魅力的源頭——浙江省杭州市質監局下城分局以標準化助推服務業發展

■文/東 黎

杭州市下城區朝暉勞動保障站站長詹偉勤可謂是標準化的“行家”。她參與起草的杭州市《家政服務中介的標準化管理》試點項目去年9月通過杭州市標準化驗收組現場評估驗收，今年她又參與起草了《杭州市企業退休人員社會化管理服務規范》。標準，現在已經成為她必不可少的話題。

曾經是工業重地的杭州市下城區，隨著城市化進程的加快，工農業已逐步遷移，目前，三產的比重占到90%以上，“管廠門”的下城區質監分局并沒有因為工業企業外遷而悠閑自得?！敖陙?，我們一直努力通過標準化工作促進地方服務業發展。”杭州市質監局下城分局局長王仙桃介紹說。

享受新服務

嘗到標準甜頭的詹偉勤介紹，“我們朝暉社區的家政中介因服務好，在杭州甚至全省都小有名氣，下城區質監分局以及浙江省標準化院協助我們制訂了管理規范后，我們的客戶滿意率提升了20%以上，保姆更是供不應求。”

作為標準化試點項目，《家政服務中介的標準化管理》被列為2009年度杭州市服務業標準化試點項目后，下城區質監分局及時指導項目承擔單位制訂項目任務書和工作計劃，組織赴濟南考察學習“陽光大姐”國家級家政服務標準化試點項目，編制了家政服務中介的標準化體系，制訂了《家政中介市場服務質量規范》、《經營戶經營服務規范》等標準，并在市場內正式實施，取得了明顯的成效。

杭州市武林路女裝街是聞名全國的商業街。為了提升檔次，更規范發展，下城區質監分局還協助街道管委會制訂了《武林路時尚女裝特色街區服務標準化》。2010年該標準列入杭州市服務業標準化試點項目后，經過一年來的努力，建立了街區服務標準化體系，制定了一系列項目核心標準、服務提供標準和服務保障標準，對公共場所各類信息標志按國家標準要求進行了規范，組織管委會主要管理人員和部分骨干商家進行了服務標準化有關知識的宣貫培訓。

今年以來，該局在充分調研的基礎上，選擇在王馬社區、朝暉街道勞動保障站開展服務標準化工作。并制訂了《企業退休人員社會化管理服務規范》，現已列入2011年度杭州市級服務標準規范項目。

助力新經濟

今年是杭州市下城區樓宇社區建設啟動年，樓宇經濟是近年來中國城市經濟發展中涌現的一種新型經濟形態。目前，杭州下城區稅收超千萬樓宇達50幢，其中超億元樓宇12幢。下城區已建成9個標準化的“樓宇社區服務中心”，服務范圍覆蓋了全區102幢重點樓宇，并且發布了全國首個關于樓宇社區建設的地方標準——《樓宇綜合服務中心服務規范》。

下城區質監分局依托浙江省標準研究院的技術力量，通過大量的走訪調研，完成了《下城區樓宇經濟及標準化發展研究》調研報告。在此基礎上，編制了下城區樓宇經濟綜合服務標準化體系表，初步完成了對樓宇經濟綜合服務標準化體系的規劃。2010年6月，該區全面推廣實施樓宇標準化工作。同時，借鑒社區管理經驗，以“一樓六員八人”服務團隊和樓宇信息系統平臺為基礎，推出了“樓宇綜合服務中心”，為樓宇企業提供貼身服務，構建了一個全方位的政府公共服務平臺，并將成熟做法和成功經驗凝練提升為標準，制訂了杭州市地方服務標準《樓宇綜合服務中心服務規范》。該規范于2010年8月通過了專家審查，并于2010年9月正式發布，逐步在區域內各樓宇中加以復制和推廣。

據了解，結合服務業強區建設工作，該局注重對目前發展較快的商貿、家政、特色街區等服務領域的名牌培育發展，同時指導列入名牌培育的單位加強內部管理，推行標準化服務，提升管理水平，爭創服務名牌。去年，杭州大廈、銀泰百貨、百貨大樓、世紀聯華等被新認定為浙江服務名牌，朝暉家政、武林路時尚女裝街等6家單位被新認定為杭州服務名牌。