新時期軍隊醫院門診護理管理探討

高素珍 王曉箴 練 練 鄭冬冬 趙婷婷

解放軍第148醫院門診部 淄博 255000

門診護理管理是醫院護理管理系統中極為重要的部分,在一定程度上反映了醫院護理科學管理的水平。門診是醫院的窗口,護士工作質量的高低直接反映醫院管理的整體水平。因此,如何加強門診的護理管理,提高護理質量及護理水平,改善服務態度,優化服務環境,為病人提供全方位的服務,是門診護理工作的重點,我院屬于三級乙等綜合性醫院,在編制床位少、人員少、任務重、要求高的情況下,完成了陸海空三軍49個單位,官兵及家屬16000多人的保障任務。為了落實總后勤部首長的關于醫院建設要“方向正、醫德好、技術精、管理嚴”的指示精神,做好門診護理管理應把握以下幾個環節。

1 提高護士的素質是管理的基礎

1.1 率先垂范提高自身管理素質護士長既是護理工作的領導者,又是業務上的帶頭人,其素質的高低直接影響到醫院護理整體的形象。因此,護士長必須具備的素質有以下幾方面：（1）要有良好的政治思想素質,有強烈的事業心和高度的責任感,要有良好的領導藝術和團隊合作精神,要虛心接受各方面的意見,不斷提高全班人員的凝聚力。品德上必須為人正直厚道,具有高尚的醫德,以自己的模范表率作用和高尚的人格魅力影響帶動護士。（2）知識廣泛,業務精通熟練。護士長應具有綜合型的知識結構,在專業技術上,必須具有較高的學術水平,是本專業的帶頭人和業務骨干；在管理上,要掌握現代化管理理論和方法,具有較好的計劃、組織和協調能力；要積極開展新業務、新技術,推進醫院本學科的業務發展,開創科室工作的新局面。作為護士長,如何做到護理知識要“精”,管理知識要懂,相關知識要“博”？首先,必須要強化學習,增強管理能力,以學習本科知識為重點,管理知識緊隨相關知識為輔,積極學習先進的管理方法和經驗,指導護理實際工作。其次,要提高自已的思想修養,增強影響力,“自身正不令而行；自身不正,雖令而不從”,所以,護士長要不斷加強自已的品德、才能、知識、能力等方面的修養,不斷增強自已的非權力影響,在護士中樹立較好的威信,增強自身的凝聚力和號召力,帶領護士為完成目標任務而共同奮斗。

1.2 加強素質教育樹立服務意識每個人素質形成和提高,受外部環境作用和自身主觀努力各方面的影響。因此,素質教育要從培養基本素質水平,要在培養謙讓禮貌、助人為樂、修身養性、精通業務、愛崗愛業、團結協作等方面下功夫,只有這樣才能造就高素質的護理骨干隊伍。我院門診部護士少,成分新,優勢是年輕有朝氣,劣勢是對新業務、新知識、新技術、新儀器了解甚少,個別人服務意識薄弱。因此,使門診各窗口人員轉變觀念,提高服務意識,加強窗口人員業務素質的培養,同時提高護士的業務素質,變被動為主動,變單一為多層次,變以疾病為中心為以病人為中心,切實滿足病人的需要。

2 加強門診醫德醫風建設是提高優質服務的前提

2.1 醫德醫風建設常抓不懈加強醫德醫風建設是一項長期而艱巨的任務,是一項系統工程,從我國現階段市場經濟發展來看,職業道德、精神文明建設滯后于經濟效益這種現象還會長時間存在。因此,要以思想教育為主,通過各種方法和途徑成功樹立良好的醫德素質,護士長要言傳身教作出榜樣,這樣才能收到切實效果。克服一切“向錢看”的不良思想。我們把醫德醫風方面的規定公布上墻,并建立投拆電話、信箱以接受群眾監督,通過長效管理和強化教育,使護士具有良好的醫德風范,不斷提高護理質量,保證各部門、各環節在為病人服務上都做到一切暢通。

2.2 為部隊提供優質服務為部隊官兵服務是軍隊醫院的根本任務,也是醫院工作永恒的主旋律,沒有部隊,軍隊醫院也就沒有存在的必要和意義。我們抓好為部隊服務的各項措施,專門開設了軍人掛號門診、軍人老干部服務門診、軍人住院處等,并由一名回聘老護士長帶領一名優秀護士負責,對所有的住院軍人,有護士陪同護送到有關科室,與科室護士做好交接,避免了個別軍人以住院的名義溜號,加強配合部隊對軍人住院的監控與管理。做好聯勤保障服務工作,對三軍傷病員一視同仁。工作上盡責盡力,以良好的醫德醫風和精湛的護理技術為軍隊提供優質的護理服務。在牢牢把握為兵服務的同時,積極開展為民服務,一方面增加了社會效益,另一方面,增加了經濟收入。近幾年,醫院每年要補貼軍免病人醫療費400多萬元,大大改善了軍免病人的保障水平。

