新定位 新模式 新方式

讓我們借用一下電視語言，先從4組鏡頭來看看無錫供電的4個場景：

鏡頭一：干凈整潔的班組中，井然有序地擺放著各種文件、資料等工作設備，連水杯的擺放都有固定統(tǒng)一的點。每個房間的墻壁上，掛著一幅和實景一模一樣的照片，即是擺放的“標準照”。

鏡頭二：停電故障的現(xiàn)場，一個身著國家電網(wǎng)工作服的小伙子面對媒體的“長槍短炮”不慌不忙，面帶微笑，耐心地向居民解釋著停電的原因。

鏡頭三：一家鋼鐵廠內(nèi)，一個早該淘汰的電爐前，一個廠長模樣的人對著無錫供電公司的工作人員說：我們一定盡快淘汰落后的設備，換上節(jié)能的新設備。

鏡頭三：卡特彼勒無錫有限公司的辦公室里，中方經(jīng)理把親筆所寫并裱好的感謝信送給了無錫供電公司的大客戶經(jīng)理，感謝信的第一句話是：“情系企業(yè)鼎力相助”。

如果你要問一個無錫供電公司的普通員工，這4幅畫面分別代表什么，他一定會不假思索地告訴你，第一幅是“班組5S管理”，第二幅是“現(xiàn)場新聞發(fā)言人”，第三幅是“幫助企業(yè)節(jié)能減排”，而第四幅畫，小伙子可能會撓撓頭，有些不好意思地說：“我們幫用戶解決了難題，用戶感謝我們，哎，這種事多了，我們做事，不是為了要用戶的獎狀，但是客戶把我們當朋友信任，我們很開心。”

這些畫面展現(xiàn)的，都是無錫供電公司開展全面社會責任管理試點以來的一個個側影。無錫供電公司開展全面社會責任管理，提出了“點亮品質生活”的責任宣言，對于員工來說，這意味著什么?在對無錫供電公司前后三次、時間跨度兩年多的采訪中，我們從不同的基層員工嘴里，聽到了幾乎一致的回答：“我的理解，就是通過我們的工作，讓用戶的生活品質能夠得到充分提高，包括少停電、避免非人為因素的停電、指導用戶科學合理用電等等。”

無錫供電公司需求側管理中心黨支部書記彭時翔感覺員工的素質有了很大的提高，因為：“員工對自身的工作有了全新的認識，我們深刻地體會到，我們的本職工作就是在履行社會責任，為社會服務”。

彭時翔說：“我們工作的一個很重要的意義是在幫助國家做節(jié)能減排工作，這是我們的社會責任。為了完成國家節(jié)能減排計劃，我們要對高耗能的企業(yè)進行檢修，對高耗能設備進行改造。我們每天都要把無錫地區(qū)的用電信息情況報告市政府，為政府提供決策參考依據(jù)。市政府能每天看到無錫地區(qū)工業(yè)電量是多少，負荷是多少，跟節(jié)能減排目標還有多少差距，市長就可以通過報表分析做決策。”

彭時翔提到的向市政府報送用電情況的這個功能，被人們形象地稱之為“市長辦公室的電參謀”，除此之外，無錫供電還被稱為“用戶的電保姆”、“社會的電先鋒”。從“電參謀”、“電保姆”、“電先鋒”，我們可以看到無錫供電公司工作定位的巨大轉變。

對于無錫供電公司來說，履行社會責任是企業(yè)管理的新境界、企業(yè)發(fā)展的新高度、企業(yè)價值的新起點，全面社會責任管理試點給公司的企業(yè)價值觀和管理工作注入了新的活力。新視野帶來了公司新的角色定位，新的角色定位必然要求公司有新的管理模式相匹配，新的管理模式又進而帶來新的行為方式，它的最終成效，就是實現(xiàn)無錫供電公司的責任宣言——點亮品質生活。

說到轉變，有三個問題需要回答?一是，為什么要變?二是，變成什么樣了?三是，變了之后怎么做?

