細節管理在護士長管理中的應用

陳芳梅

（安徽省太湖縣人民醫院，安徽 安慶 246400）

護理管理是一種行為，一種模式，同時也是一門藝術。護士長是醫院護理系統中的基層管理者，其管理理念對科里的護理質量至關重要。既要為患者提供一流的護理服務，同時也要為護士創造良好的工作環境，要達到這一要求，科學的管理勢在必行。各行各業的領導者越來越認識到，細節管理是贏得顧客的關鍵，也是企業成功的秘訣[1]。隨著精細化管理時代的到來，細節決定品質，也成就完美。未來醫療服務市場的競爭將是細節品質的競爭，因此，我們要注重細節品質的培養，從細微處入手?，F將細節管理在我科的應用情況報道如下。

1 樹立細節管理新理念

思想是行動的先導，有什么樣的管理理念，就有什么樣的管理行為。“風險源自細節，細節決定成敗”是護士長應樹立的新型護理管理理念，在科內開展細節管理知識培訓，營造一種重視細節的氛圍，將“風險源自細節，細節決定安全”、“小事成就大事，細節成就完美”、“護理服務、細節入手”幾句警示語制作成溫馨提示圖片，張貼在護士站，讓每一位護士經常感悟，自覺重視細節，在工作中不放過每一個細節。

2 細節管理理念在護理管理中的應用

2.1 為護士營造一個溫馨的工作氛圍

護士長要樹立“管理就是服務”的理念，在工作中能為臨床一線護士做好服務，及時發現并解決她們的實際困難，善于發現她們的優點與不足，充分挖掘不同層次護士的潛力。如護士生日時能收到護士長的祝福，護士生病時能得到護士長的關心，護士遇到挫折時能幫助其度過難關，給予安慰，讓她們感受到護士長對于她們每一個細節發自內心的關注，緩解其心理壓力，使其保持健康的心態，安心做好護理工作。針對以往有欠缺的問題，在護士站黑板上設計溫馨提示欄，及時給護士以提醒。作為一名合格的護理管理者，不僅要有一套嚴格的管理制度，還要對護士有感情，工作中是上下級關系，工作以外是姐妹關系，相互之間建立一種親密關系，使護士產生親切感，整個護理集體內部關系和諧融洽，各種矛盾沖突減少，護士愛院如家，科室及醫院的向心力和凝聚力才能增強[2]。

2.2 交接班的細節管理

強調重視交接班制度，各班必須認真進行床頭交接，做到床頭看清、口頭交清、書面寫清。大夜班與白班交班時，護士長和責任護士要詳細了解每位患者夜間的病情、治療、飲食、睡眠等變化，獲取有用信息，及時改進護理服務，同時強調，護士長與責任護士入每間病房時應首先環視整個病房，繼而與每個患者的眼神有短暫的交流，使患者感到自己被重視和尊重，當患者陳述病情時，應凝神聆聽，并恰當運用自己的眼神，切忌心不在焉，左顧右盼。同時對危重患者、手術患者及特殊患者更要詳細交接，必要時做好記錄。在護理管理中，僅建立由各個環節構建而成的護理流程，缺乏細節管理，其流程仍然是粗糙的，以往的交接班只重視護士間的交接而忽略了患者的參與，因而，在運用細節管理理念時，細化交接班的各個環節，使護理服務貼近患者，患者能充分反映各種訴求，從而取得雙贏的效果。

2.3 基礎護理的細節管理

基礎護理質量的高低能反映護理質量，在測量血壓結束時，規定護士必須為患者整理好衣服，擺好舒適體位，蓋好被子，切不可量好后急著趕量下一位而忽視上述細節。在進行灌腸、導尿護理時要注意保護患者的隱私，用屏風遮擋。護理管理是依托各項質量標準來制約和促進整體護理質量的，而在執行質量標準時，注意細節與不注意細節將有著天壤之別。

