“訂單式”服務助力供需雙贏

金根興，王 炯

（無錫供電公司，江蘇 無錫 214061）

2008年金融危機以來，無錫經濟增速放緩。為貫徹落實中央及江蘇省政府關于擴大內需、促進經濟增長的工作部署，無錫市委、市政府出臺了一系列鼓勵投資的政策措施。

為響應無錫市委、市政府的決策部署，無錫供電公司本著“優化業擴流程、縮短業擴周期、創新服務舉措”的精神，在全省首創業擴“訂單式”服務管理，并制訂了相應的管理辦法，為客戶提供優質的業擴報裝服務，最大程度地滿足客戶對用電的需求，有效地為公司增加了新的客戶群體和相應的供電量，與客戶達到雙贏的目的。

1 業擴“訂單式”服務理念

業擴報裝周期歷來都是客戶關心的熱點問題，也是無錫市供電公司高度重視的工作重點。業擴報裝流程涉及部門多，工作量大，雖然各環節都有周期考核，然而如果每個環節都只滿足于不超過考核時限，那么疊加起來工作周期仍然較長，往往與客戶的接電需求存在一定的差距。針對這種情況，無錫供電公司業擴“訂單式”服務的理念應運而生。

業擴“訂單式”服務將客戶的報裝申請理解為有形的訂購產品，將業擴周期理解為產品訂貨周期，根據客戶的合理用電需求和業擴報裝實施的可行性，確定業擴工程總周期，倒排確定業擴報裝各環節工作時限，編制并發布業擴工程實施計劃，公司各部門、單位按實施計劃在確定的工作時限內辦理業擴相關手續，從而確保業擴工程按時投運送電，及時按客戶需求“供貨”。目前，業擴“訂單式”服務的范圍主要為4 000 kVA及以上的業擴工程，市委、市政府確定的年度重點項目以及其它重要業擴工程。

2 業擴“訂單式”服務體系

無錫供電公司營銷部是業擴“訂單式”服務的歸口管理部門，負責制定業擴“訂單式”服務管理辦法；負責“訂單式”服務業擴工程的督辦和指導，對重大問題進行研究，并報請公司分管副總經理決策；負責在“訂單式”服務業擴工程確定的工作時限內完成相應工作。

客戶服務中心是歸口責任和執行部門，負責“訂單式”服務業擴工程的組織、協調、聯系、統計、分析等日常管理工作；負責與客戶溝通，代表公司編制并發布《業擴工程計劃安排確認表》；負責在“訂單式”服務業擴工程確定的工作時限內完成相應工作；負責統計、分析業擴工程周期，對超“訂單式”服務業擴工程確定工作時限環節提出考核建議。

發展策劃部、生產技術部、電力調度中心、基建部、輸電工區、配電工區、需求側管理中心等部門、單位則是配合部門，負責在“訂單式”服務業擴工程確定的工作時限內完成相應工作。

3 業擴“訂單式”服務過程

（1）編制并發布《業擴工程計劃安排確認表》

無錫供電公司分管副總經理授權客戶服務中心，代表公司編制并發布《業擴工程計劃安排確認表》。客戶服務中心接到客戶用電申請后，確定一名客戶經理對“訂單式”服務業擴工程提供一對一全過程服務。客戶經理結合現場勘察，在5個工作日內完成與客戶商談（包含確定初步供電方案），根據客戶期望的用電時間和業擴工作實施的可行性，進行綜合考慮，合理確定業擴工程總周期，倒排確定業擴工程各環節計劃工作時限，編制《業擴工程計劃安排確認表》，經業擴平衡會議討論確定后，通過網站發布《業擴工程計劃安排確認表》。在與客戶溝通確定用電需求時，客戶服務中心會將業擴工程中需要客戶配合的工作（如：客戶辦理手續、提供資料、接入工程路徑及通道規劃報批、客戶受電工程土建等）、客戶辦理環節（如：繳納業務費用）、接入工程是否需要帶電作業以及業擴工程注意事項一并告之，由客戶予以確認，以減少影響業擴工程周期的因素。

