淺談護患溝通技巧在護理工作中的應用

辛 瓊

山西省醫科大學附屬汾陽醫院，山西 汾陽 032200

隨著社會的進步，人民群眾文化素質的不斷提高，現代醫學模式的轉變，醫學和護理學關注的對象也有所改變。在疾病的診斷和治療的過程中，護士與患者直接接觸，護士的工作對象是人，因此人與人之間的溝通是非常重要的。護士工作成功與否的重要因素取決于護患關系的融洽，良好的護患溝通是護理工作的一個重要環節，也是護理人員獲得有效信息進行護理活動的基礎。護患溝通技巧的靈活運用是開展優質護理活動的必要保證。

1 溝通的目的

1.1 建立一個互相信任的、開放的良好護患關系，促進雙方相互了解、和諧配合。

1.2 收集病人的相關資料，全面了解患者的情況，為患者的護理提供充分依據。

1.3 向患者提供疾病相關知識及自我護理技能。

1.4 通過非語言性行為，如通過眼神表示傾聽病人的敘述;同情的面部表情，輕輕地撫摸能達到移情的效果，使病人感到安全與欣慰。

1.5 能與病人合作，制定一個目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預期的目標。

2 溝通的條件

2.1 提高護理人員的自身素質

一名合格的護士應具備扎實的自身素質和技術水平，在臨床工作中，護士常常會遇到患者詢問病情和治療的相關問題，因此，護士應該加強專業知識學習，與患者交流時，多講一些與疾病有關的知識。患者有問必答，做到治療時得心應手［1］。作為護理的提供者與健康教育者，護理人員還要學會控制自己的情緒，時刻以積極的情緒感染患者，為患者提供一個優美、安全、舒適的心理環境。

2.2 良好的儀表

良好的儀表是建立良好第一印象的前提。良好的第一印象能使護士在短時間內贏得患者及家屬的好感乃至信任，對建立良好的護患關系非常重要。另外要重視自己的談吐舉止，個人審美、態度表情、儀表儀容等方面要得體大方，從而促進護患關系良好的發展。

2.3 提高業務技能

護理人員應堅持學習新知識、新業務、新技術，具有精湛嫻熟的護理技術，在工作中認真總結經驗，不斷提高自己綜合素質，還應該學習有關人文、自然、社會等方面的知識，不斷充實自我，從而提高護理技術和護患溝通技巧。

3 溝通技巧

3.1 語言溝通

護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。護士的語言在護理活動中具有非常重要的作用。俗話說:“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。真誠的語言可以緩解患者的不良情緒，消除患者的陌生感和恐懼感，因此，患者在入院時先從語言上建立良好的第一印象，增強護患親切感。

3.1.1 稱呼用語 稱呼用語是溝通的起點，稱呼得體會給患者留下良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎，其原則是:(1)根據具體情況因人而異，力求恰當;(2)避免直呼其名，不可用床號代替稱謂，比如在操作時進行查對姓名可稱呼病人大媽、大爺或老師等。

3.1.2 說話的藝術 護士的語言藝術對患者的作用是直接的、影響很大的，因此，護士對患者說話時必須掌握語言表達技巧，即有針對性、教育性、科學性、通俗性、藝術性，不會說話的護士是不稱職的。掌握語言藝術必須注意講話的方式和態度，對患者要用建議和商議的口吻，不用命令和強迫性語言。對患者的詢問要有耐心，回答患者的提問時，在不影響保護性醫療制度的情況下，給予通俗易懂的解釋。

3.1.3 掌握聆聽的技巧 聆聽的技巧也可以達到溝通的目的，病人入院后因自卑、焦慮、恐懼，疑問的話題就相對較多，護士與病人及家屬交談時，應耐心傾聽，聽患者傾訴時，要全神貫注看著對方，并對他的訴說有所反應，適時應用“嗯、噢”等語言表示回應，必要時可重復一遍所聽到的內容，并巧妙地表達自己的意見，當病人將話題扯遠時，應使用恰當的語言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話。

3.1.4 增進相互理解的溝通 病人出現對病情不理解或對護理工作不滿意時，護士應主動與病人面對面進行交流，以真誠的態度與病人推心置腹，時時處處將自己置換到病人的位置，從病人的立場出發去認識他們，理解他們。而病人方面也接受我們的誠意，站在我們的角度上理解我們工作的艱辛，當我們由于其它重要的工作無法立刻滿足病人需要時，要及時給病人進行解釋，通過觀察和交流，了解病人心理變化及生理變化。通過溝通的方式去識別和滿足患者的需要。當今醫療護理收費的透明，增加了不少護理工作量。病人對于賬單很精細的核實及查對，我們也要耐心地給予詳細的解釋和核查，也有利于減少護理糾紛的產生和激化。

3.1.5 因人而異進行溝通 某些病人由于長期患病，經濟負擔重，心理壓力大，易產生焦慮、悲觀、失望和逆反行為。因此因人而異，即使對患者進行針對性心理疏導，應多與病人交談，耐心開導、耐心傾聽病人的想法和感受。然后用通俗易懂的語言，幫助患者正確認識疾病，糾正病人對疾病認識的誤區，設身處地幫助病人解決實際問題，及時與家人及單位聯系，以取得家人和單位的關心和支持，幫助他們解除顧慮，增強病人的治療信心。

3.2 非語言溝通

3.2.1 表情 面帶微笑與患者交往可以展示自己良好的人格，對患者極具感染力，讓患者感到親切，以利于建立良好的印象。

3.2.2 傾聽 護士要傾聽患者陳述，采取征詢的目光和態度，正確把話題引入治療、護理有關的問題上，提高談話的有效性。

3.2.3 姿態 護士的態度要文雅、健康、有朝氣，在工作中要體現出穩重、準確、輕柔、敏捷，時刻給病人一種信任感、安全感。

3.2.4 儀表 護士著裝整潔合體、儀表端莊、舉止大方、步履輕盈，從他們的身上，患者可以得到一種力量，一種信賴，以此緩解醫院的緊張氣氛，幫助減輕患者的病痛。

總之，面對當今社會醫療行業的現狀，作為護理人員，只有掌握有效的溝通，建立良好的護患關系，才能更有效地為患者創建溫馨的、安全的、人性化的就醫環境，才能構建愉快和諧的護患關系，實現護患共贏的佳境。

［1］丁香、李秋香，淺談護患溝通障礙的原因與對策，中華現代護理學雜志，2006，3(10)