100例藥事糾紛的分析和對策

孫遠南

(浙江省蕭山醫(yī)院藥劑科，浙江 杭州 311202)

100例藥事糾紛的分析和對策

孫遠南

(浙江省蕭山醫(yī)院藥劑科，浙江 杭州 311202)

目的分析藥事糾紛的成因，尋找防范對策。方法對醫(yī)院5年來發(fā)生的100例藥事糾紛進行回顧性分析。結(jié)果藥品質(zhì)量糾紛29例(29.00%)，藥品價格糾紛26例(26.00%)，退藥糾紛20例(20.00%)。結(jié)論在醫(yī)生、藥師和護士共同配合下，可控制或預防藥事糾紛的發(fā)生。

藥事糾紛;分析;對策

藥事糾紛是指醫(yī)療機構(gòu)在從事醫(yī)療活動中，因藥品和患者之間發(fā)生的糾紛[1]。小的藥事糾紛可以通過與患者溝通協(xié)商而妥善解決，而嚴重的藥事糾紛甚至要通過法院判決，這很可能給醫(yī)院帶來經(jīng)濟和聲譽的雙重損失，因此應高度重視。

1 資料與方法

資料來源于我院2005年1月至2009年12月藥劑科各部門、臨床各科室因藥品與患者發(fā)生糾紛的案例100例，采用回顧性分析方法按藥事糾紛成因進行統(tǒng)計分析。

2 結(jié)果與分析

2.1 結(jié)果

100例藥事糾紛中，患者男45例，年齡25～75歲;患者女55例，年齡20～60歲。詳細情況見表1。

表1 100例藥事糾紛成因

2.2 分析

藥品質(zhì)量糾紛:有效性、安全性、穩(wěn)定性、均一性是決定藥品質(zhì)量的四大因素[2]。此類糾紛排名第1，主要原因有，一些藥品包裝質(zhì)量較差或在運輸過程中操作不當，或不按儲存規(guī)定保存藥品等，導致藥品包裝變形、破損、標簽污染、外觀陳舊等，影響了藥品質(zhì)量;靜脈藥物配置中心配置好的輸液未進行認真核對，如大輸液中有微粒或配置好的輸液有皮塞子等;直接可見的藥品質(zhì)量問題，如顆粒潮解、片劑頂裂、膠囊粘連等。

藥品價格糾紛:藥品價格對患者來說是非常敏感的問題。此類糾紛的主要原因有，醫(yī)生處方金額較大，超出了患者的承受能力;新型基本醫(yī)療保健體系的建立和醫(yī)藥費用的增長，使過去享受公費醫(yī)療的患者現(xiàn)在要負擔部分醫(yī)藥費用;藥品市場的開放，各種連鎖藥店的藥品價格比醫(yī)院便宜許多，使患者不能接受;藥品調(diào)價、更換生產(chǎn)廠家，前后幾天配同樣藥品但價格不一樣。

退藥糾紛:此類糾紛的主要原因有，藥品重復而退藥(如患者拿到藥品后發(fā)現(xiàn)家里已有等);醫(yī)囑輸入錯誤造成退藥;患者藥品使用后出現(xiàn)不良反應，或閱讀說明書后認為不對癥而要求退藥;有特殊存儲要求的藥品或患者已經(jīng)服用過的剩余藥品等要求退藥。

藥師差錯:此類糾紛的主要原因有，錯發(fā)、多發(fā)或少發(fā)藥品;敞開式柜臺發(fā)藥，患者遺漏藥品;藥師未交待特殊用法;醫(yī)師處方不合理，藥師要求患者到醫(yī)師處修改引發(fā)糾紛。

藥事管理:此類糾紛主要涉及流程方面的問題。主要原因有，藥學人員責任心不強，收方計價過程中多計、漏計等;藥房缺藥后未提醒醫(yī)師，致使患者往返醫(yī)師和藥房之間;分窗口取藥，目前我院采取患者付費后，電腦隨機分配窗口取藥，部分患者不了解流程，要求到任一窗口取藥等造成糾紛。

藥事服務:此類糾紛的主要原因有，藥師服務態(tài)度差;藥師對有些政策法規(guī)不是很了解，導致溝通不暢，如患者要求配嗎啡針劑3 d量，既無麻醉藥品使用卡也無腫瘤相關(guān)疾病，但藥師解釋不到位;患者對有些藥品用途、用法用量等不了解而多次詢問，藥師態(tài)度較差。

藥品不良反應:此類糾紛發(fā)生較少，主要是患者個體差異較大，發(fā)生藥品不良反應后要求退藥、賠償?shù)仍斐杉m紛。

其他:如患者發(fā)票或治療單丟失，藥師未及時處理好而造成糾紛。

3 對策

藥事糾紛各種各樣，各有特點，解決起來相當復雜，既可能有患者的問題，也可能是醫(yī)務人員的問題。針對以上藥事糾紛的特點，提出以下對策:

1)嚴格執(zhí)行采購、驗收、庫存養(yǎng)護、效期管理等制度，加藥時若發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題應及時和醫(yī)藥公司聯(lián)系，并給予發(fā)現(xiàn)問題者考核加分;加強靜脈藥物配置中心復檢藥師的人員配備和設備配置，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并給予發(fā)現(xiàn)者獎金考核加分。

