的立場上來考慮問題的，這就是所謂的換位思考。

5.2 仔細傾聽、認真體會患者的訴說，理解患者真正意圖

傾聽是溝通的第一步，在與患者交談過程中，醫生要注意全神貫注地傾聽患者所談的內容，患者傾訴時不要隨便打斷，甚至要聽出談話的弦外之音，這樣可能有較好的聆聽效果。還應注意與患者保持眼神的交流。適時給予適當的反應，如適應地說：“噢”、“是的”、“有可能的”等或點頭表示接受及回應對方說話的內容，讓醫生的認真和細傾聽被患者所覺察。不要在患者正在敘述時隨意打斷他們的談話，而應引導患者簡潔的敘述完畢，最后把患者表達的信息簡要概括一下，表明醫生是在實實在在地傾聽他的陳述，并且給患者留出糾正醫生誤解內容的機會。

5.3 掌控溝通語言表達要領，把握關鍵，力爭溝通充分而有效

語言修養是醫學工作者具有良好道德素質的標志，同時也直接影響著患者的情緒及其對醫務人員的信任程度。在醫患溝通過程中良好的語言是有效溝通的關鍵。說話前斟酌思考內容，想好再說；語言條理；詞語準確；醫生所使用的語言應是親切、溫暖、善意、禮貌的語言；減少直、快、粗的語言；采取積極地態度，用好說話的方式、語音、語調，創造和諧融洽的氣氛，使患者充分接受溝通信息。

5.3 .1根據患者的具體情況，注意選擇適當的語言

使用患者熟悉的語言，在患方理解的情況下才使用專業術語。比如，對普通的患者盡量避免用醫學術語，應選用患者易懂的語言；對知識層次較高者可以使用規范的語言并適度使用部分術語，以求恰如其分而又不失真地與患者進行交流。醫患溝通時注意使用保護性語言，在交流過程中醫務人員的禮儀也很重要，禮貌而不呆板，熱情而不矯情，讓自己的語言既有嚴謹的邏輯性，又有靈活性；既講究內涵的充實，又恰當地把握分寸。

5.3 .2充分應用非語言溝通，可以達到事半功倍的效果

非語言溝通是不可或缺的，美國心理學家艾伯特·梅拉比安認為，語言表達在溝通中起方向性和規定性作用，非語言才能準確反映人的思想感情。人與人在溝通信息的總效果中，語詞占7%，音調占38%，而面部表情和身體的動作占55%，后兩者都是非語詞性溝通方式[7]。可見非語言交流的重要性。非語言溝通是語言溝通良好的助推劑，兩者配合使用常可以取得意想不到的溝通效果。非語言表達有時比語言表達的信息更接近事實，常可收到良好效果；在與患者交流過程中注意傾聽，身體前傾，善用眼神、點頭、微笑等積極性肢體語言，加深醫患之間的相互理解[8]。

醫患溝通是醫療工作重要組成部分，是不可或缺的醫療環節，醫務人員的溝通能力是一項重要的基本技能。筆者的體會是人與人的溝通是一種復雜的過程，特別是面對面的醫患溝通更是如此，甚至有時會出現比較困難的局面，但是醫護人員必須積極面對；溝通能力通過訓練是可以的提高的，只要態度積極主動，用心體會溝通技巧，就可以不斷地提高自己的溝通能力；只要了解患者的需求，靈活運用好溝通技巧，處理好患者的心情，醫患有效溝通目標是可以實現的。

[1]陳少賢,胡鵬飛,彭曉明,等.公立醫院醫療糾紛快速增長的原因及防范對策[J].中國醫院管理,2008,28(2):20-22.

[2]吳金良,趙燕燕,王永強.醫療糾紛的特點及防范措施[J].中國衛生事業管理,2005,21(5):284-285.

[3]王柯厶,萬立華.當前中國醫療糾紛的特點及緩解策略[J].重慶醫學,2009,38(8):1002-1003.

[4]朱開梅.醫患溝通在防范和解決醫療糾紛中的作用[J].醫學與社會,2010,23(10):54-56.

[5]李海云,張建華,姜良美.影響醫患溝通的障礙分析及對策探討[J].中國醫學倫理學,2008,21(6):54-55.

[6]王艷.對臨床護士阻斷溝通的行為調查研究[J].護理研究(中旬版),2007,21(12):3235-3236.

[7]張巖,魏來臨,趙延英.談醫務人員的非語言性交流技巧對醫患溝通的影響[J].醫學與哲學,2005,26(1):48-49.

[8]王錦帆.醫患溝通學[M].北京:人民衛生出版社,2003:114.