護理人員量化考核及績效分配在護理質(zhì)量控制中的應(yīng)用

王引俠 馮小菊 張亞軍 茍小慧

在護理管理中，質(zhì)量控制對于提高護理質(zhì)量、預(yù)防差錯事故起著非常重要的作用。而以往的質(zhì)量控制只重視護理質(zhì)量提升，忽視質(zhì)量控制與護理人員績效分配相結(jié)合，致使績效分配制度存在缺乏競爭性、激勵作用弱、不公平等弊端［1］，從而導(dǎo)致護士工作缺乏積極主動性。隨著護理事業(yè)的不斷發(fā)展，將績效考核融入到護理管理中，已成為醫(yī)院人力資源管理的一個重要組成部分［2］。我院自2010年1月起，在以往質(zhì)量缺陷考核的基礎(chǔ)上，運用PDCA循環(huán)管理模式，體現(xiàn)護理質(zhì)量控制全過程、全員性，制定護理人員量化考核表、工作量統(tǒng)計表，每月將質(zhì)量控制及量化考核與績效分配相掛鉤，在臨床護理工作中取得了滿意的效果。現(xiàn)將做法和體會報道如下。

1 方法

1.1 健全護理三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)組織，對護理質(zhì)量進行全面控制

護理安全是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，而實施護理質(zhì)量控制對提高護理安全及護理質(zhì)量具有積極作用［3］。為此我院健全了三級護理質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)(院護理質(zhì)量管理委員會—科護士長—病區(qū)護士長)。質(zhì)量管理委員會依據(jù)“陜西省護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”制定我院各項護理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)定各級日常及全面質(zhì)量檢查記錄本，護理三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)組織及各級質(zhì)控人員按照護理部每季度、科護士長每2個月、護士長每月、科室質(zhì)控組長每周、各質(zhì)控員每天隨機的檢查頻次要求，進行認真督導(dǎo)檢查(2010年護理部二級、三級質(zhì)控組織隨機檢查130余次)，檢查中對存在的問題和缺陷及時糾正、記錄并實行責(zé)任人確認簽名。另外重視重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制:如實行全院護士長日值班制度等。以上護理質(zhì)量控制措施為每季度護理質(zhì)量分析提供了真實有效的第一手資料，使臨床護理質(zhì)量持續(xù)改進的目標(biāo)得以實現(xiàn)。

1.2 修訂護理人員量化考核方案

1.2.1 完善的質(zhì)量管理體系良性運行后，在以往護理質(zhì)量缺陷扣罰措施的基礎(chǔ)上，2010年1月護理部重新制訂科學(xué)的量化考核方案，使各項護理考核指標(biāo)更合理、更全面、操作性更強。考核內(nèi)容主要為:工作數(shù)量指標(biāo)、工作質(zhì)量指標(biāo)(綜合素質(zhì)、工作態(tài)度、勞動紀(jì)律、執(zhí)行力、業(yè)務(wù)水平、團隊精神、滿意度、護理質(zhì)量、繼續(xù)教育共計9項內(nèi)容)。

1.2.2 設(shè)定護理人員工作量統(tǒng)計表。根據(jù)護理工作服務(wù)項目，結(jié)合我院特點選定36項常用護理服務(wù)項目，每項工作量賦予相應(yīng)的分值(按難易程度、操作風(fēng)險、護理時數(shù)綜合評定賦分)。各科按照工作量統(tǒng)計表中的相關(guān)項目，由護士下班前自行統(tǒng)計工作量，護士長及主管人員隨機抽查統(tǒng)計的真實性。月底各科統(tǒng)計出每位護士工作量總分值。計算方法:護理工作項目數(shù)量×項目分值=該項目總分，各項目累計分值即為工作量總分值。護理人員量化考核結(jié)果分值=工作數(shù)量得分+工作質(zhì)量得分。