（2）實行全過程跟蹤服務

無錫供電公司各部門、單位業擴“訂單式”服務人員在確定的工作時限前辦理相關手續，并將辦理結果及時反饋給客戶服務中心客戶經理。若因客戶原因導致超時限的，必須在確定的工作時限內將客戶原因情況說明反饋給客戶服務中心。客戶服務中心對“訂單式”服務業擴工程進行全過程跟蹤服務，通過網站每周公布《“訂單式”服務工作考評表》，發布工程實際進度，并根據工程實際辦理情況予以滾動調整。同時，客戶服務中心客戶經理在確定的工作時限前1個工作日，對相應部門、單位進行提醒、催辦，對超過確定工作時限的，客戶經理在協調未果的情況下，向客戶服務中心主任匯報，由主任協調處理。另外，客戶服務中心也可以根據需要，召集公司各相關部門、單位業擴“訂單式”服務人員召開工程協調會議，協調工程事項。

（3）建立考核機制

業擴工程投運送電后，客戶服務中心根據《“訂單式”服務工作考核表》統計業擴工程實際總周期和各環節實際辦理天數，剔除因客戶原因影響工作時限的，對實際辦理時間超確定工作時限的環節提出考核建議報營銷部。由營銷部對客戶服務中心報送的考核材料進行核實，并向公司績效管理辦公室報送績效考核意見。95598供電服務熱線則在業擴工程竣工送電后一個月內，對客戶進行回訪，對回訪中客戶反映的工作質量、服務質量問題，由客戶服務中心核實并匯總報營銷部、監察部及有關部門。由營銷部組織對客戶反映的問題進行分析，提出整改意見，對負有責任的單位和個人提出績效考核建議。

4 業擴“訂單式”服務成效

業擴“訂單式”服務實施后，極大優化了現有的業擴工程管理流程，使業擴工程時限大大縮短，完成了一系列高速度、高品質的業擴工程，確保了客戶的接電時間，真正實現了業擴工程周期的可控和在控。

無錫某美資企業是摩托羅拉等世界知名手機大廠最信賴的供應商之一。2010年初，該公司擴大生產規模，投資擴建新廠區，向無錫供電公司申請用電，電壓等級為110 kV，用電容量為48 000 kVA，接電期望為5月底，以滿足6月份生產旺季的用電需求。接到客戶申請后，無錫供電公司根據客戶的接電期望，立即啟動了業擴“訂單式”服務流程，由公司營銷副總經理親自督辦，召集相關單位討論，形成工作計劃。各單位嚴格按計劃安排工作，并努力實現業擴流程各環節的平行化工作，后道環節加強與前道環節溝通，做好預先性工作準備，以確保工作計劃的實現。最終在5月28日裝表接電，歷時5個月，圓滿完成了客戶的“訂單”。這樣復雜的工程，常規周期需要9個月，啟動了“訂單式”服務流程后，縮短了近一半的周期，這在以前是不可想象的。

據統計，2010年公司完成的業擴“訂單式”服務工程大多為政府重點工程，相比同類客戶，平均接電周期縮短了近15天，為政府重點工程實現早開工、早建設、早交付、早收益的目標作出了積極貢獻，得到了政府以及客戶的廣泛贊譽和高度評價。無錫供電公司通過推出業擴“訂單式”服務徹底改變了以往業擴報裝服務的傳統觀念，提供了新的管理思路，真正將“把真誠獻給社會，把方便帶給客戶，把困難留給自己”的服務風尚體現到實際工作中。無錫供電公司的“訂單式”服務獲得了國家“金蜜蜂企業社會責任獎”、江蘇省電力公司管理創新成果獎，無錫市優質服務品牌優秀獎。

5 業擴“訂單式”服務展望

目前，業擴“訂單式”服務仍只能沿用原有的人力、物力進行。如果全面啟動業擴“訂單式”服務，需要有大量的投入進行工程周期的計劃、進度的實時跟蹤，所以，業擴“訂單式”目前暫只服務于4 000 kVA及以上客戶、政府重點項目等工程，一定程度上說，還是一項VIP性質的服務。如何進一步將業擴“訂單式”服務進行優化，提升現有服務人員服務技能，增強人員、物資配備，擴大業擴“訂單式”服務的范圍，將成為下一步工作的重點課題。