2.4 用藥中的細節管理

護士是藥物治療的直接執行者與觀察者，為確保用藥安全，對發放口服藥的流程進行細化，嚴格查對，根據各類口服藥的不同要求，按時將藥物送到床頭，督促患者服下，如患者外出，就在患者床頭柜上置一提示牌，提醒患者尚未服藥，請其回病室后及時與護士聯系，避免多服和漏服。完善藥物過敏和特殊藥物警示標識，制作“特殊用藥，注意滴速”標牌，“非靜脈滴入”標牌，在特殊用藥和非靜脈滴入藥物旁懸掛，提醒護士注意。對藥物過敏者，在床頭懸掛藥物過敏的警示牌。為了讓護理人員掌握新藥相關知識，把常用藥物的說明書裝訂成冊，藥物的作用、用法、不良反應作為科室業務學習的內容，定期組織學習[3]。對高濃度電解質制劑、肌肉松弛劑及細胞毒性藥物等高危藥品加強管理，單獨存放，張貼“高危藥品”警示牌。

2.5 語言交流中的細節管理

強調溝通技巧中語言交流的重要性，使每位護士明白“言由心聲”，每位護士對患者不可直呼床號及姓名，而應使用尊稱，同時要注意說話時與患者要有眼神交流，說話的語音、語速、語調要恰當。

2.6 護士儀表的細節管理

護士的儀表，說起來簡單，做起來并不簡單，一人做到容易，短時間內做到也容易，全部做到不容易，長期堅持更不容易，護士長要抓好儀表質量，必須教育每一個護士每一天都要注意儀表的細節，要注意對每一細節的督查，這一細節體現的是醫院的文化與精神風貌。

2.7 重點護理環節的細節管理

對輸血、藥物不良反應等重點護理環節相關制度進行反復學習。采用情景模擬法使大家牢固掌握各種意外與緊急事件的處理預案和流程。加強管道管理，做好管道標識，高危管道做紅色標識，中危管道做綠色標識，對管道滑脫加強防范。建立壓瘡和墜床風險評估制度，對壓瘡高?；颊吆偷箟嫶哺呶；颊卟扇☆A防措施。

2.8 入院時的細節管理

告訴護士我們沒有第二次機會給患者第一印象，所以第一印象十分重要。規定“首問負責制”、“首接負責制”，避免患者到達病區后都在忙自己的事而無人接待的情況發生，即第一名見到入院患者的護士為首接護士，負責接待患者，與主班護士聯系好床位后將患者送至床邊，告訴患者責任護士和主管醫生馬上就到，讓其稍等。責任護士見到患者后主動做好自我介紹及入院介紹，幫助患者盡快熟悉環境，用自己熱情的服務驅散患者剛入院時緊張的心情。

2.9 出院時的細節管理

責任護士見到患者出院醫囑后，及時做好出院指導，詳細介紹如何辦理出院手續，耐心講解回家后應注意的問題。患者離開病區時送上一程，并予以真誠的祝福，出院后7～10d做好電話隨訪。

3 效 果

3.1 患者滿意度提高

自實施細節管理以來，患者滿意度始終在99%以上，較實施前提高了5.8%。一封封感謝信、一面面錦旗、一首首贊美護士的詩都是最好的見證。

3.2 科室護理質量提高

在全院的護理質量檢查中，我科的基礎護理、專科護理、危重患者護理、護理安全管理質量評分始終為最高分，也深得市醫療督查專家組的好評。

3.3 護士的向心力和凝聚力增強

由于在細節管理中體現了對護士的關懷，很多護士深受感動，工作激情高，變“要我做”為“我要做”。2年來，無一人要求調離科室，在醫院對護士的多次滿意度調查中，護士對科室護理管理的滿意度均為100%。

總之，在護理管理中，應用細節管理可以提高護理質量和管理水平，提升護理服務品質，促進科室內部的和諧，更好地為患者服務，真正實現優質護理。

[1] 章巖.細節管理企業不可忽視的成功秘訣[J].建筑設計管理,2005(3):1.

[2] 張春花.護士長要重視非權力性因素對護士的影響力[J].現代護理,2002,8(6):1.

[3] 王杰婷.臨床護理細節管理之我見[J].中外健康文摘,2011,8(18):38-39.