1.3 確定護理人員個人績效分配方案

1.3.1 各科護士長每月將護理人員量化考核結(jié)果于次月10日前上報護理部。護理部在此基礎(chǔ)上，將二級、三級檢查考核結(jié)果進行加減，得出每名護士當(dāng)月量化考核的最后得分上傳至院內(nèi)網(wǎng)。各科護士長按照護理人員量化考核的最后得分及崗位系數(shù)(依據(jù)職稱、學(xué)歷、工作年限、崗位責(zé)任、勞動強度、技術(shù)風(fēng)險設(shè)置)發(fā)放績效。護士績效分配總額=(單元績效分配總額－護士長總額)÷單元個人考核總分×個人考核得分×崗位系數(shù)。護士長收入分配總額=該科護理單元護士平均績效×1.6(此系數(shù)為醫(yī)院決定)。

1.3.2 護理部根據(jù)質(zhì)量控制檢查結(jié)果，對各科護理人員量化考核進行排名，每個科室每月評出3名優(yōu)秀星級護士(三星級100元、二星級80元、一星級60元)，在此基礎(chǔ)上，再評出1名十佳合同護士(50元)進行獎勵。

1.3.3 我院自2010年1月起對護理人員實行人事代理制，每年年底按照護士量化考核得分情況實行全院20%的人事代理，5%的淘汰率。利用3～5年時間對合同護士全部實行人事代理制，以充分調(diào)動護理人員的工作積極主動性，進一步穩(wěn)定護理隊伍。

1.3.4 護理部根據(jù)全院護理崗位的工作性質(zhì)，對兒科、神經(jīng)內(nèi)外科、重癥醫(yī)學(xué)科等工作強度和風(fēng)險系數(shù)較大的科室實行特殊崗位津貼發(fā)放，有效地保證了護理隊伍的穩(wěn)定，確保了護理質(zhì)量及安全。

1.4 在量化考核的基礎(chǔ)上，護理工作實行責(zé)任包干制 各科室護理人員分為2～3個小組，每組設(shè)1名護理組長，護理組長是臨床護理工作的主要執(zhí)行者及護理工作小組的組織者［4］。護理組長實行競聘上崗，擇優(yōu)錄取，崗位獎金系數(shù)1.2，主管5～6例病情相對較重的患者，同時全面負責(zé)本小組護理質(zhì)量，確保護理安全;下設(shè)責(zé)任護士1～2名，各分管6～8例患者;設(shè)助理護士1名(無證人員)，主要負責(zé)患者的基礎(chǔ)護理、生活護理以及外出陪檢等工作。

1.5 自設(shè)調(diào)查表，多角度評價護理人員工作質(zhì)量 根據(jù)護理工作服務(wù)內(nèi)容設(shè)定患者滿意度調(diào)查表共14個項目，護理部每季度、科室每月進行1次患者滿意度調(diào)查(住院患者人數(shù)的30%以上);從2009年起每年進行1次護士職業(yè)滿意度調(diào)查，內(nèi)容包括職業(yè)認可度、工資待遇、護理管理、繼續(xù)教育等;2011年3月護理部又自設(shè)了醫(yī)師對護理工作滿意度調(diào)查表，內(nèi)容有護理管理、患者服務(wù)、工作能力、護理考核方法、護士待遇等8個項目。每次調(diào)查結(jié)果按區(qū)間值進行得分，記入護理人員量化考核的滿意度項目內(nèi)，并針對滿意度中存在的問題進行分析、討論，提出整改方案，持續(xù)改進。

1.6 設(shè)立護理質(zhì)量獎，利用激勵機制不斷提升護理質(zhì)量 我院于2011年1月開始，在全院范圍內(nèi)開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動。在此基礎(chǔ)上，護理部向醫(yī)院申請了護理質(zhì)量專項基金獎(每季度3萬元)。護理部每季度匯總各科質(zhì)量檢查結(jié)果(按二級、三級日常檢查考核得分占60%，季度全面質(zhì)量檢查得分占40%)進行排名，上傳至我院內(nèi)網(wǎng)公示。并按照8 000元、7 000元、6 000元、5 000元、4 000元依次獎勵季度護理質(zhì)量全院排名前5名的科室。

