醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標準的制訂與管理

(青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院藥劑科，山東 青島 266042)

如何有效地提高醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，是值得醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)者長期探討的課題。有人從臨床藥學(xué)角度探討提高藥師素質(zhì)的方法[1]，有人運用ISC9000族管理體系探討醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量管理[2]。筆者試從服務(wù)營銷管理學(xué)角度，分析醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量標準的制訂與管理。

1 分類

服務(wù)產(chǎn)品，是以非實物形態(tài)存在的勞動成果，主要包括第三產(chǎn)業(yè)部門中一切不表現(xiàn)為實物形態(tài)的勞動成果(由于經(jīng)濟過程的復(fù)雜性，在第一二產(chǎn)業(yè)部門中也混雜著少量服務(wù)產(chǎn)品)。如果在勞動意義上使用服務(wù)概念，就稱之為“服務(wù)勞動”;若在產(chǎn)品意義上使用這一概念，則稱為“服務(wù)產(chǎn)品”[3]。服務(wù)產(chǎn)品具備產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品承諾、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等要素。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品可分為以下幾大類:藥品計劃、藥品采購、藥庫管理、藥品配送、門診藥房服務(wù)、病房藥房服務(wù)、中藥房服務(wù)、制劑室服務(wù)、臨床藥學(xué)服務(wù)、藥品信息服務(wù)、藥劑學(xué)部服務(wù)，等等。針對不同的服務(wù)對象還可進行再細分，如計劃可分出臨時、長期、應(yīng)急計劃服務(wù);藥庫管理可分出接受藥品、發(fā)放藥品服務(wù);門診藥房針對服務(wù)對象可進行年齡段的劃分，制訂不同的產(chǎn)品服務(wù)名稱、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品承諾等;病房藥房、臨床藥學(xué)、制劑室可針對不同的科室細化服務(wù)產(chǎn)品;藥學(xué)信息服務(wù)可針對不同的藥品信息需求者設(shè)定產(chǎn)品名稱;藥劑學(xué)部可根據(jù)職能設(shè)立服務(wù)產(chǎn)品。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品的使用價值具有生產(chǎn)、交換與消費的同時性、非貯存性、非轉(zhuǎn)移性和嚴格被制約性等，并具備服務(wù)者、服務(wù)資料及服務(wù)對象3要素。

2 質(zhì)量標準制訂

2.1 產(chǎn)品名稱的確定

由藥學(xué)服務(wù)者根據(jù)自己從事的服務(wù)崗位來確定服務(wù)產(chǎn)品的名稱，是對服務(wù)人員的一種激勵。在同一崗位可有幾組組合性的服務(wù)產(chǎn)品名稱，其產(chǎn)品描述、結(jié)構(gòu)、承諾、服務(wù)質(zhì)量可以是相同的，因為醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)多由幾個人員組合共同完成，組合人員的不同，確定的產(chǎn)品名稱各異。這有益于服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的識別與評價，也有益于服務(wù)產(chǎn)品間質(zhì)量的評比，是進一步提高服務(wù)質(zhì)量的一種方式。比如醫(yī)院門診藥房的一站式服務(wù)，是由收款劃價、處方審核、藥品調(diào)劑人員組成，根據(jù)工作窗口確定2～3個服務(wù)產(chǎn)品名稱掛牌服務(wù)，可增進藥學(xué)服務(wù)者的團隊精神，促進醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)的創(chuàng)新，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 產(chǎn)品的描述

確定服務(wù)產(chǎn)品名稱后，需對服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和結(jié)構(gòu)，服務(wù)目的、服務(wù)承諾作進一步的描述，其中包括各服務(wù)崗位的工作職責(zé)和制度。

2.3 產(chǎn)品質(zhì)量標準的制訂

藥學(xué)服務(wù)者:根據(jù)工作崗位和服務(wù)對象的不同，確定服務(wù)者的質(zhì)量標準和工作質(zhì)量要求，如門診藥房一站式服務(wù)，收款劃價、處方審核、藥品調(diào)劑人員的年齡、學(xué)歷、職稱的要求，唱收唱付，“三查十對”，藥品使用方法的說明，針對服務(wù)對象的年齡、性別應(yīng)使用的語言標準等。

服務(wù)資料:藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)資料因不同的崗位而不盡相同，包括藥品、藥品儲藏架、計算機、工作中使用的各種表格和紙張等。對服務(wù)資料的質(zhì)量標準的制訂因不同的崗位而不同，但對相同的服務(wù)資料可制訂相同的質(zhì)量標準。如對發(fā)放的藥品要求其包裝無破損，計算機應(yīng)有定期清理灰塵的周期表，藥架上的藥品依種類確定數(shù)量并應(yīng)擺放整齊，工作臺面有清潔標準及周期表等。也就是說，對于藥學(xué)服務(wù)者工作的每一個環(huán)節(jié)、所使用的每一件服務(wù)資料、針對不同的服務(wù)群體，都應(yīng)建立一個質(zhì)量標準。