3 優化環境和轉變服務模式是優質服務的重要條件

3.1 優化服務環境為了給病人提供一個優美舒適的就診環境,醫院投資了五千多萬元,新建了綜合樓,集門診、住院部為一體,門診大廳顯得華麗、寬廣、明亮,大廳內設立導醫服務臺并按排6名素質高的護士身披“為您服務''綬帶,固定在各樓層大廳；10名流動的導醫護士對行動不便的老人或重病人實行扶助導醫,并帶領到相關診室。在大廳及各樓層通道制作了門診大樓各功能區的平面示意圖,對不熟悉醫院門診環境的病人能及時、準確到達相關診療地點,每科診室前有侯診椅,保證病人有續就醫。門診各層內備有開水間和一次性水杯,免費為病人供應開水,大廳的一側放置了平車和輪椅,免費為病人使用,流動導醫護士為病人提供全方位的服務,方便了病人,提高了病人的滿意度。

3.2 轉變思想觀念、建立新的服務模式長期形成的以疾病為中心的傳統服務模式,現已不能為醫患雙方所接受,而生物—心理—社會新的醫學模式的建立,要求醫院服務模式必須從以疾病為中心轉變為以病人為中心,這一轉變強調了醫療服務的主體不是疾病而是患病的病人,把病人放在第一和最高位置,醫護服務的內容不再是單純地治療身體疾病而是要幫助病人恢復健康,我們的目的不僅是解除病人的病痛,而是要維護生命、增進人類健康。門診護士要切實更新服務觀念,改善服務態度,調整服務方向,增加服務內容,提高服務效率,切實把“以病人為中心,以滿意為目標”作為門診部護理工作的出發點和歸屬點。因此,護士對來診病人要有高度的責任心,有廣泛的醫學護理知識和較豐富的經驗,還要掌握心理學知識,做好解釋、按撫、疏導工作。不僅要醫治疾病給病人帶來的痛苦,也要醫治疾病給病人心理造成的創傷。

3.3 提高工作效率,保證就診環節暢通從掛號、接診、診斷、輔助檢查、取藥、治療等是一連貫的流程,就診環節多而復雜,任何一個環節出現“梗阻”,勢必出現掛號、候診時間長,檢查、交費、取藥處置時間長,看病時間短的現象。如何減少病人在就診的停留時間,我們采取提高各類人員的業務素質,預檢分診、合并掛號、劃價、交費為一體,增加服務窗口等措施,有效改變了三長一短的現象。

4 加強門診護理管理,提高護理質量

4.1 完善制度,建全檢測組織門診質量與多個環節有著密切的聯系,一個環節出現問題,就可能影響到護理質量和服務態度,要不斷強化護士的按制度辦事的意識,用建全的管理制度約束工作行為和工作環節,把質量控制標準落實到每個人,實行自我控制。對違反制度給工作造成損失的要嚴重查處,在工作實踐中,要掌握和適應新情況、新問題,拿出新辦法,制定新措施,不斷適應新形勢變化,在變化中求生存,在動態中求發展。強化質量意識氛圍,護士長是第一責任人,當事人是直接責任人,形成護士長對護理質量負責,個人對自已的工作質量負責,通過共同負責,保證質量的達標。為了使質量建設有組織保證,我們有質量控制管理組,安全檢查組、危重病人應急搶救組等,負責實施監控,保證質量控制的落實。

4.2 抓好護理質量,確保工作落實門診是醫院的前沿,接觸人員廣,病人要求高,急、快是普通的心理。因此,護士分診要快,診斷治療要準,服務質量要好,醫護質量要優,盡量使病人滿意,針對病人在門診就診時間短,且病種和病情復雜,護士在分診時難以確診分錯科,將會給病人就診時帶來了不少的困難,針對此問題我們選擇工作責任心強、業務精湛、服務態度好、作風優良的護士負責分診。為了盡快掌握各科的常見病、多發病及疑難癥的分診,我們聘請各科的主任、專家進行授課,特別注重復雜疾病的臨床特征、鑒別點,大大提高了護士的業務素質。特別在工作中突出“三抓”,注重“三干”：一是抓好骨干,使她們協助護士長干。門診事情多,任務重,靠一人干不行,必須抓骨干,使各窗口護理工作各負其責；二是抓典型促著干。以點帶面是一種有效的方法,既抓正面典型,又抓反面典型,使單位形成爭先創優的良好氣氛；三是抓檢查、督促干。檢查督促是抓落實的基本途徑,工作布置后,通過跟蹤檢查來發現問題,糾正偏差,及時總結經驗,保證各項工作得到落實。

總之在新形勢下的軍隊醫院門診護理要發展,必須從實際出發,根據市場和需求,在確保為部隊服務的基礎上,不斷改革和創新,以一流的質量、一流的服務、一流的環境、一流的管理為全體軍民造福,為部隊和醫院作出應有的貢獻。