面向服務的現代遠程教育管理模型

[摘要]隨著遠程教育電子政務系統推進和服務型政府建設，遠程教育管理逐步走向信息化和服務化。在此背景下，論文探索應用新公共服務理論分析現代遠程教育管理要素及其內容，進而構建面向服務的現代遠程教育管理模型，為更好地認識服務視角下的遠程教育管理，進一步建構面向服務的現代遠程教育管理信息系統模型服務。

[關鍵詞]現代遠程教育：管理：服務：模型

[中圖分類號]G420 [文獻標識碼]A [論文編號]1009－8097(2011)01－0087－05

一 引言

自“現代遠程教育試點工程”實施以來，“截至2009年，全國累計招收網絡本專科生近1000萬人，畢業學生500多萬人”。各試點高校網絡教育學院都采用網絡教學平臺提供網絡教育服務。這些網絡教學平臺功能基本可為兩大模塊：網絡學習模塊和管理模塊；其中管理模塊“涵蓋了招生管理、學生管理、教師管理、教學資源管理、考試管理、網上作業管理、學習中心管理、教務管理等全流程”，可以看出網絡教學平臺中管理模塊基本都是對網絡學院內部活動的管理。

然而在網絡學院外部，存在著大量的現代遠程教育主管機構對遠程教育的管理活動，如教育部對網絡教育學院的年報年檢、網絡教育精品課程評選，各省教育廳對屬地網絡教育學院和學習中心的管理等。但是這些管理活動目前部分處于人工手動處理，部分處于單一信息系統處理，需要一個統一的信息系統進行管理。

與此同時，隨著服務型政府建設和“持續的、全面的、多方位的對‘服務行政’及相關概念進行理論探討和實踐探索的浪潮”的掀起，教育行政的服務功能越來越被強調。有人甚至認為在(教育行政)各種功能中，服務功能才是最基本的，“教育行政是服務于教與學的，是支援教與學的，是引導教與學的。沒有教師的教學和學生的學習，教育行政就沒有存在的必要”而遠程教育行政管理(以下簡稱遠程教育管理)作為整個教育行政管理的一部分，其服務化趨勢越發明顯。

因此，本文在遠程教育管理逐步走向信息化和服務化的背景下，擬從服務的角度，應用新公共服務理論的觀點分析遠程教育管理的行為主體和服務內容，進而構建面向服務的現代遠程教育管理模型，為我們更好地認識遠程教育管理提供一種新的視角；同時通過面向服務的現代遠程教育管理模型建構信息系統模型，進而實現遠程教育管理服務。的信息化。

需要說明的是，由于現代遠程教育公共服務體系管理體制特殊，廣播電視大學系統自成體系，沒有特殊說明在本文現代遠程教育指參加現代遠程教育工程試點的67所普通高校網絡教育學院：文中遠程教育管理主要指遠程教育外部行政管理。

二 面向服務的現代遠程教育管理

遠程教育管理作為服務型政府管理的一部分，也需要向服務型轉變。服務型政府建設的理論基礎是新公共服務理論，因此本文采用新公共服務理論作為遠程教育管理服務分析的立足點和工具，分析服務視角下現代遠程教育管理的行為主體和內容有哪些變化。

“新公共服務理論基于對新公共管理理論的反思，特別是針對作為新公共管理理論之精髓的企業家政府理論缺陷的批評而建立的一種新的公共行政理論。所謂新公共服務，指的是關于公共行政在以公民為中心的治理系統中所扮演的角色的一套理念”。它的核心觀點是：公共行政為公民服務，而不是為顧客服務；公共利益是目標而非副產品；重視公民權勝過重視企業家精神；思考要具有戰略性，行動要具備民主性：承認責任并不簡單；政府的職能是“服務”，而不是“掌舵”；重視人，而不是生產率。

