基于ISO9004醫院管理流程優化應用的初步探討

■ 孔抗美 楊 偉 鄭愛英 陳署明

基于ISO9004醫院管理流程優化應用的初步探討

■ 孔抗美①楊 偉①鄭愛英①陳署明①

ISO9001 ISO9004 流程優化 績效

介紹汕頭大學醫學院第二附屬醫院在實施ISO9001建立醫院質量管理體系的基礎上，對進一步推行ISO9004提升醫院總體業績和效率進行了實踐性的探索。通過《基于ISO9004和醫院管理評價指南的醫院管理流程網絡優化體系》項目的實踐活動，探索以優化醫院流程管理為切入點、循序漸進實施ISO9004的可行性、體會和成效。

①汕頭大學醫學院第二附屬醫院，515041 廣東省汕頭市金園區東廈路北段

Author’s address：Affiliated the Second Hospital to Shantou University Medical College, North, Dongsha Road, Jinyuan District, Shantou,515041, Guangdong Province, PRC

1 建立ISO9001醫療質量管理體系為ISO9004的實施奠定堅實基礎

質量管理是醫院管理的核心，建立完善的醫院質量管理體系，是醫院發展的一項戰略性決策。我國在20世紀90年代末就有學者提出把ISO9001質量管理體系應用到醫院管理領域，到2000年初，有不少醫院管理者對導入ISO9001質量管理體系規范醫院管理進行了實踐性的探索。

我院早于2001年就嘗試推行廣泛被應用于企業管理的ISO9001質量管理體系和ISO14001環境管理體系，并于2002年兩個體系先后通過德國TüV萊茵公司的認證，成為廣東省首家通過ISO9001和ISO14001管理體系國際雙認證的綜合性教學醫院。推行ISO質量管理模式的10年歷程，經歷了引進、模仿、理解、吸收、達到與醫療行業標準的融合性、統一性和持續改進的過程，十年改革路，形成我院具有特色的醫院質量管理模式，ISO醫院管理模式的探索、實踐，為醫院管理體系的建立提供了科學的管理的手段。

我院實施ISO質量管理模式10年的探索之路走得很艱辛。因為ISO質量管理模式走進醫療行業之初，社會對醫院引入ISO管理模式這一新生事物就有許多不同的聲音：“ISO管理模式只是適應于制造業，不適于醫院；ISO的程序化模式和醫院實際醫療工作脫節；ISO繁瑣的文件體系管理增加工作量……”[1]等等質疑的聲音，使有些醫院排斥、徘徊、甚至半途而廢。我院則通過推行ISO9001質量管理體系，在促進管理體系的建立和完善中，詮釋了醫院實施ISO質量管理模式的可行性和成功經驗。筆者認為， ISO質量管理模式不是能不能和好不好用于醫院管理的問題，而是醫院如何用好這個管理工具的問題。ISO質量管理模式之所以能在我院獲得理解和接受，并在促進醫院質量管理體系的建立和完善取得最大效應之處，體現出來不是ISO9001條條框框的標準，也不是一套套文件體系，更不是取得專業認證，而是ISO9001質量管理模式提供給醫院一種現代科學的管理思路、管理方法和管理理念，其“以顧客為關注焦點”的顧客服務思想；全員參與、過程管理、系統化管理；預防為主、持續改進等無形的管理理念，如何在實際管理中得到有形的體現，轉化成醫院的管理語言和管理行為。

在長期的醫院管理過程中，我們也體會到任何一種管理工具都不是萬能的，通過應用ISO9001標準建立醫院質量管理體系，只保證了醫療產品或服務的質量特性符合既定的標準要求，而隨著我院高速發展，面臨的階段性管理重點如何提高醫院運行效率和績效，如何達到管理效應的最大化，追求卓越？這就要求醫院尋求更高的管理突破點，尋求新的管理手段。院領導班子經過充分研究，把醫院更高的發展層次的抓手聚焦在《ISO 9004：2000質量管理體系業績改進指南》標準的應用。

