加強民主監督 以院務公開促進管理精細化

◆苗榕生

北京大學人民醫院工會 北京 100044

責任編輯:姚 濤

精細化管理源于日本，是建立在常規管理的基礎上，將管理引向深入的基本思想和管理模式。所謂精細化管理，就是通過各種管理方法和手段將管理工作的每個執行環節做到精確化、數據化，以提高組織的執行力和效率。精細化管理大致可以概括為4個字，即精、準、細、嚴。“精”是精益求精，追求最好，將管理和服務做到最好;“準”是準確的信息和決策，準確的數據和計算，準確的時間銜接和工作方法;“細”是操作要細化，管理和服務要細化，特別是執行要細化，要將所執行的工作細化到每個人、每件事和每一天;“嚴”是嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度[1]。將精細化管理理念引入醫院管理，是醫院由傳統管理向科學管理，由粗放經營向精細管理，由人治到法治轉變的重要途徑。但是到目前為此，精細化管理只是一種管理思想，還沒有固定的實施模式，任何有助于把管理工作做得精確化、科學化、合理化的方法都是屬于精細化管理方法[2]。北京大學人民醫院通過民主監督委員會的形式加強醫院民主監督，深化院務公開，對醫院管理精細化的實現途徑進行了有益探索。

1 存在問題

(1)決策不能細化。醫院管理層因為不參與一線工作，其作出的決策常常是全局的、整體的，但是往往不能涉及實踐過程中的某些細節問題，且相關政策的制定相對靜止的，不能滿足醫院建設動態發展的需要。

(2)部門職責交叉重疊。相關部門職責范圍過于籠統，工作內容只是大致概念和分類，缺乏精確明晰的界限，造成某些細節問題上職責缺失和工作中的“盲區”。

(3)涉及多科室的問題缺乏協調機制。一是協調手段過分依賴于正式溝通，而沒有充分發揮非正式溝通的作用，致使協調機制在面對復雜情況時難以高效運轉;二是上級機關因其關注點不同，往往對下級提請的協調事項淡然處置;三是有的部門領導主動協調意識不夠，平級協調的難度較大[3]。

2 充分發揮“民監會”作用

北京大學人民醫院于2006年全面開展了院務公開改革。以全體教職員工為主體，以教職代會為載體，以醫院行政管理層為執行機構，全面實行院務公開，使決策民主化、科學化、程序化、透明化。在此基礎上，為了進一步強化民主監督，深化院務公開，于2009年在教代會、職代會常設主席團下設立“北京大學人民醫院醫院管理民主監督委員會”，行使教職代會部分職責。

“民監會”成員占全院職工總人數的10%，按科室類別劃分，設立組長。“民監會”制定了章程、組長職責，以真正起到民主監督的作用。每月收集廣大教職工意見和建議，并及時匯總，召開相關職能處室會議，溝通情況，限期解決。并將重大問題提交院務會研究。

3 成效

(1)收集建議和意見。截至2009年底，“民監會”共收到來自各方面的建議共451條，涵蓋了醫院行政管理、醫療、教學、科研、服務等領域，經過與各部門協調溝通，90%的問題得以解決。

(2)截止2010年5月，共收到提案70條，其中涉及服務10條、福利13條、后勤17條、基建2條、教學1條、科研1條、文化建設2條、薪酬3條、行政4條、醫療17條，有關工作細節的占61.0%。針對這些提案，醫院相關科室進行了討論，并修改了相關制度，已經得到解決的主要有如下提案:⑴為緩解早晨患者抽血排長隊的現狀，門診注射室上班時間由原來的7:30提前至7:00;⑵特需門診提前至7:05開門，讓患者提前進入候診區;⑶為給病人提供更多咨詢服務，大廳咨詢臺上班時間由原來的7:30提前至7:00;⑷為改善早上掛號前門診大廳人員擁擠狀況，掛號窗口由原來8個增加至9個;⑸早上9點是門診大廳收費高峰，調整收費窗口開放時間，由原來的9:30提前至9:00，以緩解收費排長隊的狀況;⑹增加銀聯卡刷卡窗口，由原來得2個增至8個;⑺為方便患者預約，將預約中心下班時間由5:00延長至5:30;⑻將原來位于3層的查體辦公地點搬至一樓大廳，減少查體人員在醫院的行走路線，優化了流程;⑼為方便患者掛號，辦理就診卡處提前上班，由原來早6:30提前至6點;⑽門診辦公室增加4把輪椅，為更多行走不便的病患提供方便;⑾統一全院號表管理，加強號表維護工作，將專家開診、停診管理與操作合一，減少專家開診、停診錯誤率;⑿門診辦公室成立督導組，每日巡視門診就診情況，隨時發現問題，解決問題。

(3)積極參與創建節約型醫院活動。共提出各種節約方案49條，增強了職工的節約意識。通過職工提案，加強了耗材管理，僅紙張一項每年節約約20萬元。

(4)參加院內各項招標。由于“民監會”成員來自基層，能夠直接反映職工意愿，所有院內各項招標均邀請民監會成員參加。

(5)根據意見和建議，完成重大調整43項。民主監督以監督、反饋的形式與HRP(Hospital Resource Planning，醫院資源規劃)系統相結合，有效整合和監控醫院數據流、業務流和財務流等信息系統，對藥品和耗材采購、病房床位監控、門診出診監控、手術室監控、醫技設備管理、醫院獎金發放等運營環節起到規范和促進作用，是實現醫院精細化管理和運營的有效途徑。