1 面向服務的遠程教育管理行為主體分析

系統的行為主體即系統的主要參與者或潛在參與者。遠程教育管理服務的行為主體主要有遠程教育管理機構及其工作人員、遠程教育中的第三部門、遠程教育辦學機構及其工作人員、遠程學習者、遠程教育專家和社會公眾。本文按其在管理中的不同地位，把遠程教育管理服務行為主體分成提供方和接受方，其中遠程教育管理機構是管理服務主要提供方，相對來說居于主導地位，第三部門作為管理機構與辦學機構之間的中介，在遠程教育管理服務過程中發揮獨特的作用；辦學機構和學習者是管理服務的接受方，而社會公眾屬于潛在參與者。

傳統遠程教育管理作為政府行政管理的重要組成部分，繼承了政府行政管理和教育行政管理具有明確的層級權力線；具有嚴格的指令性和強制性；具有一套行政手段和方法的特點。然而在服務型政府管理環境下，新公共服務理論視角中，現代遠程教育管理行為主體的特征和職能應該有著顯著的不同，主要表現為：

(1)管理機構職能由管理控制型向環境提供型轉變

劉厚金將政府管理范型歸納為政治統治型政府、經濟建設型政府、公共服務型政府，其中政治統治型政府、經濟建設型政府都屬于管理控制型政府。面對后工業社會的到來、信息技術和知識經濟的興起、全球化的發展，使得管理型政府模式面臨著職能轉變的危機，即由管理控制型向環境提供型轉變。政府的主要工作應是提供良好制度服務，維護社會發展的良好環境，保障人民的生活和工作。

在此背景下，遠程教育管理也應該從管理控制走向環境提供。現代遠程教育開辦初期，由于人們對遠程教育認識不清，管理措施缺失，導致在辦學過程中出現一些不規范的現象，因此教育部出臺了一系列監管措施。經過數年的強化管理，中國遠程教育已經逐步走向正規。因此，在建設服務型政府的大背景下，遠程教育管理應該不失時機的向環境提供型轉變，“要防止和反對壟斷、地方保護主義以及其它不正當競爭行為，保護學習者的正當權益，努力營造一個健康的發展環境”，促進遠程教育應用創新。

(2)管理層級由金字塔向扁平化轉變

“所謂組織扁平化，就是一種通過減少管理層次，壓縮職能機構，裁減人員，使組織的決策層和操作層之間的中間管理層級越少越好。從而提高組織效率的方法”。目前遠程教育管理存在著較多層級，就學習中心而言，除了遵守教育部的規章制度外，還接受屬地教育主管部門(如省教育廳、市縣教育局)、所屬網絡教育學院和依托建設單位的領導；而網絡教育學院也不輕松，除了接受省、部教育主管部門領導外，還接受所屬高校的領導。因此有必要減少遠程教育管理的層級和管理主體，縮短上下級間的距離，加快溝通速度和準確度，最大可能將決策權延至遠程教育第一線，提高管理貫徹力；同時遠程教育管理層級的扁平化還可以激發遠程教育基層的創新精神，形成快速的反應能力。

(3)管理機構工作人員服務意識的提高

尼密·喬杜認為服務人員在服務遞送中作用非常重要：他代表著服務，在顧客眼中代表了企業，是企業的營銷人員；服務的顧客滿意程度經常以他們與服務人員相互接觸的質量為結果。遠程教育管理機構工作人員，在新公共服務理論眼中就是服務人員，不過他們提供的是公共服務和專業服務。因此遠程教育管理服務機構的工作人員必須具備服務精神，熱心于高質量的服務傳遞，并對成功遞送服務產生滿意感；具備足夠的專業知識和人際交流技能，熟悉遠程教育管理流程；具備服務傾向，認識到自身工作的目的是為遠程教育辦學機構和學習者提供一個良好的環境。

(4)第三部門作用的充分發揮

在中國，第三部門的發展更有其特殊意義。第三部門“有利于維護公民權利，制約政府權力，參與公共決策，推進民主政治：有利于增進和激發服務公益和承擔社會責任的公民精神；第三部門可以參與社會制度供給過程，促進社會制度的供給”。