3 質(zhì)量管理

3.1 管理目標

藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量有5大差距:差距Ⅰ是藥學(xué)服務(wù)部門對服務(wù)期望的了解與藥學(xué)服務(wù)對象的期望之間的差距;差距Ⅱ是藥學(xué)服務(wù)部門對服務(wù)對象期望的了解與藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品標準之間的差距;差距Ⅲ是藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品標準與藥學(xué)服務(wù)執(zhí)行過程之間的差距;差距Ⅳ是藥學(xué)服務(wù)執(zhí)行過程與藥學(xué)服務(wù)部門和服務(wù)對象溝通活動之間的差距;差距Ⅴ是被服務(wù)對象的感知與被服務(wù)對象的期望之間的差距，這是服務(wù)差距，反映出被服務(wù)對象的滿意度。藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量管理就是要消除服務(wù)質(zhì)量差距，從而使被服務(wù)對象滿意，并感受到服務(wù)所帶來的價值。服務(wù)質(zhì)量差距來自服務(wù)管理的各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距，是各個環(huán)節(jié)質(zhì)量差距之和。藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差距Ⅴ=差距Ⅰ+差距Ⅱ+差距Ⅲ+差距Ⅳ。藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品管理要使服務(wù)對象滿意，縮小服務(wù)質(zhì)量差距需要做好以下幾方面工作:準確了解服務(wù)對象實際的期望;制訂出藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品標準，體現(xiàn)服務(wù)對象的期望;使藥學(xué)服務(wù)實績達到服務(wù)標準;使藥學(xué)服務(wù)承諾符合服務(wù)實績。

3.2 調(diào)研

要縮小藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理差距Ⅰ，首先要做好市場調(diào)研，通過調(diào)研全面深刻地了解服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的期望;其次，要對服務(wù)對象進行細分，有區(qū)別、有重點地了解服務(wù)對象的期望。藥學(xué)服務(wù)部門要通過內(nèi)部營銷手法改善管理層與服務(wù)對象之間、管理層與一線藥學(xué)服務(wù)人員之間的信息溝通。

3.3 校訂

藥學(xué)服務(wù)差距Ⅱ，是藥學(xué)服務(wù)設(shè)計和相關(guān)服務(wù)標準與所了解的服務(wù)對象對服務(wù)的期望之間的差距。如果正確了解了服務(wù)對象對服務(wù)的期望，既可縮小差距Ⅱ。建立完善的藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品標準，要著重解決服務(wù)產(chǎn)品標準導(dǎo)向、服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)層因素、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計、不適合的有形實據(jù)4大問題。要制訂醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)有形產(chǎn)品，適合的有形元素包括語言、行為、氣氛、服務(wù)人員語氣、環(huán)境，等等。

3.4 執(zhí)行

藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差距Ⅲ，是執(zhí)行藥學(xué)服務(wù)與制訂的服務(wù)產(chǎn)品標準之間的差距。在制訂的藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品標準能準確反映服務(wù)對象期望的條件下，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差距Ⅲ來自服務(wù)標準的執(zhí)行。影響藥學(xué)服務(wù)標準執(zhí)行的因素服務(wù)人員、參與服務(wù)過程的服務(wù)對象、服務(wù)供需矛盾3點。

3.5 對外溝通

藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差距Ⅳ，是指藥學(xué)服務(wù)部門對服務(wù)對象的承諾與服務(wù)實績之間的差距。不切實際的藥學(xué)服務(wù)承諾，定價及服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、工具管理，都會使服務(wù)標準的期望失控，必然會導(dǎo)致差距Ⅳ增加。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)體系與被服務(wù)對象橫向溝通的不足，會影響有效管理的服務(wù)對象的口碑。藥學(xué)服務(wù)人員除提供藥學(xué)專業(yè)知識及有關(guān)信息外，還應(yīng)懂得如何在與服務(wù)對象接觸時影響其期望值，避免由于服務(wù)對象錯誤的理解而對藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量有過高或過低的期望。可以利用互動的溝通活動影響服務(wù)對象的服務(wù)期望，特別是利用與服務(wù)對象接觸的機會，進行互動、雙向解釋服務(wù)的內(nèi)容、特點、服務(wù)標準。藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量取決于服務(wù)對象的實際感知與其對服務(wù)期望之間的差距。醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)產(chǎn)品管理的目標是使被服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量滿意，而要使服務(wù)對象對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量滿意，就要使他們對服務(wù)產(chǎn)品的實際感知與服務(wù)的期望一致，使服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量差距為零。

[1]盤 莉.衡量醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的標尺——第四屆中國藥師論壇關(guān)注“新時期的藥品信息與藥學(xué)服務(wù)”[J].中國處方藥，2008(1):14－15.

[2]韓麗萍.ISO9000在醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院管理，2004，24(7):46.

[3]李江帆.第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)[M].廣州:廣東人民出版社，1990:3.