我科室優質護理服務的做法

266071 濟南軍區青島第一療養院第一療養區 吳妍

隨著現代醫學事業的不斷發展，療養護理工作人員的職責和內涵發生了很大的轉變，患者對療養護理工作的要求越來越高。“以療養員為中心”，關心照顧療養員成了護理工作的核心理念的中心任務[1]。近年來，我院逐漸建立和完善了療養員從入院到出院療養全程的優質服務，為療養員營造了一個溫馨、安全、舒適的療養環境，不僅提升了療養護理質量，而且提高了療養員的滿意度。

1 入院前

對科室護理工作人員進行規范化的培訓，在禮貌用語、風俗人情、當地特產及景點介紹等方面做到一絲不茍。準備好療養房間，確保房間內設施處于備用狀態，根據療養員到站時間為其準備好熱水器、開水，晾曬被褥等。備好療養員入院登記卡、體溫表、血壓計等。

2 入院時

療養員及隨員入院后，護士會主動熱情的上前迎接，向療養員作自我介紹，協助其填好入院登記卡，并主動送到療養房間，介紹房間設施、療養須知、用餐、作息時間等。同時為療養員送上一封慰問信、一張精美的連心卡、一份健康教育處方、一本健康知識手冊、療養院一日生活安排表，做好第一次健康教育，消除療養員旅途的疲憊和對新環境的恐懼，拉近雙方的距離。

3 入院后

3.1 實行直接負責制 安排固定的責任護士和責任醫生，在療養員不感疲憊的狀態下做好入院檢查，詳細詢問既往病史及常用藥物，掌握療養員的第一手資料。無論療養員在何時何地提出疑問時，每一位值班護士不允許推諉，忌說“我不知道”、“這事不該我管”等，要盡自己所能給患者及隨員一個滿意的答復。

3.2 營造人性化的療養環境 療養區的環境宜安靜、舒適，因療養人員以老年人居多，故在治療室、游藝室、療養房間、樓梯及拐角等處設立醒目安全提示牌。在游藝室內提供報刊、健康教育材料、書籍，備有飲水機、紙杯、針線、棋牌類物品等，方便療養員娛樂。護理人員要精力充沛，衣著整潔，掛牌上崗，接待療養員及隨員時態度和藹，言語親切，行為大方，熱情主動地為療養員介紹療區環境。療養房間衛生干凈整潔無異味，辦公區域物品擺放有序。

3.3 熟練掌握各項護理技術操作 護士應具有豐富扎實的理論知識，能夠準確地解答出療養員提出的疑問。護理操作前，應向療養員認真解釋，說明操作的目的和可能出現的不適，消除療養員的緊張和疑慮。操作時，嚴格執行查對制度和無菌操作規程，操作動作要熟練、輕巧。操作結束后，向療養員說明注意事項。責任護士應每天巡視房間，仔細觀察療養員的情緒和病情方面的變化，了解療養員的心理，及時發現潛在的護理問題，為療養員提供全面的護理服務，同時為治療提供有效的資料[2]。

3.4 開展個性化健康教育和重點護理

1)在療養病區大廳處設置健康宣傳欄、宣傳架，及時更新健康教育內容。責任護士本著熱情周到、耐心細致的護理理念，通過等級護理制度和對療養員心理、健康和社會等各方面要求的分析，提出全程健康教育模式，從生理到心理，多層次、全方位、雙向化的立體綜合模式，主動與療養員溝通交流，向療養員講授保健知識，提供健康娛樂場所，配合景觀、浴場等自然因子，并根據療養員的興趣愛好、身體素質進行有針對性的教育，確保形式多樣、內容豐富、因人施護。

2)對于行動上存在不便、病情稍復雜的療養員，盡量安排在一樓或靠近護士辦公室的房間，指定經驗豐富的醫生和護士負責。要密切觀察病情變化，加強宣教，減少其活動量，讓護理和優質服務雙向發展，做到真正意義上的舒適護理。

3.5 提供優質溫馨服務

1)優質服務體現在一言一行中，立足“三個主動”[3]，對療養員實行微笑服務，堅持“每天為療養員測血壓”、“游玩回來后迎進門”、“送藥到手，服藥后詢問療效”等規定，不斷提升服務品質。

2)護理人員良好的態度會使療養員對護士產生信任，主動說出心中的感受，有助于及時發現問題，采取有效的措施給予解決。責任護士和經治醫師與療養員隨時溝通，互相協作，保證了醫療護理安全，滿足了療養員各個層面上的需求[4]。

3)為每批療養員制定一份《療養員活動安排》，根據療養時間合理地安排青島市內景點游、嶗山半日游、極地海洋世界游、迎賓館游、健康教育課等，每周二、四上午閱覽室開放，每周一、三下午乒乓球室開放，夏季還利用自然條件開展海水浴，所有活動都由醫生、護士陪同。在療養旺季期間，還組織療養員開展舞會、棋類比賽、茶話會等活動。

4)針對海濱城市多潮濕、多雷雨等氣候的情況，療養科室利用黑板報、健康教育及查房時進行安全知識的宣傳教育；衛生間配備防滑墊和把手，以防療養員滑倒、跌傷；定期給療養員房間噴灑除蚊藥。

5)療養員填寫入院登記卡時留意他們的出生日期，為療養期間過生日的療養員帶來驚喜，生日當天，由護士長帶領全科護士捧著生日蛋糕、鮮花，唱著生日祝福歌，到療養房間為療養員過生日，全年共為9名在療養期間過生日的療養員慶祝了生日。主動為行動不便的療養員外出買水果、買藥，科室會針灸推拿的同事主動為療養員推拿，解除頸椎疼痛帶來的煩惱。

4 出院時

責任護士提前兩天為療養員作出院指導，送上一份《療養服務質量評價表》和《護理工作滿意度問卷調查表》，并根據療養員的出院時間為其安排好送站的車輛，提前為療養員辦好出院手續，做好出院健康指導，主動提出為行動不便的療養員送站，出院時由護士協助提行李，在班人員全部到科室門口與其告別。

經過全院護理人員的共同努力，在每批療養員出院前，護理辦在進行療養護理滿意度問卷調查中，療養員對護理工作滿意率為99.89%，2010年全年共收到錦旗兩面，表揚信96封，護理優質服務工作得到了廣大療養員的好評和認可。

[1]楊華利，王海桃.人性化護理在護患關系中的應用[J].當代護士：綜合版，2008(1)：24-25.

[2]紀洪波.護理行為與護理糾紛[J].中國保健，2008，16(2)：89-90.

[3]尹寶玉，顧春紅.療養院開展優質服務的幾點思考[J].中國療養醫學，2006，15(4)：267-270.

[4]鐘郁鴻，莫玉梅.以人為本 深化整體護理[J].解放軍護理雜志，2003，20(6)：94-95.