如何提高無償獻血服務質量

劉慧

(山東省淄博市中心血站 山東淄博 255033)

自1998年《獻血法》頒布實施以來,隨著無償獻血工作的深入,各地血站更注重獻血服務工作。如何強化獻血服務質量,對促進志愿無償獻血的發展將發揮重要作用。因此,對提高無償獻血服務質量方面作些探討。

1 提供良好獻血環境,使獻血者輕松愉快獻血

獻血屋和采血車是血站的窗口,工作環境的好壞是衡量一個血站管理水平的標志之一,它不僅關系到血站的社會形象,也影響到血站在人民群眾中的聲譽。開展無償獻血工作以來,我站花大量資金建設改造獻血屋、購置采血車和配套設施,改善和美化候采與獻血環境,配置電視、DVD播放輕音樂,提供飲料、面包等環節著手,為獻血者提供光線充足、溫度適宜、安靜、清潔舒適、優雅便利、秩序井然的體檢、獻血、休息環境。

2 實施人性化服務

2.1 人性化服務就是要給無償獻血者提供一種超出獻血者預期的服務,要讓獻血者感覺到采血車上的服務與眾不同,是具有良好環境、良好的氣氛,體現專業素質的優質服務

我站在適應新時期無償獻血的需求、滿足獻血者需要的同時,提高獻血者滿意度,營造溫馨舒適的獻血環境,優化獻血流程,合理配備醫務人員及設備,開展服務零投訴,血液質量零缺陷活動。首先是確定人文服務質量的標準,從站立、行走、坐姿、語言、各項操作等方面確定禮儀服務標準,為此我們請專業禮儀老師授課,講解無償獻血文明服務禮儀及操作規范,要求不論獻血者和咨詢者在哪一個獻血站都能接受到標準的服務。

2.2 實施人性化服務必須尊重獻血者的基本權利,讓每一位獻血者均有知情權

我們的工作既要提高無償獻血活動的效率,又要充分尊重獻血者的選擇,不能以“我的地盤,我做主”的方式工作,乃至傷害了他們的感情。真誠對待每一位獻血者,不得用誘導或強制的手段進行采血,而把他們作為潛在的獻血招募對象進行第二次動員。保護隱私的權利,工作人員有責任、有義務對獻血者的資料進行保密,不向未獲受權的人員傳播獻血者相關信息。血站工作人員必須告知獻血者幾種獻血結果查詢途徑,或獻血者認同的方式進行反饋有關信息,讓獻血者獲得自己的獻血結果。維護自己健康的權利,工作人員必須嚴格執行操作規程,認真檢查、核對所用采血器材是否在有效期內,嚴格消毒,采血過程做好解釋使獻血者放心。

3 抓重點崗位的服務質量

(1)獻血招募崗位,不論來者是否獻血,工作人員要真誠接待、微笑服務 耐心宣傳和解答。能否留住獻血者以及獻血者能否堅持獻血,招募者良好的服務質量至關重要。(2)采血護士。抓采血護士的衣著形象、與獻血者溝通的語言藝術和良好的穿刺技術,使獻血者感到親切,并消除緊張感,以致愉快地配合采血護士完成整個獻血過程。(3)化驗及體檢。嚴格按體檢標準及化驗程序進行,對不合格血液嚴格進行保密性棄血,使獻血者感到血站獻血過程的規范和安全。(4)獻血后的回訪。對重點人群、重點對象以及在獻血過程中有不愉快經歷的獻血者定期回訪,進一步體現血站良好的人文關懷。為此我站舉行全站采血崗位理論考試、禮儀服務、技能比賽活動,全面提高了文明服務、規范操作、專業技術水平。

4 采血工作方面

核對獻血者信息時,用親切、友善的語言與獻血者交流,一方面達到獻血前的告知義務,同時在采血過程中有效預防冒名頂替現象的發生;對初次獻血者在獻血前應多與其交談,了解其獻血的心理狀況,提醒獻血前應有足夠的休息,并且要進餐后才可以參加,消除對獻血產生懼怕、擔憂、緊張心理。采血人員必須熟練把握靜脈穿刺技術,選擇肘正中或貴要靜脈進行穿刺,操作輕柔保證一針見血,盡量減少穿刺帶來的疼痛。

5 獻血后服務工作。

5.1 短信告知、電話跟蹤

及時短信告知獻血者的血液檢測結果。并通過電話交流了解獻血后情況,及時解決有關獻血的疑問,鼓勵其符合條件者繼續參加無償獻血,進一步擴大固定志愿獻血者隊伍,從而為保障臨床用血需求奠定基礎。

5.2 制作節日賀卡、生日祝福短信

可以制作一些精美的賀卡,如新年賀卡。在獻血者的生日時為其發送祝福短信以表祝愿,讓志愿獻血者感受到親切、溫暖。

5.3 經常召開固定獻血者座談會,搭建獻血者之間交流的平臺

5.4 每年組織4000mL以上獻血者健康查體,8000mL以上獻血者外出參觀學習活動,調動志愿獻血者的積極性。

5.5 根據獻血者的不同需求經常更換獻血紀念品

6 強化獻血服務質量

6.1 做好獻血者對獻血過程的意見調查

做好獻血者對獻血過程的意見調查有重要意義。對反饋意見持歡迎和肯定的態度,無論是好壞都要處理,在合適的時候作出回復。獻血者的抱怨批評是對不良質量環節改進有效途徑,是評價他們在獻血相關區域接受服務好壞的最好人群,血站以開放的方式對待批評,并從中吸取教訓。對抱怨、批評作積極反應是有效獻血服務保留獻血者有效方法之一。

6.2 讓獻血者滿足

讓獻血者滿足是獻血服務和活動的結果,讓他們理解獻血的重要性,感到獻血是值得的,在獻血過程中得到尊重,獻血行為得到認可,需要通過獻血服務的每一細節來體現,讓他們愉快地參加獻血是對血站獻血工作的支持,能對潛在獻血者產生積極影響。