對現代遠程教育來說，第三部門可以在管理機構和辦學機構之間搭建一座橋梁。一方面它在政府管理規章制度的制約下參與現代遠程教育管理，為辦學機構提供公共服務和維護學習者權益；另一方面參與遠程教育管理制度的決策過程，提高決策的科學性，在一定程度上制約政府權力，激發遠程教育從業人員的責任感。

因此不僅要大力發展現有的遠程教育第三部門，諸如全國高校現代遠程教育協作組、現代遠程教育資源建設委員會、網絡教育統考委員會等第三部門；同時還需要發展不同區域、不同類別、代表不同主體利益的遠程教育第三部門，出現更多的廣東省現代遠程教育協作組、遼寧省現代遠程教育協作組。

(5)辦學機構知情權和辦學自主權擴大

遠程教育管理向服務型轉變、管理控制向環境提供轉型在帶來公正環境和優質服務同時，必然會帶來辦學機構知情權和辦學自主權的擴大。知情權的擴大可以保障遠程教育辦學機構依法獲取遠程教育管理信息，提高遠程教育管理的透明度，促進依法行政，發揮遠程教育管理對辦學機構的服務作用：辦學自主權擴大，可以發揮各遠程教育機構辦學能動性，根據自身條件合理辦學，創新遠程教育應用。

(6)學習者知情權的擴大和接受高水平的服務

遠程學習者一方面通過與遠程教育管理機構和辦學機構的互動改進遠程教育管理服務，提高其服務水平：另一方面受益于面向服務的管理，由于信息公開而擴大知情權，享受優質資源和優質教學服務。

除此之外，作為遠程教育管理服務潛在行為主體的社會公眾同樣受益于遠程教育管理服務，增強對遠程教育了解，甚至由此轉化為遠程學習者。而遠程教育專家是遠程教育管理服務一種特殊的角色，他一方面受益于政府管理服務的提升，另一方面以自身超然的地位、以自身學識為政府管理服務提供咨詢、指導。

2 遠程教育管理服務的內容分析

從新公共管理和新公共服務理論來看，政府提供的公共服務主要包括：制度供給服務；提供良好的公共政策服務；提供公共產品和公共服務——基礎設施、國防、道路、治安等公共服務，以及教育、社會福利與保障等準公共產品；保護共有資源和自然資源；維護宏觀經濟穩定、保護并維護市場競爭、維護社會公平等。

在李傳軍提出5種政府公共服務中，“制度供給服務”和“提供良好公共政策服務”在本文中可以合并成一種服務，即制度供給服務；

“提供公共產品和公共服務”在遠程教育領域即是提供作為一種準公共產品的“遠程教育”，這項工作目前主要有辦學機構來實現，在此處它不是現代遠程教育管理服務應該直接包括的內容；“保護共有資源和自然資源”在遠程教育管理領域主要體現為管理信息資源和網絡優質教學資源；“維護宏觀經濟穩定、保護并維護市場競爭、維護社會公平服務”對現代遠程教育管理者而言，就是維護遠程教育公平競爭環境。

因此對照李傳軍提出5種類型的政府公共服務，筆者認為具體到現代遠程教育領域，應該包括遠程教育制度供給服務、維護遠程教育公平競爭環境服務、遠程教育信息服務。其中維護公平競爭環境服務處于核心地位，遠程教育制度供給服務與信息服務從根本上來講是為了實現公平競爭服務，它們的不同點在于維護公平競爭服務是直接的維護公平競爭的管理行為帶來的，而制度供給與信息服務間接推動公平競爭環境。

(1)制度供給服務

制度供給，就是政府要為社會制定一個權威的、人人必須遵守的制度框架或者制度模式。“人們需要政府首先就是希望政府能夠給人們一個有序的社會環境，這個環境的樹立完全依賴于政府提供良好的制度。因為只有在良好的制度條件下，人民才能按照規矩去創造財富和謀取個人的幸福”。