1.7 進一步完善護士長量化考核方法，設(shè)立質(zhì)量管理獎 對個別科室護士長執(zhí)行力不到位、管理力度不強等問題，護理部重新修訂了護士長量化考核方法，設(shè)立了護理質(zhì)量管理獎［5］。對護士長的考核在科室總體質(zhì)量考核的基礎(chǔ)上，增補了個人考核的具體內(nèi)容(綜合素質(zhì)、管理能力、執(zhí)行力、團隊協(xié)作、繼續(xù)教育、護理科研等項目)，護理部每月根據(jù)科室質(zhì)量及個人考核結(jié)果對全院護士長進行排名并上報經(jīng)營科，將護士長質(zhì)量管理獎分為A檔30%(600元)、B檔30%(500元)、C檔30%(400元)、D檔10%(300元)4個檔次進行發(fā)放。同時對護理質(zhì)量排名后3名的科室全院通報，并扣發(fā)全科績效的1%。此方案有效地提升了護士長的管理力度，確保了各項護理工作正常有序進行。

2 效果

2.1 全院護理工作質(zhì)量不斷提升 此方案從2010年1月份運行以來，極大地調(diào)動了護理人員的工作積極性，增強了責(zé)任心，使護理各項規(guī)章制度、核心制度得到有效落實;此方案包括護士長考核在內(nèi)，進一步強化了護士長管理力度;同時在實施過程中護理部進一步強化了“三基”培訓(xùn)考核力度，極大地提升了護理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，使護理人員的工作由他控變?yōu)樽钥兀铒@著的變化是全院護理缺陷和不足的扣罰總分值不斷下降:2010年第一季度扣2 026分、第二季度扣2 001分、第三季度扣1 694分、第四季度扣802.5分、2011年第一季度扣568分;患者投訴也由2009年的6起下降至2010年的2起，達到了持續(xù)改進的目的，2010年至今全院無差錯事故發(fā)生，確保了護理質(zhì)量安全。實施量化考核及績效分配前后護理質(zhì)量檢查綜合得分比較見表1。

表1 實施量化考核及績效分配前后護理質(zhì)量檢查綜合得分比較(±s)

表1 實施量化考核及績效分配前后護理質(zhì)量檢查綜合得分比較(±s)

年份 護士長管理 各班工作質(zhì)量 護理文件書寫 急救藥品管理 消毒隔離 基礎(chǔ)護理 三基考核 健康教育知曉率(%)2009 2010 P 90.03 ±1.23 89.26 ±2.19 90.10 ±3.37 96.94 ±1.46 95.26 ±1.13 90.94 ±2.54 89.25 ±5.48 90.31 ±2.值64 97.43 ±2.41 96.39 ±4.51 97.75 ±4.25 99.45 ±1.62 98.91 ±1.84 96.11 ±1.96 95.12 ±4.29 97.87 ±1.38＜0.05 ＜0.05 ＜0.05＞0.05＞0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.2 優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范活動得到有效落實 在護理管理中實行質(zhì)量控制、量化考核及科學(xué)的績效分配方法，為衛(wèi)生部號召開展護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程搭建了良好的活動平臺［6］。我院2010年4月選擇5個病區(qū)積極開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范活動，使患者的基礎(chǔ)護理和生活護理落到實處，降低了陪護率或陪而不護，減輕了家屬負擔(dān)。自2011年1月起，在示范活動的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗，在全院范圍內(nèi)開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動。

2.3 患者及家屬對護理工作滿意度明顯提升 統(tǒng)計我院2009年～2010年的住院患者滿意度調(diào)查表，結(jié)果顯示2010年較2009年滿意度明顯提升。實施量化考核及績效分配前后住院患者對護理工作滿意度比較見表2。

表2 實施量化考核及績效分配前后住院患者對護理工作滿意度比較

2.4 護理人員對職業(yè)滿意度得到不斷提高

護士留職意愿與工作滿意度呈顯著正相關(guān)，即工作滿意度越高，其留職意愿越強烈［7］。我們于2011年3月發(fā)放護理人員職業(yè)滿意度調(diào)查問卷280份，有效收回276份，有效率98.57%。結(jié)果顯示護士職業(yè)滿意度為92.75%，此數(shù)值明顯高于實施前(2009年的81.66%)。其中對質(zhì)量控制及量化考核方式滿意度由80.32%升至93.64%，對績效分配滿意度由78.95%升至91.32%，我院護士離職率也由2009年的10.8%下降至2010年的4.1%。