2 導入ISO9004是提升醫院管理業績的重要手段

從ISO 9004：2000標準的標題“質量管理體系——業績改進指南”可以看出，它是定位在為建立一個追求卓越經營績效的質量管理體系提供具體的指導。ISO9004標準是ISO9000族質量管理體系標準的一個核心標準，ISO/TC176技術委員會指出：各種規模、類型的組織為了追求卓越，都必須進行績效改進，標準將為這些組織更好地理解、實施和進行評價以及構架合理、有效的質量管理體系提供技術支持。[2]該標準還提供了超出ISO9001要求的指南，特別關注持續改進組織的總體業績和效率。2009年最新版ISO 9004：2009標準名稱變更為《永續性的管理--一種質量管理方法》，新標準更加關注一個組織的管理能夠持續的有效和保持效率，從而增強組織的生命力。從某種意義說，ISO9001標準能為希望建立和實施有效質量管理體系的組織構建“骨架”，但卻是ISO9004為組織的質量管理體系提供了“指南”或“血肉”，使質量管理體系“活”了起來。[3]

可以說，ISO/TC176技術委員會專家們對ISO9001和ISO9004的實施定位和我院的管理發展思路不謀而合。如果說前十年我院已經通過ISO9001建立醫院基本的質量管理體系，醫院業務高速增長，取得一個“量”上的發展；那么后十年，我院必將追求業績和效率，重點轉向“質”的發展。正如TC176技術顧問成員Kathy ROBERTS指出：當組織希望超越ISO9001的基本要素時，ISO9004是非常好的經營管理使用工具。[3]為此，我院將通過實施ISO9004，提升醫院總體業績和效率，推動醫院新一輪的發展。

3 優化管理流程是追求醫院卓越管理的突破

ISO9004是指質量管理體系業績改進指南，采用此標準應當是組織最高管理者的一項戰略性決策。ISO9004內容更加廣泛，并且要求管理者驅動，沒有認證公司的指導，給標準實施加大了難度。院領導班子通過調研后認為，ISO9004每個條款對醫院的管理都十分有用，全面實施ISO9004要一個很長過程。目前我們應該采取循序漸進的策略，要關注ISO9004標準要求超越ISO9001標準的那部分條款，按照醫院實際情況分步實施，并注重階段性業績提升總結驗證，鞏固階段成果，逐項推廣應用到全面推開。按照這一思路，我院多次召開論證會，分析管理現狀，尋求推行的突破點。根據員工集中反映的問題，醫院目前建立的基本制度大多只停留在告訴員工如何做才是對的，而沒激發員工的創新能力，引導員工思考如何去追求做得更好，如何才能達到更高效、優質，低耗，更省資源、省時間、省環節、省成本；尤其是在我院業務發展、規模擴大，各機構擴大、業務功能更為細化、工作環節增多；部門間的銜接、合作、協調更顯重要，優化醫院工作流程，提升運行效率，消除非增值工作環節便顯得更加迫切需要。

目前，“再造工程、流程優化”在歐美的企業中受到了高度的重視，并得到迅速推廣，帶來了顯著的經濟效益，涌現出大批成功的范例。外部管理的成功經驗，更促使醫院領導作出決定，選擇從優化流程作為推行ISO9004的切入點，對目前醫院的管理模式進行分析，找出存在的問題和差距，結合醫院管理、業務特點和發展戰略，對醫院經營和管理模式進行重新定位，推行的核心是形成新的管理理念，不斷規范管理體系，目標是提升醫院的總體績效。

4 實施醫院管理流程網絡優化體系

2009年2月份，我院啟動《基于ISO9004和醫院管理評價指南的醫院管理流程網絡優化體系》項目，拉開了醫院一場以優化管理流程為目的的管理革新的帷幕。并引入了醫院管理顧問公司的職業管理人員，協助醫院流程優化項目的實施。

