剛柔并濟 提高護理管理質量

066100 北京軍區北戴河療養院 楊玲 高麗紅 喬愛民

隨著構建和諧社會、堅持科學發展觀理論的提出，以及患者要求愈來愈高、護士工作壓力不斷增大等一系列內外環境的急劇變化，對護理管理者的管理理念與管理方式提出了嚴峻的挑戰[1]。如果只一味沿襲過于強調制度的“剛性護理”管理模式，則容易使護理人員工作在一種心理壓力很大的環境下，導致主觀能動性得不到充分的發揮，難以保證護理工作質量。因此，護理管理應將“剛性管理”和“柔性管理”相結合，采取剛柔并濟的方法。

1 定義和起源

“柔性管理”思想是在新經濟時代中產生的，是“以人為本”的、新的人力資源管理方式。“柔性管理”是以人為中心，依據組織的共同價值觀、文化以及精神氛圍進行人格化管理，在研究人的心理和行為規律的基礎上，采用非強制方法，在員工的心目中產生一種潛在說服力，從而把組織的意志變成個人的自覺行動[2]。“剛性管理”是一種以工作為中心，強調規章制度的管理模式[3]。憑借制度約束、紀律監督、獎懲規則等手段對科室和個人的一切行為進行管理，具體表現為一系列的管理與制度的逐步完善。它要求在實際的管理活動中，一切照章辦事，不講情面，注重效率和實績，以形成“制度面前人人平等”的局面。護理人員是醫院人力資源的重要組成部分，如何激發護理人員的創造性，挖掘護理人員的潛能，是醫院護理管理者必須具備的管理知識，也是開辟人力潛在資源的有效手段。

2 利弊分析

2.1 “剛性管理”的特點 “剛性管理”要求在科室管理中健全和完善各項制度。在嚴格遵守醫院要求的核心制度的同時，我們結合科室特點制定各級各類人員明確的崗位職責，各崗位、各班次工作流程及質量標準，基礎操作及專科操作流程及質量標準，做到各項工作有章可循，并將制度作為科室護理人員的行為規范。建立質控體系如科室質量管理小組，每周對各項制度和規范的執行情況實行監督、檢查、質控，發現問題及時糾正，嚴肅處理。然而，制度和條款無法涵蓋護理人員所有的任務范圍和職權，科室內部有很多工作是不能用制度來管理的，而需要充分調動護士的主觀能動性。“剛性管理”最大的弊病在于它把職工看成是接受監督的對象，無法真正調動起職工的積極性；即使職工完全遵守工作制度和管理人員的安排，自身的潛力也只能發揮20%～30%[4]。

2.2 “柔性管理”的特點 “柔性管理”的最大特點主要在于不是依靠外在的權力影響力，而是依賴于員工內在的心理過程，從內心深處來激發每個員工的內在潛力、主動性和創造精神，因此，具有明顯的內在驅動性。只有把“要我這樣干”的外在命令轉變為“我要這樣干”的內在欲望，把醫院的各項規章制度轉化為護理人員的自覺意識，護理目標轉變為護士內心的自愿承諾，并最終將這種內心承諾轉變為自覺行動，才能形成內在的驅動力，自我約束力才會產生。然而單純的“柔性管理”的作用也是有一定局限的。只強調“柔性管理”則會忽略組織中的穩定性和持續性。同時，“柔性管理”的作用也是相對的，缺少剛性的“柔性管理”就是空中樓閣，只強調了和諧而失去了穩定。

3 有機融合

3.1 “剛”和“柔”的關系 二者的關系并不是非此即彼的關系，相互并不排斥。“柔性管理”的基礎是一套嚴格完整的制度規范體系，包括健全的規章制度，清晰的工作目標，明確的工作職責、質量標準，使每一名護理人員都清楚自己怎樣去做，切實履行職責。

