基于政府計量行政仲裁的電能計量裝置申訴處理體系

龔 雷，徐 偉，李海燕

（六安供電公司，安徽 六安 237000）

國家電網公司“十一五”發展總體目標要求供電企業優質服務水平顯著提高，管理方式根本轉變，立足“規范管理、提升水平、保證質量、不斷改進”的管理目標，堅持內質外形建設統籌推進，推行企業現代化管理。安徽六安供電公司為了適應新形勢的發展需要，在客戶計量服務中開展了基于政府計量行政仲裁的電能計量裝置申訴處理體系建設工作。這一體系建設，就是依據國家法律法規、電力行業管理規程與技術標準，政府質量技術監督部門強化在用電客戶與供電企業電能計量爭議處理中的監督作用，實現電能計量爭議處理的規范化和制度化，確保電能量計量數據的可信性，最終達到服務流程規范、高效，社會滿意的總目標。

1 申訴處理體系的構成

本級及上一級質量技術監督部門、六安供電公司、六安供電公司計量中心和客戶服務中心組成了基于政府計量行政仲裁的電能計量裝置申訴處理管理體系的組織機構。六安供電公司計量中心在質量技術監督部門和供電公司的授權和領導下，開展相關工作。其組織結構如圖1。

基于政府計量行政仲裁的電能計量裝置申訴處理體系由計量行政監督系統、法定計量檢定系統、用電業務辦理系統3部分組成。

圖1 電能計量裝置申訴處理體系組織結構圖

計量行政監督系統：政府計量行政監督是指為保障計量活動的順利進行所提供的保證，它是計量管理的一種特殊形式。計量工作依法所進行的管理，都屬于計量監督的范疇。計量監督的使命，在于保障國家計量單位制的統一和量值的準確可靠，有利于生產、貿易和科學技術的發展，為社會主義現代化建設提供計量保證，維護國家和群眾的利益，這是計量監督所獨具的特色。加強計量監督一定要依法辦事，只有做到有法必依，違法必究，公正執法，才能保證計量法的全面實施；只有正確運用法律賦予計量部門的權力，才能維護計量法的尊嚴，體現計量法律的強制力。計量行政監督在本申訴處理體系中，對申訴處理從發起到拆表、檢定、答復用戶、回訪等全過程進行監督。

法定計量檢定系統：計量檢定機構，是指從事評定計量器具的計量性能，確定其是否合格而進行工作的技術機構，計量性能一般系指計量器具經檢定后符合檢定規程的要求。計量法中所說的計量檢定機構是指承擔計量檢定工作的有關技術機構，包括專門從事計量技術工作的技術機構。根據計量法的規定，計量檢定機構在從事計量檢定時，必須依照國家計量檢定系統進行，必須執行計量檢定規程。計量檢定機構按照其職責及法律地位的不同，可以分為法定計量檢定機構和一般計量檢定機構。法定計量檢定機構是指縣級以上人民政府計量行政部門所屬的計量檢定機構和授權有關部門建立的專業性、區域性計量檢定機構。六安供電公司計量中心作為質量技術監督部門依法授權的法定計量檢定機構，嚴格按照《計量法》等相關法律、法規從事檢定工作，做到“公平、公正、公開”計量，讓客戶滿意，讓政府放心。

用電業務辦理系統：供電公司用電業務辦理部門嚴格執行《電力法》、《供用電規則》、“三個十條”等法律、法規和規章制度，為廣大電力用戶提供優質服務。按照時限要求完成申訴電能表的更換、傳送，并及時將檢定結果答復用戶。

2 申訴處理體系的工作流程

市質量技術監督局提供《電能計量裝置申訴處理一覽表》，擺放在市供電公司營業大廳，供電公司營業大廳作為質量技術監督局設立的電能計量申訴受理地點。當用戶對電能計量裝置有異議，提出申訴時，到市供電公司營業大廳填寫《電能計量裝置申訴處理一覽表》并辦理相關手續；營業大廳及時將《電能計量裝置申訴處理一覽表》等相關材料傳遞到相關部門，將被申訴的電能計量裝置拆回，送電能計量中心試驗室檢定。計量中心應在規定時限內對拆回的電能計量裝置進行檢定，將檢定結果及時傳遞到營業大廳，并將信息反饋用戶。對計量裝置檢定不合格的，按有關規定退補電量。用戶對申訴結果不服的，可向上一級質量技術監督部門提請仲裁。上一級質量技術監督部門的仲裁檢定為終局仲裁檢定。具體工作流程如圖2所示。

典型客戶計量裝置申訴流程共有6個步驟。

（1）客戶申請。當某用戶對供電公司的電能計量裝置有疑問時，需攜帶身份證等個人資料到市供電公司營業大廳填寫業務變更單、《電能計量裝置申訴處理一覽表》等。

（2）業務流轉。供電公司營業大廳受理客戶申請后，應及時將業務變更單、《電能計量裝置申訴處理一覽表》一并傳遞到計量中心或客戶服務中心，并負責信息溝通等職責；計量中心和客戶服務中心下設的外勤班組將被申訴的電能計量裝置拆回送電能計量中心試驗室檢定。

