信息技術在旅游業中的應用

朱琰潔

(河南教育學院信息技術系，鄭州450002;河南農業大學經濟管理學院，鄭州450002)

旅游業是信息密集型和信息依托型產業，旅游業的發展離不開信息技術的發展，信息技術能提高企業的經營管理水平，促進旅游產品創新，優化要素流通路徑，擴大市場需求，增強產業競爭力。2009年12月，國務院出臺的《關于加快發展旅游業的意見》明確指出“要把旅游業培養成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”，這就意味著要加快信息技術與旅游業的融合從而實現旅游業更好、更快的發展。

1． 信息技術在旅游業中的主要應用——電子商務

信息技術主要通過電子商務來帶動旅游產業的發展。所謂電子商務，以網絡為中介，以信息數據庫及銀行系統為基礎，把最先進的電子技術手段應用到商業及其分銷系統的各個方面中的一種電子信息技術體系。根據世界旅游商務理事會的統計，2011－2015年間，約占世界1/4的旅游客源會選擇通過網絡來訂購他們的旅游產品。通過另一項調查的數據也顯示，1/3的人是通過互聯網來了解旅游信息的。因此，旅游電子商務發展空間很大。

旅游行業電子商務的優勢包括:(1)旅游行業不涉及物流，通過網絡可以最大程度屏蔽掉一些中間環節所產生的成本;(2)電子商務本身可以服務旅游行業各類用戶的不同需求，可使用戶得到全面、快捷的信息服務;(3)電子商務可以通過網絡將全國各地各個旅游公司和旅游網站的旅游信息進行匯總、分類，也可以提供個人咨詢服務。

旅游電子商務的運營模式主要有BToC(Business to Customer)和BToB(Business to Business)兩種模式。BToC模式是指企業通過網絡提供網上商店，消費者可以在網上商店選擇自己的產品并支付的交易方式。這種模式的電子商務由于其節約空間和時間成本，在最近幾年得到快速的發展，主要以零售為主。華夏旅游網等大型旅行社推出自己的電子商務網站，提供一些個性化服務內容，包括網絡導航、自定行程、旅游文化、出國旅游等。將各個旅游目的地的文化、風貌、特色以及出國游在辦理護照簽證等相關信息一一進行詳細的介紹。2000年之后發展的新型旅游網站，如攜程網等，更是成功地運用IT技術搭建期虛擬的網上預定服務體系，提高效率，降低成本。未來更加細致更加個性化的服務需求將會越來越多，更加需要將各地的旅游資源進行統一調配，這就需要物流行業的配合，也是未來旅游電子商務需要解決的一個問題。

BToB模式是指商家之間的電子商務模式，主要是通過專門的網絡增值、網絡運營EDI(Electronic Data Interchange，即電子數據交換)的方式進行商務活動，EDI是商家間常用的電子商務模式。EDI的優點在于交易雙方是基于標準化的信息格式和處理方法共享信息，提高交易效率，降低交易成本，在即時送貨和迅速反應系統中使用EDI縮短交貨時間，降低庫存量，改善雙向往來的準確性，降低管理成本，提高產品和服務的質量。基于網絡平臺的EDI更能提供及時、準確的信息，更有利于協調生產和銷售、運輸與儲存等業務的發展，有利于優化交易程序，縮短交易周期。這些都會極大地降低生產和物流的成本，提高服務水平。BToB的參與雙方都是旅游企業及其相關企業、機關、機構，通過電子商務可以完成各類交易和服務，包括訂貨、傳送、接收、發布供求信息、票據簽發、支付等。這類網站的優勢在于，商家利用網絡在同行業間相互詢價報價、合作、拼團等，實現了信息交流、資源整合、降低成本、提高效率、增加產品透明度、減少地域差價。所以BToB電子商務模式是未來商務旅游的趨勢。電子商務發展的重點不僅是真實有效的提供信息，還在于人性化、簡便操作，以及政企合作、跨國合作、行業協會與主管部門合作等，這樣才能在未來實現共贏。

2． 旅游業中應用信息技術所帶來的消費者行為的改變

旅游者的消費行為在近30年發生很大變化，20世紀80年代，主要是公務消費，選擇旅游產品主要是通過電話委托或熟人介紹;90年代，開始出現大眾化消費，旅行社推出大量旅游產品;21世紀初，則出現了個性化的旅游消費行為，既有傳統的也有現代的、數字化的因素，形成了虛擬技術和現實產品為一體的新型消費模式。

