品質圈活動在實施“一醫一患”中的應用

陳建西

品質圈活動在實施“一醫一患”中的應用

陳建西

目的 通過品質圈活動使“一醫一患”得到有效實施。方法 首先評估活動前診室“一醫一患”的情況,然后根據品質圈要求設立表格,遵循PDCA循環法開展活動。結果 通過找原因、定措施、實行對策后,37個診室現有3～4個診室偶爾仍存在圍觀就診現象,其中主要原因是醫生不夠重視,未能積極配合,部分病人自認為是老病號而不配合,少部分病人對一醫一患的執行率達91.1%,結果表明QC小組完成并超過課題預定目標。結論 “一醫一患”的活動貴在堅持,只要通過堅持不懈的努力,養成良好的習慣,就能創造一個具有良好的就診環境和氛圍。

品質圈;一醫一患;應用

品質圈又稱QC小組,是指生產或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業的經營戰略、方針目標和現場存在的問題,以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經濟效益為目的的組織,應用質量管理的理論和方法而開展活動的小組[1]。在醫療服務中尊重病人的權利,提高病人滿意度是護理管理追求的目標。針對我院門診診室普遍存在病人圍觀就診的問題,我門診部于2009年10月～2010年3月開展了“消滅圍觀就診、實行一醫一患”為課題的品質圈活動,并取得了較好的效果,現報告如下。

1 活動前診室的現狀評估

在門診的日常診療活動中,門診醫生、護士埋頭于繁忙的醫療護理工作中,對就診過程中的圍觀現象未給予足夠的重視,而患者與患者之間未能做到相互尊重個人隱私,致使各診室病人圍觀就診現象普遍存在,造成就診秩序混亂,容易泄露病人的醫密與隱私,影響醫療質量及降低病人的滿意度:存在不安全隱患。

2 品質圈活動的具體實施

成立“品質圈”管理監督小組并號召全科人員參與:根據品質圈要求設立表格,遵循PDCA循環法[2]開展活動。

3 方法

3.1 根據現狀調查的結果設定目標

2009年10月,對門診37個診室進行調查,發現圍觀就診率達100%,其中原因有：高峰期護士人才少,候診地方小,候診椅少,沒有專職人員維持秩序,醫生不配合,病人不配合(見表1，圖1)。圍觀就診易造成就診秩序混亂,易泄露病人的醫密及隱私,易造成呼吸道交叉感染,直接影響醫療質量。根據以上調查結果設定目標：消滅門診圍觀就診,實行一醫一患,執行率達90%以上。

表1 不良項目統計表

3.2 進行原因分析及要因確定

我科小組成員集思廣益,采用魚骨圖從人、物、環、法4個方面分析圍觀就診的原因,并繪制了因果圖[2],見圖2,從圖中顯示圍觀就診的主要原因：護理人員主動服務意識不夠,人文關懷措施不夠完善,候診地方設計不合理等。

圖1 不良項目示意圖

3.3 根據問題進行解決對策

3.3.1 提高醫護人員責任心

①召開門診醫務人員會議,明確實行一醫一患的重要性。②根據各診室就診量不同,合理調配人員,把班次重新調整,在就診高峰期將護理人員集中調配使用,并把護理人員分成三組進行分管診室,每組設小組長一名,進行質量管理。各級成員與診室醫生配合,對所分管的診室進行全方位的負責,以保證診室一醫一患。③護士長對各診室進行不定期檢查,對圍觀就診的診室,及時反饋到分管人員并協助進行疏散,對不配合的病人進行就診宣教,以保持診室良好的就診環境。④實行獎懲制度,分管診室的護士應對自己所負責的診室積極巡視,加強與醫生、患者的溝通,做好宣教工作,以保證一醫一患的實行:如因當事人不認真履行職責而造成圍觀就診的則被扣分,并與當月勞務費及個人考評掛鉤。如果是醫生不配合而造成圍觀就診的則報送質控科與該科室的質量分掛鉤。

3.3.2 認真落實一醫一患的各項措施

①分診護士及時提請醫生及患者配合一醫一患的實施。分組分診室進行就診秩序的維持。②高峰期護士人手少時可根據各診室的就診靈活調派人員維持秩序。必要時請求護理部派人增援。③與后勤科溝通,增加候診椅讓患者坐著候診。④在進行口頭宣教的同時,在診室外增設溫馨提示,提請病人在診室外候診。⑤各護理人員主動巡視診室維持就診秩序,主動與患者溝通爭取患者的配合。⑥各小組組長定期總結匯報。

3.3.3 采取鞏固措施

①分診護士及時提請醫生及患者配合一醫一患的實施。②繼續分組分診室進行就診秩序的維持。③高峰期護士人手少時可根據各診室的就診靈活調派人員維持秩序。必要時請求護理部派人增援。④強化醫護人員的主人翁精神及愛崗敬業的精神。⑤將一醫一患工作流程納入導醫的工作職責范圍。每周隨機檢查就診環境,并納入護理常規工作中去。⑥科學地利用人力資源,保證足夠的導醫人員。⑦每季度評選診室管理最優者,與個人考評掛鉤。

4 效果評價

有形效果：通過找原因、定措施、實行對策后,37個診室現有3～4個診室偶爾仍存在圍觀就診現象,其中主要原因是醫生不夠重視,未能積極配合,部分病人自認為是老病號而不配合,少部分病人對一醫一患的執行率達91.1%,結果表明QC小組完成并超過課題預定目標。無形效果：提高了全體醫務人員的工作積極性、責任心,發揮團隊精神。就診環境改善,真正受益的是患者本人,診室實行一醫一患,保護了患者的醫密及隱私,使病人有被尊重的感覺,真正做到了以“病人為中心”,確保醫療安全,從而提高了醫療質量及病人的滿意度。

5 小結

開展品質圈活動以來,得到了醫院領導、護理部、總務處的大力支持與協調,使該項活動得以全面開展。另外全員參與“一醫一患”順利開展的有力保證。只有醫生、護士、患者齊心協力,共同維護就診環境,才能保證一醫一患的管理順利開展。一醫一患的活動貴在堅持,只有通過堅持不懈的努力,養成良好的習慣,就能創造一個具有良好的就診環境和氛圍。

[1]邢文英.QC小組基礎教材[M].北京:中國社會出版社,2000:4-5.

[2]周血芬.運用PDCA循環法提高門診護理安全管理[J].中國實用護理雜志,2005,21(10):67-68.

10.3969/j.issn.1009-4393.2011.18.017

535000 欽州市第二人民醫院門診部 (陳建西)