讓我們通過對這三個問題的探究和回答，來了解無錫供電公司對全面社會責任管理的探索和實踐。

為什么要變?——無錫供電公司的新定位

山明水秀的無錫，有著悠久的人文歷史，是中國近代工業(yè)的發(fā)源地之一，在經(jīng)濟社會發(fā)展方面取得了巨大成績。改革開放以來，無錫共經(jīng)歷了三次經(jīng)濟轉型，第三階段從2005年至今，以探索創(chuàng)新型經(jīng)濟發(fā)展為主線，力圖開創(chuàng)以民間創(chuàng)業(yè)、技術創(chuàng)新為動力，以服務業(yè)和高新技術產(chǎn)業(yè)為載體，全面高效地融入全球經(jīng)濟的新局面。已經(jīng)進入工業(yè)化后期的第三次轉型，重點在構建現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系、城市化和城市現(xiàn)代化、生態(tài)文明建設、改善民生等四個方面加快轉型。2009年8月，溫家寶總理提出無錫要加快“生態(tài)城、旅游與現(xiàn)代服務城、高科技產(chǎn)業(yè)城、宜居城”建設目標，為無錫的經(jīng)濟發(fā)展方式轉變指明了方向。

經(jīng)濟的快速發(fā)展，也給無錫帶來了環(huán)境壓力等社會問題，社會各界對企業(yè)社會責任產(chǎn)生了追切的期望。

角色定位的新思考，意味著無錫供電公司從一個單純承擔業(yè)務的公用事業(yè)企業(yè)向一個全面承擔社會責任的企業(yè)公民轉變。對內(nèi)而言，公司不再只是局限于自身發(fā)展既定的思路，而是放眼于外部期望和環(huán)境變化的要求來規(guī)劃公司發(fā)展方向和調整運行模式；對外來說，電力不再只是社會的“動力支持”，同時是“節(jié)約資源，保護環(huán)境，追求可持續(xù)發(fā)展”的責任主體。

按照國家電網(wǎng)公司“奉獻清潔能源、建設和諧社會”企業(yè)使命的要求，在建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展戰(zhàn)略的指引下，無錫供電公司立足新起點、肩負新使命、實現(xiàn)新目標，全面履行社會責任，追求綜合價值最大化，以責任為根本，用實際行動詮釋著企業(yè)履行社會責任的真諦。

在無錫供電公司紀委書記夏偉文看來，全面社會責任管理試點在無錫供電公司開花結果，和無錫經(jīng)濟轉型密不可分：“無錫屬于江蘇最發(fā)達的地區(qū)。整個社會經(jīng)濟發(fā)展到了一個很高的程度，尤共是無錫的經(jīng)濟轉型，走在全國的前列，受到了中央的肯定，無錫供電公司要為無錫的轉型發(fā)展提供動力支持和服務支撐，同時我們作為國家電網(wǎng)綠色發(fā)展戰(zhàn)略的執(zhí)行者和實踐者，要起到一個影響和帶動的作用。作為基層供電企業(yè)，開展全面社會責任管理試點工作，也是我們對國家電網(wǎng)公司全面社會責任管理的一種戰(zhàn)略響應，同時也是我們企業(yè)的自我追求。無錫供電公司同業(yè)對標在江蘇省電力公司已經(jīng)實現(xiàn)了六連冠，而江蘇省電力公司則在國家電網(wǎng)公司連續(xù)多年名列前茅。無錫供電公司的發(fā)展也到了一個新的平臺，下一步怎么提升我們的水平?提升我們員工的素質?我們需要一個新的載體、新的平臺。” 這個新的載體和平臺，就是全面社會責任管理。 全面社會責任管理試點的開展，為無錫供電公司帶來企業(yè)社會責任的新概念、新視野，也帶來無錫供電公司對自身角色定位的新思考：從服務地方經(jīng)濟社會發(fā)展，轉向成為經(jīng)濟社會轉型的綠色動力；不局限于關注自身力量，更要考慮全網(wǎng)集團化運作，從利用自身到利用全網(wǎng)優(yōu)勢提升供電品質；要成為利益相關方網(wǎng)絡建設者，與任何利益相關方堅守合作共贏創(chuàng)造綜合價值；最大限度地尋求資源節(jié)約、環(huán)境友好；在經(jīng)濟全球化鏈條里思考改進服務方式，用世界一流標準檢驗發(fā)展方向和水平。

