強化溝通 推進平安醫院建設

◆徐道亮

責任編輯:于勇

美國國際醫療衛生機構認證聯合委員會(JCI)開發了一個自愿的醫療事故報告系統，通過對10年搜集信息的分析發現，70%的案例與溝通不暢有關［1］。由于醫患之間信息不對稱，一旦溝通不充分，醫患關系處理不當，極易導致醫患糾紛的產生。在平安醫院創建活動中，江蘇省蘇北人民醫院在努力提高醫療質量的同時，重視與患者的溝通，積極創建患者滿意、社會滿意和職工滿意的平安醫院，取得了一定成效。

1 建立醫患溝通制度

溝通是建立良好關系的基礎。將醫患溝通談話制度列入醫院基本工作制度，通過溝通讓醫患雙方換位思考，體會對方的立場和利益。良好的醫患溝通可以消除誤解和隔閡，使很多醫療糾紛在無形中被化解［2］。

1.1 規范溝通時間

入院前、入院時、入院3天內、手術前、出院時及出院后回訪是重要的溝通時段。在診療護理過程中，醫務人員要從語言、行為等方面進行規范，并主動與患者溝通，多給患者一些人文關懷，多替患者著想，盡其所能減輕患者痛苦，努力為患者提供優質、安全、合理的醫前、醫中及醫后服務。回訪工作能讓醫護人員和患者及家屬之間建立良好、有效、長期的聯系，使醫患關系更加和諧。

1.2 確定溝通地點

床邊、診室、醫護辦公室、會議室或醫患溝通中心，分級溝通或集中溝通，出院訪視或電話溝通等。溝通不僅包括了解患者和家屬的愿望和要求，介紹各種檢查、診療護理措施的必要性和意義，還應注意人在患病時情感容易變得脆弱，需要比常人多幾倍的關懷，有時醫護人員幾句貼切溫馨的話語能起到治療所無法比擬的效果。

1.3 明確溝通內容

完善知情同意管理體系，尊重患者的知情同意權和自由選擇權。凡涉及診療過程中可能造成并發癥、創傷、后遺癥、組織器官的切除，應用昂貴藥物、醫用耗材以及醫保、新農合目錄外的藥品等，都必須在治療前向患者本人或患者授權的委托人明確告知，征得其理解并同意后方可實施。特別要求手術前，經治醫師必須到醫患溝通中心談話。所告知內容必須科學、嚴密、真實，既不故意夸大后果，也不避實就輕，以免給患者及其家屬造成恐懼或產生過高的期望值。醫護人員對患者病情盡可能作出準確解釋，不得在病人或病人家屬面前不負責任地妄論患者預后，以規避醫療風險。

1.4 明確溝通方法

“良言一句三冬暖”。相同的疾病，不同的人群有不同的心理需求，應全面收集、分析、監測、掌握患方的意愿。運用不同的溝通方法和適合個體的溝通技巧，做到尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，盡量讓患者和家屬宣泄。與患者溝通時面帶微笑，態度真誠，表情親切自然，不時用目光注視對方，良好的職業形象有助于贏得患者信任。

1.5 溝通記錄及時

每次溝通都應在查房記錄或病程記錄后詳細記錄。尤其是手術患者，要讓家屬了解手術的危險程度和院方的高度重視。把醫患談話記錄作為病歷常規項目納入醫療質量考核體系，成為月度考核的重要內容。有的患者或家屬可能提出一些不符合臨床診療規范的要求，如拒絕住院、檢查、手術或要求提前出院、改變治療方案等，醫護人員必須告知其可能帶來的不良后果，并由經治醫生談話，以書面的形式告知并簽字。

1.6 制定《醫療糾紛防范與應急預案》

醫患溝通中心強化投訴接待與處理職能，排查相關問題，做好耐心細致的解釋溝通工作，積極化解醫患矛盾。如果患者有不滿傾向，溝通中心應注意采取及時有效的干預措施，使之得到及時合理的解決，避免沖突或及時化解沖突。當接到患者或家屬投訴時，溝通中心應立即出面調查，在第一時間進行積極的協調，以消除患者的不滿情緒，避免矛盾擴大。

2 暢通社會溝通渠道

2.1 主動開展咨詢服務

增加醫療消費的透明度，檢查及藥品費用明碼標價，使患者明明白白消費。醫療區每幢樓都有自助觸摸式查詢電腦，可進行專家查詢、自助掛號、檢查結果查詢、每日醫療費用查詢等。從2002年起在門診大廳設立了“一站式服務中心”，為病人釋疑解惑、排憂解難［3］。增加了流動導醫、導診人員，主動為老、弱、殘患者服務，護送特殊病人，為行動不便者預約掛號等，門診藥房設立藥學咨詢服務窗口。不定期向患者發放“征求意見卡”，根據患者的需求改善工作流程。

2.2 建立醫院與社區聯系制度

設立社會監督電話和意見箱，醫院領導定期與周邊社區聯系，聘請來自全市各行各業的行風監督員，不定期督查醫德醫風和醫療行為。通過他們對群眾尚不了解、不理解的問題做好解釋、勸導工作，消除誤解，化解矛盾，進一步融洽醫患關系。向投訴群眾明確告知相關事宜，在顯眼位置設立投訴信箱;將相關衛生行政主管部門的聯系電話、地址等事項張貼上墻［4］。