旅游者的消費行為是旅游者對旅游產品和服務的購買決策和購買行動的過程。信息技術對旅游者消費行為的影響可從消費者的收入、購買行為、信息渠道這三個方面進行分析。

2．1 信息技術對不同收入的旅游者的影響

對于高收入旅游者，信息技術使得他們在選擇旅游產品時更加個性化、時尚化。他們往往選擇的是靈活自由的旅游產品，通過信息技術充分了解各種旅游產品的信息，自我組織旅游項目，消費行為更加自由自主自助。對于中等收入的旅游消費者，信息技術使得他們在選擇既定的旅游產品時更加便捷，能夠更加全面的了解旅游項目的價格、內容、交通工具等，主要是以參加旅行社組織的團體旅游。對于低收入的旅游消費者，信息技術降低了旅游產品的成本，使得他們可以接觸到更多的旅游產品，在低廉的價格下享受旅游的快樂。

2．2 信息技術對旅游者購買行為的影響

對于旅游者，要選擇一個旅游項目首先要了解這個旅游項目，傳統的情況是由旅游產品的提供者單方面給出，信息技術使得產品信息對稱，更加能夠激發消費者對選擇的產品認知，形成有效的客觀判斷。同時信息技術使得購買評價可以隨時被消費者獲知，通過以往消費者的體驗給出的評價能幫助新的消費者選擇旅游產品。另外，信息技術使得越來越多的消費者能夠實現參與自助、自主、靈活、個性的旅游產品中去，即使是短時間也能享受旅游的樂趣。

2．3 信息技術影響了旅游者的消費偏好

由于信息技術的發展，旅游者對消費產品的偏好越來越多樣化、個性化。傳統的團體旅游形式漸漸被自駕游、散客游所替代。人們根據網絡提供的各種信息來選擇特定的旅游產品，而不再根據旅行社的既定項目，去適應團體項目或改變自己的需求。消費者完全可以自我制定行程，交通方式、旅游目的地、居住方式和飲食等。這豐富了旅游產品，使得不同消費者的不同偏好可以得到最大程度的滿足。

3． 旅游業中應用信息技術所帶來的產業升級

信息技術在旅游業中的應用經歷了一系列過程:20世紀70年代是計算機輔助飯店預訂系統;20世紀80年代是全球分銷系統;20世紀90年代是計算機管理信息系統，如今是網絡支持的網上旅游信息交流和旅游產品的預訂、購買系統。

3．1 信息技術為旅游業提供新型的技術平臺和技術支持

信息技術為旅游業提供了全球酒店預定系統、網絡營銷系統、咨詢系統、自動化管理系統，今后，還有智能化服務系統。

3．2 信息技術改變旅游企業的運營方式和組織結構

信息技術作為生產力要素中的勞動工具，具有廣泛的滲透性和增值性，同時，又是其他生產要素的“助力器”。由于電子商務便捷、高效，大大節約管理成本和生產成本，提高企業的運營效率，這就使得企業根據電子商務來調整企業的組織結構和人員組成。

3．3 信息技術改變了旅游產業和其上下游產業的勢力對比，也改變了旅游產品與其替代品之間的勢力對比

由于信息技術使得旅游成為所有消費者都可以自由選擇價格、內容的商品，其競爭優勢凸顯出來。由此，其上游產業包括旅游景區、酒店等配套產業會根據旅游者的個性需求來進行調整其本身的服務內容，甚至是組織方式和結構。對于其下游產業，如一些衍生產品的加工產業，也必然會利用信息技術來不斷推出能夠滿足消費者的新的產品來。同樣，對于旅游產品的替代品，主要是其他的休閑娛樂方式，也會適時地引人信息技術來進行產業調整，以提高自身的競爭力。

4． 政策建議

技術是產業轉型的主要依托，技術創新可以擴大市場規模、刺激有效需求、提高市場供給。在新經濟形態下，技術推動已經到了信息技術范式。因此，以信息技術推動旅游產業要素升級已成為我國旅游產業發展的關鍵環節。為了更好實現信息化的旅游產業，提出以下幾點建議:

4．1 建議建立支持旅游產業發展的相關政策。現代信息技術的運用不僅能夠帶動整個旅游產業技術突破和勞動率提高，也能推進管理革新，推進資本投入效益的顯著提高。

4．2 可以對旅游公共服務產業實施信息化改造。用信息技術改造旅游產業的硬件環境，搭建旅游產業轉型的信息科技平臺，對交通設施、公共服務設施、旅游預訂系統、公共信息網絡、旅游金融體系等進行信息化改造。

4．3 可以嘗試通過制度和市場的力量推動信息技術滲透。一方面加速對旅行社、景區、飯店、旅游商品制造、旅游娛樂、旅游交通航運等技術改造;另一方面通過引導并實現資本向高素質旅游產業領域的流動，加快產業要素的技術滲透。

4．4 通過信息技術提升勞動者素質。以信息技術推進人才建設，旅游產業應發展軟環境建設，提升勞動效率，提高勞動者素質。

4．5 通過信息技術推進旅游產業與其他產業的融合。比如，促進旅游業與文、體、農、商、金融、房地產等產業的融合發展，延伸產業鏈條，擴展產業邊界，發展產業集群，推動產業融合，構建旅游產業結構新體系。

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