護(hù)理感動(dòng)式服務(wù)的管理實(shí)踐

王素云

護(hù)理感動(dòng)式服務(wù)的管理實(shí)踐

王素云

隨著人們健康需求的不斷提高,對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望值也不斷攀升。醫(yī)院要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)的醫(yī)療市場(chǎng)中立于不敗之地,就需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式,創(chuàng)造性為病人提供感動(dòng)服務(wù),做到技術(shù)上追求精益求精,服務(wù)上追求盡善盡美,信譽(yù)上追求真誠(chéng)可靠[1]。在醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中,護(hù)理服務(wù)占很大比重[2],為了實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)從預(yù)期※滿意※驚喜三境界的跨越,不斷提升服務(wù)品質(zhì),護(hù)理部自2009年1月始倡導(dǎo)“以人為本”的人道精神、人文精神,積極開(kāi)展“以人為本,關(guān)愛(ài)生命,人性化護(hù)理,個(gè)性化服務(wù)”的感動(dòng)式服務(wù),效果滿意。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 我院護(hù)理單元42個(gè),護(hù)理人員698人,其中男15人,女683人;年齡 21歲～55歲,平均 30.8歲;學(xué)歷:中專267人,大專339人,本科92人;職稱:副主任護(hù)師22人,主管護(hù)師123人,護(hù)師386人,護(hù)士 167人;職務(wù):護(hù)士長(zhǎng)48人,護(hù)士650人。

1.2 方法

1.2.1 制訂方案,營(yíng)造氛圍 對(duì)開(kāi)展感動(dòng)式服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),包括宣傳發(fā)動(dòng)、相關(guān)培訓(xùn)、收集資料等均制訂具體方案,上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)取得支持。召開(kāi)由護(hù)理主管院長(zhǎng)主持,院長(zhǎng)親自參加的“感動(dòng)式服務(wù),天使在行動(dòng)”動(dòng)員大會(huì),向全院護(hù)士宣傳開(kāi)展感動(dòng)式服務(wù)的目的、意義和必要性,教育護(hù)理人員樹(shù)立“立足崗位,關(guān)注細(xì)節(jié),從我做起,從身邊小事做起”的服務(wù)理念和創(chuàng)新服務(wù)意識(shí),在滿意服務(wù)的基礎(chǔ)上,激發(fā)護(hù)理人員用大腦去思考,用愛(ài)心去體現(xiàn),用雙手去勞動(dòng)的工作精神,積極為病人創(chuàng)造感動(dòng)。

1.2.2 積極開(kāi)展多種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn) 為促進(jìn)感動(dòng)式服務(wù)活動(dòng)的有效開(kāi)展,我們邀請(qǐng)了北京大學(xué)、上海復(fù)旦大學(xué)的知名教授到我院做“感動(dòng)式服務(wù)”及“優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”專題講座,并于“5·12”前夕開(kāi)展了“感動(dòng)式服務(wù),天使在行動(dòng)”主題演講會(huì),組織了“天使風(fēng)采護(hù)理禮儀展示大賽”等,通過(guò)多種形式,使護(hù)理人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)是隨時(shí)隨地、自覺(jué)自愿主動(dòng)用心去做的事情;懂得通向感動(dòng)服務(wù)的階梯是由滿足基本期望到滿意服務(wù),最終達(dá)到最優(yōu)質(zhì)的感動(dòng)式服務(wù),而實(shí)現(xiàn)感動(dòng)式服務(wù)必須奉獻(xiàn)愛(ài)心。

1.2.3 為病人創(chuàng)造舒適、方便的就醫(yī)環(huán)境 深入開(kāi)展“病區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范、病區(qū)整體護(hù)理建設(shè)規(guī)范、病區(qū)人員職責(zé)和管理制度規(guī)范、病區(qū)工作流程規(guī)范、病區(qū)常用護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范和病區(qū)安全管理規(guī)范”六規(guī)范活動(dòng),改善就醫(yī)環(huán)境。重點(diǎn)從基本設(shè)施及院容院貌等物理環(huán)境著手,加強(qiáng)環(huán)境管理,滿足基本需求。著重從社會(huì)環(huán)境的醫(yī)院管理環(huán)境包括護(hù)理規(guī)章制度、監(jiān)督機(jī)制及各部門(mén)協(xié)作的人際關(guān)系等方面著手,體現(xiàn)醫(yī)院文化,提高工作效率,實(shí)現(xiàn)病人心理認(rèn)同。強(qiáng)調(diào)從社會(huì)環(huán)境的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境包括護(hù)理技術(shù)、人際關(guān)系、精神面貌及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)理念等為主的人文社會(huì)環(huán)境做起,體現(xiàn)以人為本和文化價(jià)值,滿足病人人文環(huán)境的需求。最終通過(guò)物理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的改善,不斷滿足乃至超越病人多元化的服務(wù)需求。