2)加強醫(yī)院和科室的藥品比例控制，每月進行醫(yī)師人均藥費排名，對前10位醫(yī)師進行談話及警示，對科室制訂藥品比例，超出比例按比例扣罰;對于新型基本醫(yī)療保健體系政策做好宣傳，使患者了解政策，以免誤解;對于患者認為藥店藥品便宜，應做好解釋工作，因為醫(yī)院按照省招標辦公布的零售價定價，而藥店可以有適當?shù)膬?yōu)惠;對于調(diào)價或換廠家引起的價格變動，做好解釋工作，患者一般會理解。

3)藥品是特殊商品，為保證患者用藥安全，《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理暫行規(guī)定》明確規(guī)定，藥品一經(jīng)發(fā)出，除醫(yī)方責任外，不得退換。但由于患者退藥的原因比較復雜，全國多數(shù)醫(yī)院對此條款執(zhí)行有彈性，接受退藥。我院實行了退藥制度，由顧客服務中心工作人員或醫(yī)師簽署原因，藥房負責退藥，月底對退藥情況進行匯總分析，查找原因，及時處理。有特殊存儲要求藥品，如對存儲溫度在2～8℃的藥品貼上標簽“冰箱冷藏，概不退藥”，并在發(fā)藥時交待清楚。

4)不斷完善藥劑科規(guī)章制度和操作規(guī)范，張貼各類操作流程，提高藥師業(yè)務水平，加強職業(yè)道德修養(yǎng)，通過業(yè)務學習、政治學習、醫(yī)療安全學習，不斷提高藥師的綜合素質(zhì);不定期開展藥事沙龍，集中討論重點問題并出臺工作細則;對所有處方實行藥師逐日全檢，制訂各科室處方合格率，檢查和科室考核掛鉤，遇到不合理處方先和醫(yī)師聯(lián)系，非原則性問題可以先發(fā)藥給患者事后讓醫(yī)師改，原則性問題由藥房人員去醫(yī)師處修改處方，并對患者做好解釋。

5)制訂規(guī)則，強化流程通暢。我院目前采取分窗口發(fā)藥，在門急診藥房發(fā)藥流程中，財務人員收費后必須告知患者到幾號窗口取藥，且在發(fā)票上顯示取藥窗口號，通過多種途徑告知患者取藥窗口，避免糾紛;在門診藥房窗口前設立溫馨提示，包括發(fā)藥流程、退藥處理等;在醫(yī)院院內(nèi)網(wǎng)上設立藥事信息欄目，向醫(yī)務人員公布停藥、缺藥等藥品信息;采用電腦控制每個藥房的藥品，停用后醫(yī)師無法開立該藥品;利用醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，讓醫(yī)師處方時，可看到藥品說明書;藥品價格由藥劑科控制，藥劑科雙人核對藥品價格，避免錯誤引發(fā)糾紛;錯時上班，每天不同時間按照患者的多少開窗口;在門診藥房旁設立藥事咨詢窗口，專供患者和醫(yī)務人員咨詢。

6)提高藥學服務水平，出臺醫(yī)院及科室服務流程手冊，規(guī)范各個環(huán)節(jié)規(guī)范用語及規(guī)范動作，通過醫(yī)院和科室培訓師檢查和督導，醫(yī)院每月公布檢查情況，科室每月公布科室服務巡查結(jié)果;安裝語音提示系統(tǒng)[3]，利用計算機與話筒、音響，通過鼠標完成日常對話，避免窗口人員工作繁忙時不能耐心回答患者問題引發(fā)糾紛;加強政策法規(guī)宣傳，把所有涉及藥品的政策法規(guī)歸總為醫(yī)院藥事管理制度，并且掛網(wǎng)學習;推出“我服務，您打分”活動，利用醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，根據(jù)每次發(fā)藥服務患者給予評分，分滿意、一般、不滿意，月底根據(jù)評分結(jié)果給予藥師獎懲。

7)做好藥品不良反應的宣傳工作，如果確實屬于藥品不良反應，通過審批后藥劑科給予退藥處理;如果發(fā)生嚴重藥品不良反應，藥劑科應聯(lián)合醫(yī)務科進行妥善處理。

4 結(jié)語

開展好“醫(yī)院管理年”活動，對于醫(yī)院進一步轉(zhuǎn)變服務理念，不斷加強各項管理制度建設具有重要意義。藥學人員要加強藥品管理，不定期檢查藥品質(zhì)量，參加各類業(yè)務知識培訓，提高藥學服務水平，藥事管理者要重視藥事活動的各個環(huán)節(jié)，確保患者得到優(yōu)質(zhì)的藥學服務。藥師必須堅持“以患者為中心，以質(zhì)量為核心，服務至上”原則[4]，用心和患者溝通，以最大程度減少藥事糾紛的發(fā)生。

[1]許進福，熊世娟，李蓮華.76例藥事糾紛的分析和對策[J].貴州醫(yī)藥，2007，31(10):928 －929.

[2]楊興無.醫(yī)院藥事糾紛與開展優(yōu)質(zhì)藥學服務[J].醫(yī)藥導報，2009，28(1):53－55.

[3]夏 艷，陳 麗，李林美.物流傳輸系統(tǒng)在內(nèi)科藥房的應用[J].護理學雜志，2005，20(23):7.

[4]姚迎芳.剖解窗口藥事糾紛，創(chuàng)建和諧藥事服務[J].醫(yī)藥導報，2007，26(11):1 390－1 392.

R952

A

1006－4931(2011)10－0065－02

孫遠南，男(1976－)，主管藥師，從事臨床藥學工作，(電話)0571－83865938。

2010－06－19;

2010－09－27)