物業服務企業內涵建設思考

摘要：物業服務企業內涵建設主要應從以下方面進行：夯實企業基礎管理，落實企業服務理念；持續跟進業主的服務需求；建設一支精干有力的管理團隊；培養員工正確面對工作壓力；組織開展多種有益活動．強化團隊精神：積極拓展市場規模，優化項目結構，提升企業效益；整合有效資源，開展多種經營，形成企業核心優勢；注重誠信建設，打造誠信品牌。

關鍵詞：物業服務企業 發展趨勢 內涵建設

中圖分類號：F270

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914(2011)03-261-02

物業管理是我國住房制度改革的產物。歷經30年發展，至今方興未艾。物業服務企業主要以服務為特點，最終目標是通過提供優質服務讓業戶感到滿意。圍繞這一目標，國內眾多企業群雄逐鹿，競爭壓力越來越大。促使物業服務企業紛紛通過改善服務品質或增加服務內容來獲取業戶青瞇。同時，服務同質現象越來越明顯。要尋求物業服務企業穩步發展，贏得市場，僅依靠合同約定服務項目為業戶服務是遠遠不夠的，還需苦練內功，加強企業內部建設，注重品牌塑造和戰略規劃，也只有這樣物業服務企業才能具備牢固的基礎，才有強大的發展后勁。本文根據國內物業服務企業的現狀和發展趨勢，結合筆者實際工作經驗的基礎上探討了物業服務企業內涵建設的八個方面。

一、夯實企業基礎管理．落實企業服務理念

企業基礎管理的重點是企業制度建設。它直接影響到企業基礎管理能力的提升與企業的規范化管理。隨著物業管理市場競爭的日趨激烈，必然促使物業服務企業更加注重自身制度建設，不斷提高自身管理能力。

當前。物業服務企業內部管理較為突出的問題集中在，有制度，沒執行或執行不嚴；或有執行，沒監督。制度建設尚未形成有效管理。對于多數物業服務企業而言，制度并不缺。缺的正是對制度強有力的貫徹執行。有制度不執行或執行不嚴，其實產生的后果往往比沒有制度要壞，由于制度執行難，監督不到位，工作流于形式，人浮于事，互相扯皮，出現人員增多，辦事效率反低的種種怪象。久而久之，員工服務心態被動，工作怠慢。對業主申報服務內容，或是沒空，或是不準時。態度粗野，質量低劣，矛盾、糾紛、不滿隨之而來。

制度問題需要制度來改變。首先，制度建設要切合企業自身管理實際，要合理、嚴謹，杜絕死搬硬套，朝令夕改。須充分考慮到制度實施過程中可能遇到的各種情況，并擬定應對措施，使其具有執行力。其次，建立健全制度，如崗位責任制，獎罰激勵制，績效考核制。用制度來體現清晰、有效的工作標準、工作程序、崗位職責、考核標準。用制度來克服職責不清、工作推諉扯皮等影響制度執行的因素，使每項工作有目標、有措施、有責任人、有時限、有督查、有考核。形成封閉的管理回路。最后選賢任能，著重培養管理者“執行”意識。管理者尤其是中層管理者是制度執行的主體，他們的態度對制度能否很好的貫徹執行起著舉足輕重的作用。因而要提高管理者的執行力關鍵是任人唯賢．培養和選拔執行意識強，示范性和勞動力強的中層管理干部。

在強調制度建設的同時，在觀念上，一方面。物業服務企業要樹立危機意識。落實企業服務理念，少講空話。多做實事，工作上服務為先，寓管理于服務。規范服務行為，提高服務效率，注重培養員工責任感，促進員工主動工作。另一方面，物業服務從業人員應轉變思想觀念，明確服務意識，正確定位。強化責任，增強工作主動性，主動提供服務，主動完善服務，掌握服務主動權。