1.2.4 規(guī)范護(hù)士行為,完善護(hù)理工作體系

1.2.4.1 注重語(yǔ)言行為規(guī)范,增強(qiáng)溝通效果 為了規(guī)范語(yǔ)言、操作和職業(yè)禮儀行為,我們編寫(xiě)了《護(hù)士形象工程手冊(cè)》,護(hù)理人員人手一冊(cè),并邀請(qǐng)國(guó)聯(lián)鼎盛(北京)企業(yè)管理咨詢中心知名專家到我院進(jìn)行為期1周的職業(yè)禮儀培訓(xùn)。要求護(hù)士必須用真誠(chéng)、主動(dòng)、禮貌和全神貫注的態(tài)度,耐心細(xì)致地與病人交流。通過(guò)進(jìn)行儀容、儀表、行為、語(yǔ)言的強(qiáng)化學(xué)習(xí),護(hù)士學(xué)會(huì)了在工作中如何運(yùn)用“語(yǔ)言”與病人及家屬溝通交流,增進(jìn)了彼此的理解和信任;通過(guò)借助表情、手勢(shì)、體態(tài)、情景模擬和角色扮演等,增強(qiáng)了表達(dá)效果,提高了服務(wù)意識(shí),創(chuàng)造了愉悅、安全、可信、和諧的人文氛圍。

1.2.4.2 完善護(hù)理制度,改進(jìn)工作流程 在開(kāi)展感動(dòng)式服務(wù)活動(dòng)之初,首先對(duì)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、行為規(guī)范、護(hù)理流程等進(jìn)行完善,主動(dòng)查找護(hù)理服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題與潛在風(fēng)險(xiǎn),關(guān)注病人的就醫(yī)需求和期望,并做好分析處理,以實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

1.2.4.3 強(qiáng)化健康教育,促進(jìn)病人健康行為的轉(zhuǎn)變 以健康教育為主題,積極做好“兩多”“四讓”工作。“兩多”即為病人多做一點(diǎn):多巡視、多觀察、多關(guān)心、多照顧、多為病人解決實(shí)際問(wèn)題;為病人多講一點(diǎn):多指導(dǎo)、多宣教、多溝通、多解釋病人疑問(wèn)。“四讓”即讓病人方便一點(diǎn),讓病人滿意一點(diǎn),讓病人對(duì)醫(yī)療工作充滿信任、對(duì)醫(yī)護(hù)人員感到信賴,讓病人對(duì)就診環(huán)境感到溫馨。滿足病人的基本需求,為病人提供便捷服務(wù)。

1.2.5 扎實(shí)有效地開(kāi)展“人性化”服務(wù)

1.2.5.1 深入開(kāi)展“九個(gè)一”工程 即“說(shuō)好第1句話,遞上第1壺水,回答好第1個(gè)問(wèn)題,落實(shí)好第1頓飯,做好第 1次用藥指導(dǎo),盡心做好第1次靜脈穿刺,做好第1次入院檢查,指導(dǎo)病人留好第1次標(biāo)本,做好第1次入院宣教及健康指導(dǎo)”。充分體現(xiàn)“以病人為中心,以質(zhì)量為核心”,貫徹全員、全程、全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。

1.2.5.2 深入開(kāi)展人性化“七聲”服務(wù) 即入院有“問(wèn)候聲”、操作有“解釋聲”,失誤有“致歉聲”,合作有“感謝聲”,不適有“安慰聲”,節(jié)日有“祝賀聲”,離院有“送行聲”。使病人從入院到出院在充滿親情、溫馨的氛圍中接受治療和康復(fù)。

1.2.5.3 深入開(kāi)展“5S”護(hù)理服務(wù) 即微笑(sm ile)、快速(speedy)、誠(chéng)摯(sincerity)、安全(security)、敏銳(sensibility)。不斷規(guī)范護(hù)理行為,提升服務(wù)品質(zhì),實(shí)現(xiàn)“貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)”3個(gè)貼近,營(yíng)造人人都是親善大使的護(hù)理氛圍。

1.3 評(píng)價(jià)方法 采用調(diào)查問(wèn)卷干預(yù)前后對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查。

2 結(jié)果(見(jiàn)表1)

表1 開(kāi)展感動(dòng)式服務(wù)前后主要量化指標(biāo)比較(n=698)