2.3 積極履行公立醫院社會責任

作為公立非營利性綜合醫院，積極履行社會責任，關注民生、回報社會，認真解決當前群眾“看病難、看病貴”的問題。打造名院、樹立名醫，展示負責任的大醫院風范，為醫院積累了優良的無形資產，實現了醫院與社會的和諧發展［5］。

2.4 營造良好的公共輿論氛圍

良好的公共輿論環境與氛圍有利于平安醫院建設。我院多渠道加大社會宣傳力度，借助各類活動與公眾溝通。如高血壓病、糖尿病、結核病、癲癇等防治日活動，組織醫療專家到社區和邊遠鄉鎮醫院義診及咨詢等。讓文明、進步、崇高的醫療衛生事業，成為黨和政府聯系群眾的紐帶［6］。同時，認真籌劃重大主題、重大項目、重要活動的集中性宣傳報道。如舉辦“健康服務企業行”、“關注民生，回報社會，共謀醫院改革發展”等大型活動。

2.5 重視院內宣傳陣地

從2004年創刊以來，院報已走過了5個春秋。為了不斷提升檔次、體現醫院特色，我們開辟了名醫專訪、專家面對面、醫患之間等專欄，宣傳醫療信息，傳播健康知識，架起了一座醫患溝通的橋梁。我們還充分發揮電梯內電子顯示屏的作用，將近幾年的新年聯歡會、《與春天同行》宣傳片、首屆醫師節慶祝會、慶祝建國60周年聯歡會、醫院影集等循環播放。

3 定期與媒體溝通

3.1 建立醫院新聞發言人制度

主動與新聞媒體進行定期溝通，開展全方位、多形式的溝通交流。良好的社會輿論環境、媒體客觀的導向，對平安醫院建設極為重要。定期公布醫院醫療服務信息，全方位宣傳報道醫院行風建設、創建平安醫院活動成果。一旦出現糾紛，醫院不遮掩，變防堵為疏導。新聞發言人及時與媒體溝通，確保報道真實、客觀，讓媒體更好地承擔起醫改與社會溝通的橋梁作用［7］。

3.2 保持與媒體信息互動

媒體要反映社會的心聲和群眾普遍關注的問題。醫院要保持與媒體及患者的信息互動，引導媒體以科學客觀公正的態度，宣傳醫療服務，讓社會和患者對醫療機構和醫療服務多一層理解、多一份信任。

3.3 利用好主流媒體專題欄目

我們緊緊圍繞醫院的發展，重點宣傳醫院的高端設備、專家技術、醫德醫風等。通過與電臺、電視臺專題欄目合作，與報刊媒體開辦合作版面等多種形式，從多方面讓社會了解醫院、認識醫院，減少了群眾求醫治病的盲目性，有效地樹立了醫院以病人為中心的良好形象。2009年我們在《健康報》、《新華日報》、《揚子晚報》、《揚州日報》等報刊發表30多個整版文章，引起行業內外較多關注，較好地樹立了醫院的形象。

4 強化職工的溝通教育

強化職工“關注安全、關愛生命”、“敬業愛崗、救死扶傷”教育，在醫療活動中，履行法定的告知義務已經成為醫護人員的自覺行動。除加強職工之間溝通、科室之間溝通外，醫務人員還要掌握與新聞媒體的溝通技巧，營造尊重醫學科學、尊重醫務人員的社會氛圍，創造良好的外部經營環境［8］，使患者滿意、家屬滿意、社會滿意和自身滿意。

5 主動與公安機關溝通

配合公安局在醫院設立警務室，打擊黑惡勢力涉足的醫鬧、醫托、號販子等干擾醫院正常秩序的行為;成立醫患糾紛人民調解委員會，完善矛盾協調和糾紛處理機制。醫療糾紛發生后，要求醫療小組組長及當事人和科主任全程參與糾紛處理。必要時請駐警人員全程見證，錄音錄像，有效制止了暴力傾向，維護了醫院正常的醫療秩序。

隨著人們健康意識的增強，更加重視疾病的早期診療，對疾病的治療效果預期更高。且不同人群存在個體差異，致使醫療服務較其它任何服務行業有更多的不可預測性。因此，重視各個層面的全方位溝通協調，是穩步推進平安醫院創建活動、構建社會主義和諧社會的重要橋梁。

［1］Anne L.Rooney.醫療服務過程中服務連續性與溝通的重要性［J］.中國醫院，2010，14(1):14－17.

［2］張曄.醫患溝通是改善醫患關系的有效途徑［J］.長春醫學，2006，4(1):61－62.

［3］王靜成，毛向陽，胡學友.創建平安醫院的路徑探索［J］.中國醫院管理，2008，28(9):65－66.

［4］何裕民，張保山.醫患溝通從說話開始［J］.科學與文化，2009(12):51.

［5］徐道亮.公立醫院回歸社會公益職能的實踐［J］.現代醫院管理，2009(5):58－59.

［6］趙斌，姚俊.公立醫院創建平安醫院的思考［J］.中國衛生經濟，2008，27(6):41－42.

［7］何忠正.主動溝通協調各方力量緩和醫患矛盾［J］.中國醫院，2008，12(4):55－57.

［8］王光明，董耀斌，王朝霞，等.醫患溝通在醫療活動中的作用與意義［J］.中國衛生質量管理，2009，16(5):50－53.