“全面社會責任管理大有文章可做。”夏偉文說。

變成什么樣?——全面社會責任管理的新模式

“變”已成大勢所趨，接下來的問題是，要變成什么樣?這個過程，也就是探索形成全面責任管理新模式的過程。

在國家電網(wǎng)公司、江蘇省電力公司的指導幫助下，無錫供電公司積極探索市級供電企業(yè)全面社會責任管理模式，融入社會責任新認識，明確責任定位、界定責任邊界、完善責任內(nèi)容、構建責任體系，努力開展全面社會責任管理實踐。

2009年12月30日，《無錫供電公司全面社會責任管理規(guī)劃》出臺。這份規(guī)劃列出了具體的工作目標，既包括總體目標，也包括推進工作目標、責任績效目標。這也是全國供電系統(tǒng)中第一份全面社會責任管理規(guī)劃。

在這份規(guī)劃中，無錫供電公司創(chuàng)造性地提出了“領導表率、專業(yè)融合、班組建設”的推進模式，規(guī)劃為“責任根植”指明了方向、找到了道路。以“管理融合全面化、責任履行全員化”為工作準則，建立“責任傳播、管理融合、溝通反饋、考評改進”四個工作機制，落實“品牌定位與傳播、責任認識與落實、利益相關方參與、能力建設與提升、系統(tǒng)整合與完善”五項重點工作。

2010年3月22日，無錫供電公司編制了《2010年全面社會責任管理工作實施方案》，全面社會責任管理有了具體而明確的實施方案。

在新的責任工作觀的指引下，無錫供電公司遵循企業(yè)發(fā)展普遍規(guī)律，以依法經(jīng)營、精益管理、科學發(fā)展為目標，積極履行卓越管理責任。為了將《工作規(guī)劃》和《實施方案》真正落實，2010年初開始，無錫供電公司著手制定《無錫供電公司公司全面社會責任管理手冊》、無錫供電公司各部門社會責任管理規(guī)范，通過制度化方式，為公司責任管理、部門責任管理、員工責任實踐三個層次提供指導。

怎么做?——以管理模式為驅動催生責任行為

核心業(yè)務流程運營的新方式

朱剛，無錫供電公司客服中心的客服經(jīng)理，也是普利司通(無錫)輪胎有限公司的“大客戶經(jīng)理”。30出頭的朱剛干練、熱情，他一邊熟絡地和普利司通設備部次長胡敏打著招呼，一邊向記者說：“我們的工作雖然很辛苦，但是交了很多朋友，我們并不一定需要客戶獎狀，但是客戶通過我們的細致工作理解了我們，我們工作起來就很帶勁兒。”

2010年11月，無錫供電公司220千伏高浪變電所中壓需要改造，涉及到普利司通要停電，同時普利司通原來有2000千伏安的一臺變壓器，要新增一臺12500千伏安的變壓器，如果按照普通程序，對于普利司通來說，就可能會面臨兩次停電。對于普利司通來說，每停一個小時的電，就意味著十多萬的經(jīng)濟損失，一天就是200多萬的經(jīng)濟損失。為了從企業(yè)的利益考慮，無錫供電公司就主動與普利司通協(xié)商，如何才能制定一個最優(yōu)化的方案以避免企業(yè)的損失。為此，朱剛費了不少腦筋：“根據(jù)客戶需求、工程建設進度和電網(wǎng)改造計劃，我們公司開了多次內(nèi)部的協(xié)調會議，怎么來減少他們的停電次數(shù)，確保一次完成。”

朱剛告訴我們，這次停電實際上也是無錫供電公司“訂單式服務”的一個實例：“訂單式服務是倒排工期，對企業(yè)進行定向服務，把很多工作落實到詳細的流程上。普利司通這個項目牽扯到公司很多部門，要六七個部門來配合，采用了訂單式服務，約束了我們公司內(nèi)部的工作更加規(guī)范化，也約束了客戶方委托的設備供應單位，他們也必須按照我們設定的時間結點完成工作”。