推行流程優化項目之前對醫院管理現狀的調研提示：醫院管理中存在的種種不協調的問題，首先指向的是職能部門這一中層管理系統。問題集中體現在職能部門對醫院領導指令的快速響應、有效的溝通和跟進不夠，重要的銜接職責沒有很好發揮，導致醫院執行力低下。因此，推行ISO9004業績改進的首站，應該首先關注于醫院職能部門的管理流程優化和管理業績提升。

在職業管理人的指導下，組織全院ISO9004標準、流程管理相關知識的培訓，并結合醫療行業的特點，以《醫院管理評價指南（2008版）》和等級醫院評審的有關要求為評價的依據，組織對醫院管理體系進行診斷、分析，共識別出 168個醫院管理主流程，并對原有流程進行全面的功能和效率分析，發現其存在問題，識別影響流程的“瓶頸”，確定影響過程的關鍵因素。項目實施以現有流程為基礎，進行系統化的改造，通過對現有流程的消除浪費、簡化、整合等活動來完成重新設計的工作；重新對每個流程的接口和崗位職責進行描述，銜接，形成新的管理流程文件。由院長召開新流程文件的試運行發布會，提高員工對流程文件執行的重視程度。在流程優化試運行階段，各個部門增加信息的溝通，對流程再造方案不斷改進和持續改善。同時以流程運行情況審核的方式，繼續對已形成新流程的科學性、可行性和有效性進行驗證，不斷地完善，強化對流程執行力。目前，這個項目的工作還在持續改進中，但已可以看到一些優化流程所顯示出來的提升工作績效的效果。

5 項目實施成效和體會

5.1 要用發展的思路建立醫院管理體系

我們體會到醫院不同發展階段有其管理關注點，5年可以靠機遇和干勁，10年靠的領導和機構，15年靠的是機構和制度，20-30年乃至更長時間靠的只有文化。[3]同樣，醫院要根據不同的發展階段采取多種管理理論的綜合應用實踐。我院在發展初期，管理工作的重點是規范員工工作行為，實施ISO9001對醫院規范化管理起到基礎性作用，為醫院構建一個基礎質量管理平臺。當醫院進入更高的發展階段，導入ISO9004標準可作為提升績效的一個良好管理工具。對照ISO9004標準指南，依次識別和確定需要補充建立的過程和活動，本著先易后難、循序漸進的原則，在綜合考慮醫院的利益、風險與成本的基礎上，逐步建立健全醫院有效和高效的流程體系。

5.2 以流程優化項目持續改進醫院總體業績和效率

這次啟動的流程優化項目，只是實施整個ISO9004管理體系的一個起點，項目始終緊扣持續改進醫院總體業績和效率的這一目標。這是一個長期目標，所優化的管理流程，還必須在實踐中進一步地驗證其合理性和對績效的提高效果。比如實施過程中發現有些過程在理論上可以省時省力的流程，實際應用上卻可能和理論脫鉤，必須實事求是，根據實際情況，及時修正。在策劃、建立、運行和改進流程有效性時，要充分考慮到顧客和其他相關方的需求和期望，比如我們想簡化、整合的一些環節，不能單純從醫院利益的方面出發，必須滿足病人的要求或衛生行政部門的要求。另外，流程優化實施過程中要正確衡量績效的提高，比如，在設計病人服務的這類流程優化過程中，當流程突出“以病人為中心”為導向的優化環節，可能會增加醫院本身的管理環節，可能帶來短期績效下降，這需要以遠期效果來進一步評價。

5.3 開拓管理思路，促進流程優化項目的輻射力

本次流程優化項目雖然重點關注于職能部門管理方面的流程，全員的發動、培訓，使這種管理思想也輻射到其他的工作層面。醫院管理公司把企業管理的很多先進管理理念帶入到醫院，拓展管理人員的思路。比如，后勤保障系統應用價值鏈的管理理論優化管理流程。以前布類洗滌流程包括了下收、布類分類、消毒、洗滌、烘干、折疊、檢查、下送等工作環節，通過對各個工作環節進行價值鏈成本分析，其中基本集中在洗滌、烘干、折疊這幾個工作環節，包括人工、機器折舊、水電等費用，流程優化的啟示，使醫院把中間這幾個環節外包給專業洗滌公司處理，減少了工作流程，經過流程的運行分析，除了節約人工費用，水電費用，場地費用，還帶來污水排放減少，醫院環境改善的效益，提高績效。同時也鼓勵員工樹立創新意識、參與意識。創造一個讓員工積極發現問題，并能積極參與改進活動的環境，從而不斷地通過創新提高企業改進業績的水平。