二、持續跟進業主的服務需求

物業管理服務的對象是業主，服務是物業管理的重要內容，服務水平好壞直接影響企業的經濟效益和聲譽，影響業戶的生活環境和物業本身的價值。對物業進行的管理程度，取決于業戶的滿意程度。而業主的服務需求并不是一成不變的，隨著觀念的更新，業戶已不再滿足于簡單的服務方式，服務要求在與時俱進。要保證物業服務企業提供優質服務的持續性．須跟進業主的服務需求，并持之以恒。首先應轉變思路，變被動服務為主動服務。以業戶需求為導向，加強員工職業素質教育．增強內部成員的服務意識。要善于把握業主心理與真正需求，及時為業戶提供適合的服務，并引導積極向上發展；其次，保持與業戶之間的正常溝通，做好業戶投訴接待與處理。定期開展業戶滿意度訪查，認真分析業戶意見，虛心接受批評，積極解決問題，努力提高服務標準，縮小業戶期望與服務標準之間的差距；第三注重服務細節。規范服務標準，促進管理服務質量的不斷創新與提高。

三、建設一支精干有力的管理團隊

建設一支精干有力的管理團隊是實現企業成功管理的根基。物業服務企業面對的是成百上千的業戶，主要提供安全防范、客戶接待、設施設備維護、清潔綠化養護等服務工作。物業管理作為一種勞動密集型企業。員工管理水平高低直接決定服務質量、企業經營效益與品牌形象，而當前物業管理行業仍是一種粗放型管理。屬于勞動密集型行業，需大量人力、物力。同時物業服務企業還隱藏著極大的風險，如人數多(員工和業主)出現意外事件的機率也就增多，竊盜、斗毆、火災、意外傷害。各種突發事故都是物業服務企業不得不面對的。如果沒有一支精干有力的管理團隊作組織保證，那么如何形成一支凝聚力強，能提供精細服務。能處置解決實際問題的精干團隊，那么優質服務也將落為空談。問題的關鍵是如何建設一支精干有力的管理團隊。首先完善團隊管理制度，增強團隊整合力。嚴格科學的管理是優秀團隊隊伍的有力保障，通過完善崗位責任制、工作考核制等，促進團隊成員的自我管理，增強團隊成員的自覺性。其次發揮團隊領導者的“標桿”作用。優秀的領導者是團隊中的“火車頭”，領導者應以身作則，帶領成員確立共同目標，帶頭執行企業制度。加強自身修養，強化服務意識，帶頭完成任務。第三充分發揮團隊個體的積極性。根據團隊中個體的性格、特長將每個成員放在適當的位置，激發成員自身潛能，熱情地投入任務的完成，引導團隊成員將個人的自我實現與團隊的利益相結合。

四、培養員工正確面對工作壓力

物業服務行業是與人打交道的行業，日常工作瑣碎繁雜，從業人員普遍學歷不高，聚集了為數眾多的\"4050\"人員，工作中讓他們動筆或動口堪比干力氣活還難，有時埋頭苦干并不討好，有時常將好事變成壞事。誤解、紛爭、矛盾也就不可避免，這是個時常受委屈的工作。物業服務從業人員時常抱怨辛勤的努力和付出。得不到業戶的理解，工作壓力也日益增大。若壓力長期存在得不到緩解就會致使無形的壓力變成有形的損害，出現工作倦怠，情緒反常，對工作的接納程度下降。可見物業服務企業對員工的培養和愛護顯得非常必要，日常要加強員工受挫心理培訓。關心他們的心理感受，正確疏導他們的心理情緒與工作壓力，從心理上給予安慰，使其學會換位思考，將心比心，培養他們與業戶的溝通能力。使其有良好的心態樂觀面對工作與生活，從而較好地從心底為業戶著想，努力從各個方面杜絕與業戶發生爭執。當前，物業服務行業確實還存在著一些實際困難和難以解決的矛盾，如從業人員社會地位低、工資待遇低、工作生活條件差等實際問題。物業服務企業應把關心、愛護、體貼員工、解決員工的實際問題和困難作為日常工作的一項重點。

五、組織開展多種有益活動，強化團隊精神

物業服務日常工作瑣碎繁雜，從業人員每天從事重復性工作，常有厭煩的時候，加之內部成員聚集五湖四海，年齡差異較大，都有自身個性，共事一起難免矛盾。為了緩解或消除團隊成員間的隔閡與矛盾并對所從事工作充滿熱情，物業服務企業要為團隊成員相互交往創造條件，一方面要定期組織學習，幫助團隊成員樹立信心，建立未來規劃目標，積極營造學習型團隊氛圍。另一方面組織開展各類戶外活動，加深團隊成員間了解，加強團結，增進友誼，增強團隊凝聚力。通過定期組織開展團隊成員參與的各類有益活動有利于團隊協作與整體溝通，有利于形成較強的團隊精神。

