應開展多種形式的掛號服務

◆姚 崢 劉德海 費曉璐 吉訓明

責任編輯:吳小紅

門診是醫院服務的重要窗口，掛號服務是醫院為患者提供的第一站服務。隨著經濟的發展﹑流動人口的日益增長，人們對醫療保障的需求迅速增加。目前，我國大型綜合醫院的日門診量一般為數千人次，且每年不斷遞增。一方面，國內醫院尚未形成預約就診模式，患者就診具有極強的隨意性;另一方面，醫院建筑面積及布局相對固定，掛號大廳空間有限，造成掛號集中、擁擠，患者非醫療性等候時間過長，單一的就診當日窗口掛號模式已不能滿足患者需求。針對這一現狀，首都醫科大學宣武醫院依托信息化等手段，開展了多種形式的掛號服務，縮短了掛號時間，改善了就診流程。

1 實踐

本著“實名制掛號，預約掛號優先就診”原則，旨在通過建立掛號平臺，提供多種形式的掛號服務，達到合理利用資源﹑縮短掛號等候時間的目的。

1.1 預約掛號

預約門診服務是患者通過現場、電話、網絡等形式，在合適的就診時間選擇合適的醫生，完成診療過程的一種服務方式。其是對現行窗口掛號、即時就診門診模式的補充和完善，是緩解群眾看病難問題的有益嘗試［1］。

1.1.1 電話預約掛號 服務對象是門診初診和復診患者。采取實名制窗口預約注冊方式。患者持身份證或本市社會保障卡到專門窗口辦理注冊手續。電話預約平臺提供50%的專家門診號源、所有專科門診和專病門診號源。預約時限為1周。患者依據《預約掛號使用手冊》，在電話語音提示下完成預約。其優點是方便本市需長期就診的慢性病患者，特別是不會使用網絡的老年患者。

1.1.2 網絡預約掛號 服務對象是門診初診和復診患者。采取實名制預約注冊方式。患者需提供姓名、性別、身份證號或本市社會保障卡號、聯系電話等，在醫院網站辦理注冊手續。網絡預約平臺提供所有專科門診和專病門診號源，附有專科門診和專病門診特色簡介。預約時限為2周。患者根據就診需求在網上完成預約。其優點是方便本市和外埠患者，特別是外埠患者。

1.1.3 手工預約掛號 服務對象是門診復診和出院復診患者。采取實名制復診預約掛號三聯單方式。適用于專家門診、專科門診和專病門診復診。預約時限為1個月。醫生根據病情開具下次就診的復診預約掛號三聯單(醫生、掛號室、患者各保留一聯)。患者本次就診結束后持預約單到專門窗口辦理預約手續。其優點是方便門診復診和出院復診患者，特別是不能借助網絡、通訊等手段的患者。

1.2 社區轉診預約掛號

充分利用綜合醫院資源優勢，本著“資源共享、優勢互補、互利共贏”原則，建立醫院與社區衛生服務中心的對口支援關系，形成有效的雙向轉診機制，逐步形成“小病在社區、大病到醫院、康復回社區”的醫療衛生服務格局。由專人負責接收和回復轉診預約掛號工作。服務對象是社區轉診患者。采取實名制轉診預約掛號三聯單方式。適用于專家門診、專科門診和專病門診轉診。預約時限為1個月。社區醫生根據病情開具轉診預約掛號三聯單(社區、醫院、患者各保留一聯)，由醫院負責辦理預約手續。轉診預約回復時限為1個工作日。其優點是方便社區居民轉診就診。

1.3 窗口提前掛號

掛號高峰多集中在上午。據調查，在掛號的高峰時段和低谷時段，人流量有6倍以上的差距［2］。窗口提前掛號服務，即就診前一天下午開放就診當日的專科門診和專病門診的號源。患者實施實名制掛號，就診當日有效。其優點是方便選擇窗口掛號的患者，以錯峰掛號緩解上午掛號擁堵現象。