3 討論

3.1 在護理質(zhì)量控制中實行量化考核及績效分配的意義護理管理者的工作方法直接影響護理質(zhì)量的高低及護士的職業(yè)滿意度。我們體會到三級質(zhì)量控制對全面提升護理質(zhì)量有著至關(guān)重要的作用。將質(zhì)量控制檢查結(jié)果與護理人員量化考核、績效分配有機結(jié)合起來，具體到每一位護士，在檢查考核過程中及時獎優(yōu)罰劣，充分調(diào)動了大家的工作積極性，增強了責(zé)任心。這些從每季度考核的缺陷扣罰分值可以直觀地顯示出來，有效地預(yù)防了差錯事故的發(fā)生，使護理工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度明顯提升，達到了持續(xù)改進的目的，確保了護理質(zhì)量和安全。在護理質(zhì)量管理中將量化考核及績效分配與質(zhì)量控制相結(jié)合的同時，又多角度、多層次地設(shè)立了各種獎項，使護理質(zhì)量提升的同時，護士待遇與福利也得到了不斷提高。

3.2 工作數(shù)量指標(biāo)考核使護理人員績效分配更趨于公平用數(shù)據(jù)顯示是科學(xué)管理方法的之一。我院在進行全面護理質(zhì)量控制的同時，將工作質(zhì)量、工作數(shù)量指標(biāo)考核結(jié)果體現(xiàn)在績效分配中，并且在工作量的統(tǒng)計過程中充分考慮到每個工作項目的復(fù)雜程度、技術(shù)難度和耗時長短，結(jié)果使護理工作量大、任務(wù)繁重的崗位績效明顯提高，充分體現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的原則，使績效分配更趨于公平，極大地調(diào)動了護理人員的積極性，提高了護士對工作的滿意度，降低了護理人員的流失率，穩(wěn)定了護理隊伍。

3.3 重視護理人員職業(yè)滿意度 現(xiàn)階段各家醫(yī)院都存在護理人員流失的問題，護理隊伍不穩(wěn)定，致使護理服務(wù)質(zhì)量難以保證，給護理管理帶來許多問題。護士是醫(yī)院的資產(chǎn)，唯有提高護士的職業(yè)滿意度才能提高其工作質(zhì)量［8］。為此我們從2009年開始，每年進行1～2次護理人員職業(yè)滿意度調(diào)查，針對調(diào)查中存在的問題、提出的意見和建議不斷改進護理管理方法;同時在護理管理及質(zhì)量控制中實行人性化管理，建立有效的激勵機制，培養(yǎng)大家的團隊精神、主人翁意識［9］，使護士在工作中有歸屬感以及職業(yè)成就感，從而提高護理人員對職業(yè)的滿意度。

3.4 存在的問題和不足 護理質(zhì)量控制:三級、二級質(zhì)控組織質(zhì)量控制力度很大，管理到位，但是個別科室一級質(zhì)控組織職責(zé)的落實還存在一些不盡人意、檢查流于形式的現(xiàn)象。護理工作量統(tǒng)計:對工作數(shù)量分值的賦分標(biāo)準(zhǔn)都是依據(jù)護理經(jīng)驗獲得，統(tǒng)計方法比較繁瑣，有時會出現(xiàn)統(tǒng)計不完全準(zhǔn)確的現(xiàn)象，在工作量指標(biāo)的設(shè)計中，沒有納入所有的工作內(nèi)容。這些不足需要在臨床護理管理中進一步探索和改進，同時還需探索分層管理、垂直管理的科學(xué)有效的護理管理方法。

綜上所述，將護理質(zhì)量控制與護理人員量化考核及績效分配相結(jié)合的方法應(yīng)用于臨床護理管理工作中，在提高臨床護理工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度及護士職業(yè)滿意度等方面效果顯著。

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