3 討論

3.1 密切了護(hù)患關(guān)系,提高了病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度 感動(dòng)式服務(wù)的實(shí)施,從服務(wù)內(nèi)容到服務(wù)形式都更加具體、實(shí)際、全面,滿足了病人現(xiàn)存和潛在的護(hù)理需求,解決了病人的后顧之憂,建立了一種相互信任的新型護(hù)患關(guān)系,形成了上級(jí)感動(dòng)下級(jí)、護(hù)士感動(dòng)病人的感動(dòng)服務(wù)鏈,營(yíng)造了溫馨、安全、舒適、健康宜人的就醫(yī)環(huán)境及“人人都是親善大使,人人為醫(yī)院贏得美譽(yù)”的服務(wù)文化氛圍,讓病人時(shí)時(shí)處處享受熱情、周到、細(xì)致、規(guī)范、舒適、超值、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù),真正達(dá)到“進(jìn)院似親人,出院是朋友”的服務(wù)境界。護(hù)理工作滿意度由實(shí)施前的90.14%上升到97.89%,服務(wù)優(yōu)良率由83.10%上升到92.86%,實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患雙贏。

3.2 形成了良好的護(hù)理文化,增強(qiáng)了護(hù)理凝聚力 感動(dòng)式服務(wù)的實(shí)施,護(hù)理人員群策群力,集思廣益,不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié),服務(wù)創(chuàng)新項(xiàng)目由開(kāi)展前一年的1項(xiàng)增加到4項(xiàng),凸顯了良好的團(tuán)隊(duì)風(fēng)貌,增強(qiáng)了護(hù)理凝聚力。大家以“誠(chéng)懇為根基,以真情為柱石”,共同架起醫(yī)護(hù)患合作的“心”橋梁,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù);變標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)為個(gè)性服務(wù),變疾病是主體為病人是主體,護(hù)理服務(wù)內(nèi)容日臻完善,護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

3.3 提高了護(hù)士對(duì)護(hù)理專業(yè)的認(rèn)識(shí),實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值 感動(dòng)式服務(wù)的實(shí)施,使護(hù)士在工作中實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值。尤其在護(hù)理工作得到病人和社會(huì)認(rèn)可的同時(shí),護(hù)理人員真正體會(huì)到了護(hù)理工作的意義和樂(lè)趣,產(chǎn)生了發(fā)自內(nèi)心的自豪感和成就感,增加了對(duì)護(hù)理工作的摯愛(ài),更加意識(shí)到了護(hù)理工作所承載的社會(huì)責(zé)任,愈發(fā)用愛(ài)心、細(xì)心和責(zé)任心為病人提供方便周到、快捷優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

3.4 創(chuàng)造了良好的社會(huì)效益 感動(dòng)式服務(wù)的實(shí)施,使護(hù)士感到自己的行為不僅代表個(gè)人,更重要的是代表醫(yī)院乃至整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的形象。對(duì)護(hù)理人員而言,通過(guò)崗位奉獻(xiàn),自身努力,展現(xiàn)出了護(hù)理人員優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)和良好的社會(huì)形象,實(shí)現(xiàn)了自身價(jià)值;而對(duì)醫(yī)院來(lái)講,通過(guò)開(kāi)展感動(dòng)式服務(wù),激發(fā)護(hù)理人員以人為本,強(qiáng)化品質(zhì),突出特色,創(chuàng)新服務(wù),追求卓越的工作精神,不斷提升醫(yī)院美譽(yù)度,贏得了良好的社會(huì)效益。

綜上所述,感動(dòng)式服務(wù)不是一種模式,而是一種理念,是先進(jìn)護(hù)理文化的重要組成部分,是有效的競(jìng)爭(zhēng)手段。它可以促進(jìn)服務(wù)行為從被動(dòng)到主動(dòng)轉(zhuǎn)變,由標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化邁進(jìn)。它以其對(duì)“人、健康、環(huán)境、護(hù)理”的獨(dú)到見(jiàn)解,把護(hù)理連同美麗和愛(ài)融為一體,推動(dòng)著護(hù)理事業(yè)向前發(fā)展[3]。感動(dòng)式服務(wù)的開(kāi)展,有利于護(hù)理人員樹(shù)立終身學(xué)習(xí)的理念及護(hù)理核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升;有利于內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象;有助于激發(fā)工作熱情,發(fā)揮個(gè)人潛能,為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、全方位、多層次的驚喜服務(wù),實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏。

[1] 葉煜榮.用心服務(wù),用情服務(wù)[M].廣州:廣東省地圖出版社,2004:18.

[2] 張蕊.護(hù)理實(shí)踐中的感動(dòng)式服務(wù)[J].中國(guó)護(hù)理管理,2006,6(9):56.

[3] 何紅英.感動(dòng)式服務(wù)在護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究,2007,21(10C):2792-2793.

Management p ractice of nursing actuation mode service

Wang Suyun(General Hospital of Zhongping Nenghua MedicalGroup,Henan 467000 China)

1009-6493(2011)1C-263-03

R 197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2011.03.050

王素云(1967—),女,河南省許昌人,副主任,副主任護(hù)師,本科,從事護(hù)理管理研究,工作單位:467000,中平能化醫(yī)療集團(tuán)總醫(yī)院。

2010-06-11;

2010-10-25)

(本文編輯 呂佩)