3.2 具體措施

3.2.1 開展人文關懷，創建和諧的工作氛圍 在堅持各項制度的同時，作為護士管理者要同情、理解護士工作的艱辛，使之有被關愛的感覺，承認其勞動價值。護士長要當好護士姐妹們的公仆，為護士們培訓、提升、展示各種才藝搭建資源平臺。關愛護士姐妹，關注護士們的工作壓力狀況，及時給予工作上和生活上的幫助，在科室護士或其家屬生病住院時，都及時到病床探望，給予誠摯的關懷，彈性調班，充分發揮護士長的凝聚力和管理效應。關心護士的家庭情況、身體狀況，切實幫助其解決實際困難，使其全身心投入工作；科室準備了微波爐方便大家熱飯，從細微處讓護士感受到集體的溫暖。

3.2.2 利用網絡平臺，營造和諧的心理溝通 心理溝通是從關心人的角度出發，以疏導激勵為主，對于減輕人的心理壓力，改善人際關系，促進人心情舒暢，提高工作的積極性與創造性，具有重要的作用[5]。管理者應主動從工作、學習、生活等方面與護士溝通，鼓勵護士敞開心扉傾訴自己工作中的誤解、委屈，暢談人生的理想。我們的做法是，科室每名護士都利用網絡建立了個人空間，每天可以寫下自己的心情故事、個性簽名。通過這個平臺，一方面可以讓護士長發現和解決護士個人情緒的變化，讓護士和護理管理者相互理解彼此的思想、情感、難處，增進感情；另一方面，還能夠讓護士之間也互幫互學，更加團結友愛，營造出更加和諧的集體氛圍，取得更好的工作成績。

3.2.3 建立激勵機制，激發高度的工作熱情 當代護理人員被賦予了多元化的角色，如管理者、教育者、計劃者……現代護理向整體護理的轉變，以及護理人員由知識技能的操作者向主動服務于病人的角色轉變等，無不要求護理人員具備競爭能力、終身學習的能力、創新能力、護理科研能力。“柔性管理”思想要求護理管理者作為護理隊伍的領頭雁，要給護理人員提供可持續發展的空間，鼓勵護理人員利用一切時機加強業務學習，努力調整知識結構，積極參與護理科研；要對護理人員進行有目的的全員培訓和全程培訓，不斷提高護理人員的技能、知識、責任心。通過上下級之間的有效溝通，護理人員從管理者那里得到了關愛與尊重，她們必然會以百倍的熱情投入到工作中。同時護理管理者還要適時給下級制定有挑戰性但同時又是護理人員能達到的目標，來激發她們的潛能，使她們具有成就感，這種成就感實際上就是真正的自我激勵。科室設立了獎勵基金，對取得一定成績的護士給予適度的獎勵，起到了激勵和促進作用。

4 討論

“剛性管理”和“柔性管理”具有一定的融合性和互補性，“剛性管理”是管理工作的前提和基礎，快捷、方便，“剛性管理”依靠“柔性管理”來提升，“柔性管理”配合規章制度來約束，能產生更好的效果，形成剛柔相濟的管理模式，使各自的優點得到充分發揮，同時使缺陷得到了彌補。只有把“剛性管理”與“柔性管理”有機結合起來，才能化弊為利，達到有效的管理，營造既和諧融洽又緊張有序，既團結友愛又催人奮進的良好工作氛圍，從而提高護理管理水平，保證護理工作質量。

[1]胡德英，方鵬騫，趙光紅.護理人員對柔性管理的需求調查[J].護理學雜志：綜合版，2009，24(17)：50-52.

[2]鄭其緒.柔性管理[M].東營：石油大學出版社，1998：324.

[3]趙奕華，邢昌贏，劉佳，等.科室管理中剛性與柔性管理相結合提升醫院卓越服務[J].南京醫科大學學報：社會科學版，2007，7(2)：134.

[4]趙亞東，趙希男.論剛柔并濟的激勵體系構建[J].現代管理科學，2005(11)：20-22.

[5]胡德英，趙光紅，劉義蘭，等.柔性管理理念在護士長管理中的應用[J].中華護理雜志，2009，44(10)：932-934.