淺談新形勢下護患溝通

陳志芳

（江蘇省響水縣人民醫院，江蘇 鹽城 224600）

護患溝通主要是指護士與患者及其親屬之間的溝通[1]，有效的溝通可獲得完整的患者資料，有利于患者對護理工作的理解支持，維持和增進良好的護患關系，解決患者的身心健康問題。

1 對護患關系與護患溝通現狀的認識

1.1 護患雙方對護患溝通的重要性認知提高

對護患溝通的重要性的認知程度是影響護患溝通的基礎，無論是護士還是患者，對護患溝通的重要性認知越高，對護患溝通的行為推動就越大。醫療體制改革對于護理人員的要求越來越高，相關法律的學習使護理人員的自我防范意識增強，充分認識到護患溝通的重要，不同職務，不同學歷的護士對護患溝通的重要性認識有顯著差異，隨著職務與學歷的增高呈上升趨勢[2]。對于患者來說，由于疾病的痛苦，環境的陌生，經濟的壓力，對愈后的擔心，使他們更希望得到醫務人員的關心與幫助，更渴望溝通交流。

1.2 護士對溝通效果的評價較低

護理人員對于疾病知識的掌握要高于患者，學歷層次、人文素質水平普遍較高。而患者由于知識的局限，學歷層次的差異，生活環境的不同，性格的差異，理解能力的不同，成為影響護患溝通效果的主要因素。護士作為專業的技術人員，從職業的角度來評價護患溝通的效果，往往是偏低的。

1.3 醫患關系相對緊張

近年來醫患糾紛增多，有的是護理人員的過錯造成的，比如技術水平不夠過硬，專業理論知識掌握不足，法律意思淡薄，溝通不到位，也有患者及家屬的不理解，甚至不乏存心醫鬧者。患者對待疾病的認知不同，由于病痛的折磨，往往產生焦慮，易怒的情緒，有些患者對于疾病治療的期望值過高，對治療效果往往不夠滿意，對于住院費用過高，收費不滿意，欠費治療不能滿足時就會發泄怒氣，這些影響因素都容易引發醫患糾紛。

1.4 護士對工作環境滿意度不高

工作環境的好壞直接影響護士與患者溝通的主動性與積極性，工作環境不僅包括醫院的各項硬件設施，如醫療設施，住院環境等，還包括廣義的生理、心理、社會意義上的工作環境， 而以廣義上的工作環境影響大，研究表明護理人員對職業環境的滿意度不高，不容樂觀，這可能與護士的工作量過大，人員編制相對不足，心理壓力過大有關；同時由于近年來患者的自我保護意識增強，要求過高有關，造成糾紛呈上升趨勢，影響了工作人員的心理，使得對工作環境的評價偏低[1]。

2 構建和諧的護患關系的對策

2.1 尊重患者，了解患者的心理需求

患者是一特殊的群體，除了要忍受疾病的痛苦，還要承受心理的恐懼和無助，作為一名護士要用一顆友善之心，同情之心去關心和幫助患者，力所能及的維護他們的尊嚴，滿足他們的要求，拉近與患者之間的距離，為護患溝通打下堅實的基礎。

2.2 溝通首先和最主要的就是語言的交流，護士應培養良好的語言修養，提高交流技巧[3]。①針對不同文化層次采用不同的語言：不同文化層次的患者對語言的理解能力不同，因此護士應了解患者的社會文化背景，分析患者的性格特點，采用合適的語言進行溝通。②采用合適的稱謂，使用禮貌性語言，尊重患者的人格：除了進行護理操作必須嚴格三查七對，核對患者姓名外，其他護患溝通時，可以根據患者的年齡、職務等給予合適的稱謂，讓患者感覺親切，拉近互患之間的距離，決不能稱呼不當，傷及患者自尊。③使用安慰性語言，關心患者病痛，不刺激患者的情緒：患者希望受到同情、關懷、體貼，護士使用溫暖、熱情的語言會使患者感到莫大的慰藉，所謂“良言一句三冬暖”，為進一步溝通奠定基礎。④多用解釋性語言，適當提問：盡可能使患者對自己的病情有所理解，要因人因病至宜，語言要明確、樸素、精煉、通俗易懂。適當的提問可以直接獲取患者的信息，并且可以讓患者感覺到護士是在認真用心的與其交流。⑤使用鼓勵性語言：特別是對病程較長、恢復較慢、愈后不好、自信心不足的患者，要采用恰當的鼓勵，語言要富于感情。

2.3 舉止是溝通的重要手段

①建立良好的第一印象：護士以熱情飽滿的精神面貌和清晰、悅耳、親切、高雅的談吐，優美協調的姿態，美觀得體的著裝，樸實的舉止以及對患者合適的稱謂，都能給患者留下好的第一印象，好的開始往往是成功的一半。②與患者溝通時的姿態：患者住院時首先接觸的是護士，護士應主動扶持患者，并將其安排在舒適的房間，給患者留下良好的印象，給以后的溝通奠定基礎。護士進出病房的輕盈步態和嫻熟的操作技術會使患者產生信任感[4]。③保持合適的距離：與患者進行溝通時要保持合適的距離，距離適中，最好的傾聽距離是與患者保持在同一水平線上，與患者保持一臂之長，在這個距離之上傾聽者可稍向前傾，中間不再加入其他人，這稱為“個人空間”。④目光接觸：這是肢體語言中最重要的一種，適當的目光接觸，對護士進行溝通讓患者明白其被關注起著積極的作用。切忌在溝通時眼睛胡亂瞟來瞟去。讓患者覺得護士沒有耐心或者不愿繼續與之交流。

2.4 培養良好的溝通素質依靠組織文化或護理單元內文化氛圍的影響

①臨床大量的的治療任務使得護士對于患者的溝通被看做是一種事件的奢侈和懶惰行為，在護士的職業氛圍中存在著這樣一種觀念“與患者聊天是一種消遣，是逃避治療性護理工作的表現，這種觀點往往約束了護士主動進行護患溝通的動力，所以組織文化或護理單元內的文化氛圍直接影響著護士進行護患溝通的主動性，這就要求護理管理者從觀念上引導護理人員，改變護理人員的觀念，建立積極向上的護理文化氛圍和寬松的執業環境，同時按床位比配備護理人員。②護理管理者需加強護理人員的培訓，提高護理人員的專業技術水平和服務意識，制定統一的行為規范，改變態度，強化行為，加強法律法規的學習。

護患溝通是連接護士與患者之間的紐帶，護患之間的溝通對于改善護患關系，提高服務質量，促進患者的康復起著重要的作用。

[1]王錦帆.醫患溝通學[M].北京:人民衛生出版社,2006:240.

[2]馮朝霞.影響互患關系的因素及處理策略[J].中外醫療,2010,28(8):119.

[3]李永生,朱海兵. 醫務語言學概論[M].鄭州:鄭州大學出版社,2005:182.

[4]楊桂蓉.淺談護患溝通[J].中國現代藥物應用,2009,.3(23):125.