六、積極拓展市場規模，優化項目結構。提升企業效益

當前．眾多物業服務企業，物業費收入基本與管理成本持平。企業規模不擴大，企業效益就很難上。通過規模化發展換取盈利增長是物業服務企業提升效益的主要手段，然而市場拓展并不是簡單的面積擴大，而是為了質的提升，物業服務企業要注重效益，克服企業短期行為，不可為．了奪取市場而大打“價格戰”。同時物業服務企業還須充分了解和認識自身能力與市場狀況．切忌盲目跟風，擴大規模，成為企業持續穩定發展的瓶頸。并最終影響服務質量。為了提高企業盈利能力，眾多物業服務企業還積極拓展寫字樓、醫院、商場、工業廠房、機構物業等泛商用物業類型，通過優化項目結構進一步提升企業效益。與住宅物業相比．泛商物業具有物權所有者較單一，溝通成本低，物業服務費收繳率高等優點，因而成為眾多物業服務企業市場拓展的重點。物業服務企業在積極拓展市場、優化項目結構的同時，還應著重項目接管后的管理，力爭每一個拓展的項目都成精品，也只有這樣才能鞏固市場份額，增強企業市場拓展能力，確保企業效益的持續增長。

七、整合有效資源。開展多種經營．形成企業核心優勢

物業服務企業應充分發揮自身在先天條件上的優勢，整合企業人力、物力、財力等有效資源，依靠自身品牌、管理、信息、地緣以及最貼近業主和客戶的優勢．開展多種經營。經營是物業服務企業發展的必由之路。未來物業管理發展的另一重要趨勢是專業化分工越來越細。正如朱俊春先生所說：“中航物業必須把資源和優勢在某個特定區域和特定點上取得突破。”1996年，深圳中航物業確立了將經營型物業管理模式作為企業核心競爭力，并發展為當今的物業管理服務集成商運營模式，經過數十載的實踐和積累，中航物業這一競爭優勢得到了強化。在《2008年中國物業服務企業發展研究報告》中，深圳中航物業在商業物業，重慶金科物業在住宅質量．北京金融街物業在寫字樓物業，上海紫泰物業在酒店物業各自領先全國物業服務特色領域。他們通過各自的特色領域形成了各自的核心優勢，他們的成功經驗告訴我們．市場專業化協作的趨勢在不斷加強。隨著物業管理市場的日趨成熟和完善，多數物業服務企業在具體實務管理上的差距逐步縮小，這就意味著，誰的管理和服務最具特色，最接近人們的需求，誰就能脫穎而出。

八、注重誠信建設。打造誠信品牌

誠信建設的重要性已被越來越多的物業服務企業所認識，堅持誠實守信，信守物業服務合同是提升物業服務品質的關鍵，然而當下物業服務企業失信現象卻頻頻出現，成為社會關注焦點，諸如服務不到位、管理混亂、物業費收支不合理、服務人員態度不好、素質差等等，物業糾紛，物業投訴不斷攀升。作為物業服務企業如何應對愈演愈烈的誠信危機。第一重信守義，加強自律．認真執行物業服務合同中的每項約定，提供質價相符的物業服務；第二克服利益驅動，堅持誠信經營。企業是要賺錢和獲利，但不可因利益驅動而喪失誠信，只收費不服務或高服務費，低服務質量，這只會加深物業服務收費的艱難。物業服務企業應拋棄蠅頭小利，堅持誠信經營。第三實施品牌戰略，創建名牌企業。名牌企業或國優、省優、市優物業管理小區、文明小區是物業服務企業的“金字招牌”。增強了業戶對物業服務企業的好感和信任，拉近了企業與業戶的關系，它是一種無形的資產和力量。

創名牌企業，建優秀物業管理小區已成時下眾多物業服務企業的管理目標與奮斗方向。通過內抓管理，外樹形象，堅持誠實守信。樹立誠信的企業品牌，打造誠信文化，提高品牌信譽。不僅有利于這一目標的實現，而且有利于促進物業服務企業的可持續發展。