過去無錫供電公司業(yè)擴工程管理是按照企業(yè)內(nèi)部運行情況確定流轉周期，對于客戶方的急難重要項目缺乏應對機制，往往靠臨時應付。隨著地方經(jīng)濟快速發(fā)展和招商引資力度的加大，很多跨國公司及重點項目落戶無錫，這類企業(yè)投資巨大，追求快速回報，需要更加高效、便捷、靈活的供電服務。

由于電力工程的特殊要求，供電公司業(yè)擴流程涉及部門多、工作量大，傳統(tǒng)的業(yè)擴工作周期管理是給業(yè)擴各環(huán)節(jié)明確一個時限，如果每個環(huán)節(jié)都只滿足于規(guī)定時限，疊加起來的業(yè)擴周期就是一個最長的周期，它與客戶的接電需求往往存在一定差距。“訂單式”服務模擬產(chǎn)品訂貨，根據(jù)客戶的合理用電需求和業(yè)擴工程實施的可行性，倒排確定業(yè)擴工程各環(huán)節(jié)工作時限。實施過程中，公司各部門、單位業(yè)擴服務人員保證在確定的工作時限內(nèi)完成任務，并將辦理結果及時反饋給客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理對業(yè)擴工程進行全過程跟蹤，定期公布《業(yè)擴“訂單式”服務工作考評表》，在確定的工作時限前1個工作日對相關部門、單位進行提醒、催辦，確保業(yè)擴工程按時投運送電，及時按客戶用電需求“供貨”。

訂單式服務體現(xiàn)了無錫供電公司“以客戶為中心”的責任理念。訂單式服務通過完善內(nèi)部流程實現(xiàn)客戶需求，由過去關注自我轉變?yōu)殛P注客戶、關注社會，真正使“企業(yè)圍繞市場轉，員工圍繞客戶轉，內(nèi)轉外不轉”體現(xiàn)到實際工作中。據(jù)統(tǒng)計，僅2010年，共進行業(yè)擴工程83項，涉及用電容量約95.6萬千伏安，平均接電周期縮短了近15.7天，增加企業(yè)售電約1.82億千瓦時，增加電費收入約1.38億元。

利益相關方關系處理的新方式

2009年10月，配電運檢中心在充分調研的基礎上，創(chuàng)新機制，試行了“現(xiàn)場新聞發(fā)言人制度”。在遇到突發(fā)情況，“現(xiàn)場新聞發(fā)言人”趕赴現(xiàn)場，積極與居民零距離溝通，做好宣傳解釋，整合搭建了利益相關方信息溝通平臺，主動與新聞媒體零距離溝通，就優(yōu)質服務、外力破壞、全面履行社會責任、打造無錫“電力110”服務品牌及社會公眾關心的熱點等多次與新聞媒體交流互動。

沈輝，是配電運檢中心的一名工程師，也是配電運檢中心的“現(xiàn)場新聞發(fā)言人”。他說：“現(xiàn)場新聞發(fā)言人既要回答老百姓的問題，又要維護我們公司的形象和利益，最終促進和諧。我們工作的宗旨、出發(fā)點、落腳點、歸宿點都是服務于人民，服務于社會，我們既是公司的一員，也是老百姓的一員。要實事求是地分析現(xiàn)場發(fā)生的事故，對人民群眾如實交代，發(fā)現(xiàn)有誤解的地方，我們會及時地解釋、引導。”

為了提高自己的素質，沈輝還報考了中國政法大學的在職研究生，理論知識的積淀，讓他在面對新聞媒體的時候更加從容自信。

配電運檢中心黨支部書記馮錫軍給了“現(xiàn)場新聞發(fā)言人”一個美麗的比喻——“夜明珠”：“如果用珍珠項鏈來形容國家電網(wǎng)公司的社會責任管理的話，那我們做的這種溝通管理，就是這些明珠中的一顆，我們要把它打造成最亮的夜明珠。現(xiàn)場新聞發(fā)言人體現(xiàn)了溝通創(chuàng)造價值，贏得了社會和廣大用電客戶的贊譽和理解支持，充分展示了我們?nèi)巳耸瞧髽I(yè)名片、人人是現(xiàn)場新聞發(fā)言人的良好形象，塑造了供電企業(yè)良好的社會形象。”