5.4 提升醫院管理流程運行效率

通過流程優化項目的開展，消除了醫院工作中非增值活動，并且調整核心增值活動，把工作流程中的重復活動、等待、往返活動、多部門累贅協調等工作環節給予消除、整合，使工作流程更加簡化。另外，把原有一些過程管理制度以流程圖來表達，更直觀、簡化地體現關鍵控制環節、流程范圍、流程目標和關鍵績效指標，簡化了一部分質量管理記錄表單，也減少了過程環節，節省管理資源。

5.5 促進管理思路轉變，提高各部門的流程執行力

醫院質量管理工作中遇到的最大障礙是管理思想上的障礙，如果要運行新的管理模式，對許多管理者原有的管理思想和管理習慣是個有力的挑戰，需要各級管理者，尤其是最高管理者在管理思想、管理觀念和管理行為上有很大的轉變。要想運用ISO9004標準高效地運作醫院的質量管理體系，需要一個適宜的內部環境，首先必須堅持IS09001的8項質量管理原則，轉變管理觀念。由于我院以前沒有形成完整的流程網絡，職能部門的一些關鍵工作缺少清晰的流程，上傳下達的訴求和許多問題需要經過多個環節才能得到響應，增加各部門之間的摩擦。尤其是對新上任的管理人員開展管理造成一定的困難，導致在工作中一些流程沒有嚴格按照既定程序執行或在執行過程中存在偏差。流程管理的實施，首先對一些不清晰的管理職能、責任人，責任崗位、工作步驟和要求等給予明確規定，對流程的實施提供具體的指引。同時通過開展流程實施自查和外部審核，使各科室流程的執行力得到大大提高。流程優化帶來的對醫院執行力的提高是明顯的。

5.6 把ISO9004優良流程融入到信息系統管理中去

在我院開展流程優化項目的同時，醫院正處于管理信息系統的全線改造建設中。醫院把ISO9004優良流程植入到管理信息系統當中去，兩項工作可以相互促進。讓信息系統去固化員工的工作流程，由軟件的“信息流”來帶動員工的“工作流”，規范流程的實施，加大員工對新流程的執行力度，讓信息系統不僅僅是一套軟件，更重要的是一個能體現醫院管理理念和思想方法的管理工具。這兩者如何結合實施，不是一個單純的流程問題，也不純粹是技術問題，而是可以帶動一場醫院管理上的變革和績效提高。

[1] 鄧坊非.ISO9001可能給醫院帶來什么[J].中國醫院管理,2005,25(6):22-24

[2] 王璐玲.ISO9004：企業認證后業績改進的首選工具[J].世界標準信息,2009(9):8-9

[3] 呂玉波 莊一強.醫院品牌戰略發展實錄[M].北京:中國協和醫科大學出版社,2007:97-98.

Discussion on applying of ISO9004 based hospital management process optimizing

KONG Kangmei, YANG Wei, ZHENG Aiying, et al

Chinese Hospitals.-2011,15(7)：44-46

ISO9001, ISO9004, process optimizing, performance

Based on implementation of ISO9001 based hospital quality management system, Affiliated the Second Hospital to Shantou University Medical College applied ISO9004 based system to improve hospital total performance and efficiency. By practice of ISO9004 and hospital assessment guideline based hospital management network optimizing system, the feasibility, practice and effectiveness of gradually implementing ISO9004 was explored.

孔抗美：汕頭大學醫學院第二附屬醫院院長、教授 、博士生導師。

E-mail：kongkm@hotmail.com

2011-03-23](責任編輯 郝秀蘭)