4 討論

精細化管理主要包括3個方面的內容:一是工作流程精細化。對系統各個工序和各個環節都規范清晰，有機銜接，定位準確;二是產品質量控制精細化。要求生產者要按高標準制造產品，做到產品質量無可挑剔、盡善盡美;三是管理手段和目標精細化。對任務層層分解，指標落實到個人，考核細化，獎懲兌現[1]。民主監督作為高校附屬醫院教代會、職代會的重要制度，與醫院權力運行中的決策機制和執行機制相聯系，共同構成權力制約體系，屬于以權利制約權力的監督模式。其基本職能是對醫院行政權力的約束，對不當使用權力的行為進行預警與制約。它不僅具有警示、反饋及制約權力的功能，還有利于教代會、職代會的民意提取和吸納，使民主監督具備咨詢功能，因而對高校附屬醫院行政權力而言，也是一種支持和服務。民主監督的功能貫穿于整個監督過程，可以幫助決策和運行機制提高科學化、民主化水平[5]。

通過民主監督委員會形式加強民主監督，深化院務公開進而促進醫院管理精細化主要有以下幾點優勢:(1)精細化管理要求做到精確化、數據化。民主監督的參與者多來自一線工作人員，有著豐富的實踐經驗，對各部門的工作流程有較深刻認識，其參與民主監督對醫院工作流程和醫院服務的精細化建設有重要作用。此外，利用他們的專業知識和經驗積累，還有利于節約型社會的建設[6，7];(2)民主監督作為一種權利對權力的監督，可以和醫院管理制度相結合。如HRP通過對醫院現有管理制度的監督可進一步促進醫院管理的精細化;(3)民主監督主體廣泛，便于調動全院職工的積極性;(4)監督內容廣泛，醫院管理精細化要求對醫院工作流程的各個環節做到精、準、細、嚴，通過民主監督可以對醫院工作的各環節進行監督。成立民主監督委員會，除了在職能上強調民主監督功能外，對于多科室的協調工作也有重要意義。而且民主監督使管理過程也同樣受到監督，避免了暗箱操作，有效遏制了行業不正之風，增強了全院職工的凝聚力與責任心[8]。

民主監督與院務公開兩者相輔相成，民主監督是院務公開的組成部分和重要保障。而落實醫院教職工的知情權，是進行有效民主監督的前提條件。不知情，就無法參與;不知情，就無從選擇;不知情，就難以監督[9]。只有積極推進院務公開，加強民主監督，才能充分調動教職工參與醫院民主管理及和諧醫院文化建設的積極性。

健全的組織機構、嚴格的工作制度、規范的工作要求、明確的工作重點是民主監督工作順利進行的必要手段[9]。不斷完善民主監督的工作機制，進一步加強民主監督在各項工作中的作用，統一協調民主監督的內容、方式以及建立信息反饋機制，以促進民主監督和民主決策的有序發展。

民主監督不但是醫院管理精細化、決策民主化的重要途徑，而且是治賄長效機制建設要求，有利于促進領導班子的廉政，避免暗箱操作，防止腐敗行為的蔓延[10]。同時也是醫院體制建設要求，有利于醫院內部環境建設[11]。加強民主監督，建立合理的反饋機制，在實踐中完善和改進醫院機制建設，是實現科學管理、民主決策的需要。而且深化院務公開，能提高全院職工的主人翁精神，充分調動職工積極性，發揮職工的創造性，使醫院管理層能凝聚民力、反映民意、集中民智，促進醫院管理的精細化[12]。

[1] 葉 鋒，賈殿和，王永權，等.芻議臨床學科評估精細化管理[J].中國醫院管理，2009，29(11):41 －43.

[2] 趙莉麗，李道蘋，金新政.精細理念在醫院管理中的應用[J].中國衛生質量管理，2006，13(5):71 －73.

[3] 江秀余.科學管理，推進醫院行政管理科學化精細化[J].現代醫院管理，2008，6(5):25－27.

[5] 王曉紅.論高校民主監督的制度設計與運行[J].理論學刊，2007(3):23－24.

[6] 陳文龍.創建節約型醫院 推進精細化管理[J].現代醫院管理，2010，8(1):30－31.

[7] 張三定，胡書孝，張芳鈞.醫院開展精細化管理的實踐與體會[J].中國衛生質量管理，2008，15(5):81 －85.

[8] 劉秀琴.院務公開在構建和諧醫院中的作用[J].中華醫院管理雜志，2006，22(3):207－208.

[9] 魏春福，潘云華，陳景榮，等.加強高校附屬醫院民主監督的意義與存在問題及對策探討[J].現代醫院管理，2008，6(3):41－45.

[10] 仲昭寬，劉文民.推行院務公開制度 構建防治商業賄賂長效機制[J].中國醫院，2006，10(8):31 －32.

[11] 張 如.規范醫院院務公開工作促進醫院健康和諧發展[J].現代醫院管理，2007，5(6):11 －13.

[12] 曹凱軍.談院務公開制度[J].中華醫院管理雜志，2000，22(5):56 －57.