1.4 殘疾人專用掛號

殘疾人專用掛號是綜合醫院為殘疾人就診提供的便利措施之一。一方面，醫院安排專人負責殘疾人窗口掛號;另一方面，殘疾人可以根據自身條件，利用醫院提供的多種掛號服務形式就診。

1.5 依托信息系統維護號源和號序

信息系統建設是實現上述需求的必要保障。信息系統中包括患者信息庫、科室字典、人事字典、專家門診字典、專病專科門診字典、診室字典、疾病或癥狀名稱字典、藥事字典、物價字典、輔助檢查字典等。通過實名制建立患者信息庫，將身份證號或本市社會保障卡號作為識別患者身份的唯一標識。患者首次就診應到建卡窗口錄入信息。信息系統根據每天專家門診、專科專病門診時間表提前一天對號源進行維護。確定掛號排序原則，對不同掛號方式進行統一排序。掛號單上標注患者姓名、診療卡號或社會保障卡號、就診科室、專家門診名稱、專科專病門診名稱、就診時間等。通過信息系統建設，統一管理醫院號源和號序，可做到實時、準確。

2 成效

醫院在門診量不斷增長但掛號窗口不變的情況下，上午掛號平均等候時間由2008年的2.9分種縮短到 2010年的2.0分鐘，下午由2008年的1.6分鐘縮短到2010年的1.4分鐘(見表1)。說明通過采取多種形式的掛號服務，科學、合理安排患者就診過程，達到了縮短掛號等候時間﹑提高醫院空間管理水平﹑優化門診服務流程的目的。

3 討論

首先，掛號服務是醫院發展規劃的具體體現。服務質量是醫院的生命。服務質量好，醫院受益多，醫院才能生存和發展。掛號服務是醫院重要的服務項目之一，是醫院的“名片”。通過掛號服務，體現以人為本、以病人為中心的原則，把患者滿意的服務理念與醫院可持續發展的經營思想結合起來。

其次，掛號服務是門診流程的重要組成部分。患者進入門診流程主要是享有就診、檢查、治療等醫療服務。門診掛號流程應更具人性化，真正體現醫院“以病人為中心”的服務宗旨［3］。掛號服務是門診流程的首站。若掛號不方便或時間過長，勢必影響患者就診感受，妨礙診治流程銜接。掛號服務應給患者以清晰、便捷、安全的享受。隨著就診模式的改變，綜合醫院預約就診和社區轉診比例將逐步增加，醫院應不斷改進掛號服務模式，適應新的醫療需求。

表1 窗口掛號平均等候時間(單位:分鐘)

再次，多種掛號形式應功能互補。醫院提供的每一種掛號服務各有優勢，服務對象各有側重。因此，醫院應加強宣傳，使不同患者找到適合的掛號方式。

最后，多種形式的掛號服務需依托信息化建設。只有依托現代化信息手段，才能滿足日益增長的醫療需求，滿足不同患者的就診需求，充分發揮醫療資源的效用。確保門診病人就診信息快捷、有效地傳遞和共享，對提高醫院門診醫療質量、服務質量有著十分重要的意義［4］。

總之，多種掛號服務形式并存，有利于滿足不同類型患者的需求。與時俱進，不斷探討就診模式和掛號服務方式是今后努力的方向。

［1］劉力松，姚崢，吉訓明，等.北京市門診預約掛號現狀及流程的探討［J］.中國現代醫學雜志，2009，19(24):3810－3812.

［2］吉訓明，鄭向君，張樹雷，等.跟蹤患者就診過程的醫療服務質量評價方法［J］.中國醫院，2010，14(6):10－12.

［3］徐銘，徐萍，牟偉益，等.完善門診掛號網絡化管理［J］.中國衛生質量管理，2008，15(2):76－77.

［4］馬志暉.完善門診信息系統 提高門診服務質量［J］.中國衛生質量管理，2007，14(3):82－83.