利益相關方的溝通和識別，除了更加注重外部溝通以外，內(nèi)部利益相關方的識別也對提高工作效率大有裨益。

變電檢修中心電試二班班長許偉年的體會很深，他們在進行全面社會責任管理試點的時候，識別出了公司的內(nèi)部利益相關方為“運行方”，“檢修”和“運行”是供電的兩個專業(yè)部門，“變電所就像整個電力系統(tǒng)的心臟一樣，而檢修就像內(nèi)科醫(yī)生，我們主要是對設備進行診斷和檢查，判斷數(shù)據(jù)無差錯和無錯誤，通過這個工作來確保我們供電安全職責的履行。”

為什么要對內(nèi)識別出利益相關方?變電檢修中心分工會副主席董麗金說：“我們不是說我們檢修完了就好了，而要讓運行滿意，假如我們檢修不到位，比如說我們今天把空調修了，明天我們運行在維護的當中，巡檢要用了，空調又壞了，運行部門肯定要有怨言，又讓操作把電拉掉，再清理，又多了一套工作，效率明顯低了，但是我們假如一次到位了，讓我們的相關方運行部門滿意了，我們整個公司供電可靠性方面的指標也都上去了。”

許偉年寫了一篇文章來描述全面社會責任管理給他的工作帶來的變化，文章的題目是《理念——化蛹成蝶的源泉》，在文章中，許偉年這樣說道：“社會的發(fā)展、企業(yè)社會責任理念的融入使我們認識到識別利益相關方，明確利益相關方的期望和要求，積極溝通、主動應對是我們的義務。同時，履行企業(yè)社會責任的過程中使我們?nèi)w班組成員感到變革、改進是我們企業(yè)、班組、個人需堅持始終、需一輩子努力的事。”

許偉年提供了一張他們總結全面社會責任管理試點工作前后的變化表。(如圖)

社會溝通的新語言體系

全面社會責任管理的“落地生根”，形成了工作中內(nèi)外溝通的新的語言體系，無錫供電公司全體員工的語言體系也在悄然發(fā)生轉變。

一位電費管理中心的員工說：“過去，我們認為，購電是客戶的事，我們只要做到客戶賬上有錢就有電用，不能讓客戶產(chǎn)生欠費就行，如果因為客戶疏忽忘記購電而導致跳閘停電，就覺得那不是我們的責任，也與優(yōu)質服務無關。如今，員工們對社會責任理念有了新的認識，我們認識到優(yōu)質服務不僅僅是做好本職工作和做好一些常規(guī)的傳統(tǒng)意義上的優(yōu)質服務，更重要的也要和伙伴共贏責任相結合，只有客戶的利益得到保證，我們公司的利益才能得到長遠的發(fā)展。我們與客戶之間不僅僅是供用電關系，更是休戚相關、共同成長的伙伴。”

“朋友”、“伙伴”，是采訪中被提及度最高的詞匯之一。用戶說，我們和無錫供電公司是很好的朋友，無錫供電公司的員工說，我們把用戶當朋友貼心照顧。既然大家都是朋友，互相之間使用的語言也就發(fā)生了改變，不再是冷冰冰的公式化語言，而是朋友之間互相關心、照顧和理解的語言。

2010年8月，無錫供電公司發(fā)起了“企業(yè)社會責任大家談”活動，搜集到了38個基層單位全面社會責任管理試點案例、上千條精彩的責任感言。很多感言的水平之高、層次之深，令為無錫供電公司提供全面社會責任管理咨詢的專家們都很驚訝，比如“社會責任只有起點，沒有終點”(黃蓉)；“企業(yè)是船、社會是海、責任是帆，只有富有社會責任感的企業(yè)才能在社會發(fā)展中航行得更直、更快、更遠”(張晨)；“每天，當我服務的第一位客戶直至最后一位客戶離開時面帶微笑和我說再見，我想那正是責任心帶給我最大的幸福”(錢玲)；“用任務的心態(tài)做事只能把事情做完；而用責任的心態(tài)做事才能把事情做好”(周君玉)…… 社會責任的“新語言體系”就這樣悄然在普通員工心里扎根、萌芽、生長。管理的變革、工作的改進、績效的提升、形象的塑造也就這樣悄無聲息地完成了。

正是：隨風潛入夜，潤物細無聲。