圖2 電能計量裝置申訴處理流程圖

（3）爭議電能計量裝置檢定。計量中心各專業試驗室應在規定時限對拆回的電能計量裝置進行檢定，檢定時使用經過量值傳遞在有效期內的單相電能表檢定裝置、三相電能表檢定裝置、互感器檢定裝置，按照國家有關檢定規程，由經過考核合格、具有相關計量器具檢定資質的計量檢定員對有爭議的電能表、互感器進行檢定，出具檢定證書或檢定結果通知書，并將檢定結果、工作傳單及時傳遞回營業大廳。

（4）信息共享。營業大廳應將檢定結果及時通知用戶，給予答復。對計量裝置檢定不合格的，按有關規定退補電量。

（5）客戶認可檢定結果或提請仲裁。經過供電公司對申訴電能計量裝置的檢定，客戶認可供電公司的檢定過程和結果，則結束本次申訴；檢定結果不合格的，則進入退補電量程序。若用戶對申訴結果不服的可向上一級質量技術監督部門提請仲裁，上一級質量技術監督部門的仲裁檢定為終局仲裁檢定。

（6）資料歸檔。《電能計量裝置申訴處理一覽表》1式3份，除營業大廳保留1份外，每月底由計量中心收回2份，一份留存，另一份報技術監督局備案。

3 計量裝置申訴原因分析

電能表等電能計量裝置作為計量器具是存在誤差的，受產品質量、性能、外部條件和使用壽命等因素的影響，運行一段時間后誤差會發生變化，也可能波動到誤差限外，造成計量裝置不合格。但是，絕大多數被申訴的電能計量裝置是合格的。造成用戶申訴的原因主要有4個方面。

（1）隨著科學技術的發展，新的高精度計量器具得到了推廣應用。長壽命、亞長壽命系列電能表、電子式普通電能表、電子式多功能電能表、智能電能表、0.2級電壓互感器、0.2S級電流互感器取代了老式DD14、DD28、DS、DT系列等性能落后的機械式電能表和0.5級電壓、電流互感器。新的電能計量裝置的誤差曲線、誤差穩定性都得到了大幅提高，特別是在小負荷下也能夠準確計量，這是老式電能計量裝置所做不到的，所以用戶感覺到電能表計量快了。

（2）新式電子式電能表靈敏度高，表后稍有負荷就能正確啟動。而許多用戶家庭長年累月地讓家用電器帶電，如：習慣用遙控器關閉電視機等設備，實際上設備仍然消耗電能。如用戶安裝的是機械式電能表，它在微小負荷下靈敏度不高，無法啟動，幾乎不計量，而電子式電能表卻能正確計量，所以用戶感覺到電能表計量多了。

（3）有的用戶發現家庭中所有用電設備斷開，但電子式電能表還在走動，就認為電能表出問題了，這其中原因是多方面的。有的用戶在裝修住房時把線路直接埋在墻體內或地下，線路安裝不規范，接頭處破損漏電，時間久后線路老化，絕緣破損漏電。這對于機械式電能表可能無法計量，但是電子式電能表卻能正確計量。還有用戶內部裝有分表，由于分表電壓線圈要消耗電能，這對于總表來說，等于接上了負荷，所以即使用戶沒有使用電器，但總表仍然在計量。

（4）用戶電費出現較大幅度的波動。有的用戶在繳納電費時會感到本月電費比上月、比去年同期電費有較大幅度的增加，就懷疑電能表快了、不準，這其中原因也是多方面的。供電公司電能表抄表有計算機遠程抄表和手工現場抄表2種方式，其中手工現場抄表受雙休日、法定假日、臨時工作調整等因素影響，實際抄表時間可能會比預期時間超前或退后，就會出現月電量、電費的波動，但是總的電費是不會多收的。現代居民家庭用電負荷呈上漲趨勢，特別是季節性降溫和取暖負荷會使用戶用電負荷出現明顯波動，影響電費。

4 申訴處理體系的持續改進

基于政府計量行政仲裁的電能計量裝置申訴處理體系以服務供電企業、服務電力客戶和服務社會發展為宗旨，針對新的形勢和新的需求，科學合理地改進計量工作戰略。以適應電力營銷政策，確保準確計量和可靠運行為前提，利用新科技，適應新技術，總結新經驗，開拓新思路，穩步改進專業管理目標。

開展對申訴的電力客戶進行電話回訪，解答電力客戶在計量專業方面的疑惑，宣傳供電部門在電力營銷、電能計量方面的政策和新的動態，征求客戶對供電企業，特別是對計量工作的要求和希望，為下一步更好的開展計量工作奠定基礎。

定期對《電能計量裝置申訴處理一覽表》進行考評、分析，從中找出不合理的因素，科學分析，實事求是，通過內省外查，找出原因，及時修正。對工作流程改進的原則是：職責明確，合理便捷，有利于客戶服務。定期邀請質量技術監督部門舉行工作通報會，征詢改進建議，討論決定后付諸實施。

5 結論

基于政府計量行政仲裁的電能計量裝置申訴處理體系發揮政府職能部門在用電客戶與供電企業電能計量爭議處理中的監督作用，實現電能計量爭議處理的規范化和制度化，減少了計量糾紛，避免了法律風險，爭議處理具有法律效率，加大了電能計量的監管與處理力度，使電能計量糾紛的處理具備法理依據。