加強醫護患溝通 防范醫療糾紛

周春梅 鞠正東 趙 萍

（江蘇省泰興市人民醫院醫患溝通辦公室，江蘇 泰興 225499）

當前由于患者自我保護意識的不斷增強，對醫療護理的服務要求也愈來愈高。如果醫護患三者的關系處理不當，往往容易引發醫療糾紛。有資料統計，在已經發生的醫療糾紛中，由于醫患溝通不夠，醫患關系不和諧導致的糾紛占總量的2/3，醫患關系緊張，患者在受到傷害的同時，不可避免地讓醫方也受到了傷害[1]。醫療糾紛發生的因素比較復雜，常見的原因有社會、醫院、患者等因素，醫務人員與患者及其家屬的有效溝通也是一個重要的原因。解決好醫患之間的有效溝通，使患者及其家屬，與醫務人員在治療患者疾病中達成共識，是解決醫患糾紛的基礎。

1 資料與方法

1.1 相關資料

2009年8月至2011年8月我院醫患溝通辦公室共接待醫患糾紛240例，醫療質量19例，醫患溝通欠缺136例，各服務窗口服務態度差35例，對醫院提建議30例，病情無變化及放棄治療20例。醫患糾紛種類涉及急診、內科、外科、婦科、產科、兒科等。

1.2 方法

1.2.1 醫務人員要提高溝通技巧

醫學之父希波克拉底說過，醫師有三件寶，語言、藥物、手術刀。他之所以要把語言放在第一位，說明醫務人員的語言在患者及其家屬的面前顯得尤為重要。毫不夸張的說，醫務人員的語言在特定的場合，可以使一個在死亡線上掙扎的患者得到新生，同時醫務人員不嚴謹的語言也會使患者背上許多不好的結果。事實上患者不懂醫，但他對醫務人員的服務態度是非常關注的。心理滿足、得到尊重也是患者的基本要求，但是在醫務界卻有部分人員缺乏情緒管理和與人溝通的能力，在為患者提供的各種服務中，與患者要求存在一定差距。在這種情況下要解決好醫患矛盾、糾紛，作為醫院的各級各類醫務人員就必須要找準與患者及其家屬溝通的著力點，用有效的方式與其溝通，使他們認識到你是在真心地為他們服務、為他們著想。同時我們醫務工作者要充分認識到我們的工作有很強的社會性，能否合理地為患者提供公平、公正、安全、有效、方便的醫療環境是我們的職責，必須要認真去做，因為它關系著廣大患者的切身利益。此外，患者通過在某個醫療單位看病就醫的過程體驗會有一個真實的評價，這種評價對醫療單位來說是十分重要的。筆者在多年的醫療安全工作中認識到醫患矛盾、糾紛要走出目前的“低谷”，除社會人們要充分認識到醫療這種工作的高風險性外，醫務人員的語言技能、溝通能力也是一項十分重要的工作。

1.2.2 加強溝通技能培訓

與患者溝通在醫院是全員性工作，醫院管理者要把醫療技能的訓練、溝通能力的訓練放在醫院管理的重要工作位置，并且要兩手抓，而且要常抓不懈。要使兩項工作在醫院的管理中協調發展，就必須要訓練為先，請有關的專家學者進行醫患溝通技巧講座，包括禮儀訓練，落實文明用語和與患者溝通的時間、方法。

1.2.3 醫患溝通要貫徹整個醫療過程

在醫患溝通辦公室筆者所接待的患者，很大部分為醫患溝通不到位引起糾紛。一個合格的醫務人員應始終是情緒飽滿而穩健，遇事沉著，有條不紊，樂觀自信。熱情可以影響患者，促進醫護患間良好的情緒交往，對患者的康復起到積極的心理暗示作用，對家屬起到良好的安撫作用，從而贏得患者和家屬的信任，建立良好的醫護患關系，而真誠的微笑正是最好的體現。要實施全員微笑服務，對危重、休克、急救患者，患者無自訴能力者，渴望了解病情的家屬更易引起醫患糾紛。我們關心患者，同時也要關心家屬，每天需要進行大量的溝通，所以要掌握一定的溝通技巧：一個要求——誠信、尊重、同情和耐心；兩個多字——多聽患者及家屬說幾句，多對患者及家屬說幾句；三個掌握——掌握患者的病情、治療情況和檢查結果，掌握醫療費用情況，掌握患者及家屬的社會、心理狀況；四個留意——留意溝通對象的情緒狀態，留意其受教育程度及溝通的感受，留意患者及家屬對疾病的認識程度和對交流的期望值，留意自己的情緒反應；五個避免——避免強求溝通對象即時接受事實，避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言，避免使用過多的對方不易聽懂的專業詞匯，避免刻意改變對方的觀點，避免壓抑對方情緒。

1.2.4 醫護溝通也很重要

俗語稱，三分治療七分護理，護理是一門科學，也是一門藝術，需要專門的人才。護士在與患者溝通時要經常換位思考，理解尊重患者，態度和藹，語氣輕盈，耐心準確回答患者提出的問題，絕不能語調生硬、搪塞以免誤導患者[2]。同樣，從細微處著手，多做換位思考，重視患者家屬的心情狀態和思想態度，及時的給與有益的疏導和安慰，在預防醫患糾紛中也起重要作用。一個人有病，全家人受累，家中所有成員都同樣承受了極大的心理壓力、經濟壓力和精神壓力。重癥監護室由于患者的病情變化快，常常面臨患者進入危急狀態，面臨生命的垂危。家屬在此時刻往往面臨許多心理的壓力，常常無法接受患者即將死亡的訊息，需要醫護人員應用哀傷的理論進行家屬的安撫與支持[3]。經濟問題也是家屬所關心的，有些患者經濟條件有限，醫療費對他們來說是沉重的負擔，對他們的心情我們要多理解和支持。為此，對患者的收費要做到透明、合理，及時發放每日清單，鼓勵家屬認真監督。對他們不明白的問題要耐心細致的解答；對于花費較多的治療、檢查項目，事先說明原委，做好溝通，取得他們的同意；對誤記的項目，要及時承認錯誤，及時糾正和道歉。同時，為家屬提供休息室和接待室，尊重其風俗習慣及合理要求，重視其意見和建議，及時改進醫護工作，讓患者滿意，讓家屬滿意。

1.2.5 加強科室主任、護士長與各方關系的溝通

在醫院管理中，科主任、護士長是業務的指揮者、組織者，又是工作的指導者，在實際工作中，科主任、護士長應做到承上啟下的作用，在護理管理工作中發揮橋梁和紐帶作用。同樣，科主任、護士長與各方關系的溝通在防范醫療糾紛中也起著重要作用。護士長在病房8h工作，24h負責[4]，為每位患者及家屬提供通訊聯絡電話，24h開機，隨時為其解答疑惑，處理問題，同時協調溝通其他各方關系，把不良問題消滅在萌芽狀態，目標是讓患者及家屬滿意。科主任與醫師多溝通，全面了解患者的病情、治療、檢查結果、最佳治療方案等，醫師多與護士溝通，防止護士與家屬溝通時出現與醫師不一致的情況；護士長與護士多溝通，對所有護士的工作進行指導、幫助和監督，共同為患者提供優質的護理服務；護士長是患者的代言人，要全方位盡力給患者提供安全、舒適、潔凈的治療環境，要代表患者及家屬反映其要求，與相關人員聯絡溝通，以解決他們的問題，滿足他們的要求。

1.2.6 做好出院患者隨訪

我院自2010年出院患者回訪率達到100%，通過信函、電話、上門服務等方式開展回訪工作，關心患者出院以后的身體恢復情況，做好健康指導，可再次發現住院期間所存在的醫患不和諧或醫療糾紛。及時匯報上級領導所發現的醫患問題并積極處理。對患者提出的問題耐心解釋，如不能及時給予答復的，咨詢專科醫師，在五個工作日之內答復。重視細節管理，細節決定成敗，天下大事必做于細，醫療護理更是如此。

2 結 果

通過加強醫護患溝通，有效地化解了許多矛盾，成功避免了醫療糾紛的發生，3年來，我院未發生一起大型糾紛，提升了醫院社會效益和經濟效益；通過加強醫護患溝通，建立了和諧的醫護患關系，患者對醫護工作的滿意度達到100%，實現了患者滿意，家屬滿意的目標；通過加強醫護患溝通，建立了和諧互助的科室環境，贏得了同行的喜愛和認可，實現了人人工作快樂，快樂工作的目標。

3 結 論

醫院是治病救人的場所，不是一般的消費市場，治好患者的疾病是醫務人員的職責，也是醫務人員與患者及家屬的共同愿望，但是醫學科學發展到今天，有的疾病還是當今醫務界無法解決的，同時受到醫療條件等因素的限制，治療效果跟患者及家屬的期望有時難以達到一致，這就需要我們醫療工作者充分應用語言溝通技巧，否則就是醫患矛盾、糾紛發生的原因。同時我們要認識到絕大多數患者及家屬都是善良的，只要我們醫務人員盡職盡責，同時在工作中與患者積極溝通、交流，很多問題是可以得到妥善解決的。另一方面，如是患者在治療或是在我們的服務方面出了問題，醫療部門也要大膽地承認現實，該承擔的責任絕不推卸，充分與患者及家屬溝通，找出合理的解決方案，讓和諧與我們同行。

[1] 蔣洪芬.防范醫療風險減少醫療糾紛[J].中國醫藥導報,2007,4(22):146-147.

[2] 段朝國.改善醫患關系促進醫院發展[J].中國臨床研究,2007(1):9.

[3] 秦玉菊,黃金.構建以人為本和諧的護患關系[J].現代護理,2008,14(1):174-175.

[4] 姜乾金.醫學心理學[M].北京:人民衛生出版社,2004:198.