遠程教育管理也應該如此，為遠程教育參與者提供一個完備的、公正的制度框架，例如遠程教育準入與退出制度、遠程教育質量保證制度、學習者權益保障制度等，在該制度框架下，維護自身的辦學權利，履行辦學義務。同時，遠程教育管理還應該根據社會環境和自然環境的變化，不斷推進制度創新。

(2)維護公平競爭環境服務

遠程教育管理不僅要提供制度供給服務，重要的是通過制度的執行和落實將制度從形式化的規定轉化為遠程教育行為主體實際遵守的自覺化行為。

這包括遠程教育管理機構一方面要通過宣傳教育和社會輿論等措施，使得制定的遠程教育制度容易為遠程教育行為主體認可、接受和行動，使之內化為他們的信念和自覺行動；另一方面遠程教育管理機構要對違反這些制度的行為給予制裁和懲罰。通過正反兩方面措施維護遠程教育發展的公平競爭環境。維護公平競爭環境除了政府管理，借助遠程教育第三部門的力量是個很好的選擇。

(3)信息服務

現代遠程教育管理的信息服務主要指管理信息公開服務和遠程教育教學資源共享服務，它主要通過互聯網來提供。

“教育方面的政策、措施及其實施情況”是政府信息公開的重要內容。現代遠程教育管理信息公開服務可以解決管理機關與公眾的信息不對稱問題，提高遠程教育辦學機構的知情權，改善監督條件，提升對遠程教育管理機關的監督能力；并且通過信息公開服務，可以提高管理機關的公信力。現代遠程教育管理機構應及時的、多渠道的公開相關遠程教育政策，編制相應的政府信息公開指南和政府信息公開目錄，方便查閱。

現代遠程教育管理的信息服務還包括遠程教育教學資源共享服務。優質網絡教學資源一直是遠程教育取得成功的關鍵要素之一，各網絡教育學院也一直將課程資源開發作為其工作重點之一。然而各自獨立個體的教學資源開發容易帶來低水平重復建設，應用水平不高的問題；這就需要現代遠程教育管理機構協調組織，開展網絡教育優質教學資源評選，促進網絡教育資源的整合與共享，更好的提供公共遠程教育教學資源服務。

三 面向服務的現代遠程教育管理模型

模型是現實系統的一個抽象，它的實質是在一組簡化的假設條件下，描述一個實體活動的本質屬性。建立模型的目的不是“原型再現”，用來描述事物，獲取對客觀事物的充分理解。

面向服務的現代遠程教育管理模型構建主要包括理論假設提出、相關變量的分類和分析、理論模型的產生等階段。

在理論假設階段，筆者借鑒新公共服務理論的觀點“公共行政為公民服務”、“政府的職能是‘服務’”，推斷遠程教育行政管理作為行政管理的一部分，其職能也是一種服務。在該推斷基礎之上，作者對面向服務的遠程教育管理組成要素進行了抽取，將其劃分為服務的提供方和接受方兩類，包括遠程教育管理機構及其管理人員和第三部門，遠程教育辦學機構及其管理人員、遠程學習者、遠程教育專家和社會公眾，進而詳細分析了各組成要素在服務視角下的轉變。同時，筆者對政府提供的公共服務進行歸納綜合，提出遠程教育管理服務的內容應該包括制度供給服務、維護公平競爭環境服務、信息服務這三種服務。

在此基礎上，筆者通過系統結構圖的方式描述遠程教育，管理服務組成要素(即行為主體)以及要素之間關系，構建了如圖1所示的面向服務的現代遠程教育管理模型。從層次上來看該模型屬于概念模型，抽象程度較高，由于篇幅有限，本文沒有深入論述具體某項服務所涉及到的要素及其結構。

圖1中左側方框代表現代遠程教育管理服務的提供方，包括前文所分析的遠程教育管理機構、遠程教育管理人員和第三部門；右側方框代表現代遠程教育管理服務接收方，包括遠程教育辦學機構、遠程學習者、遠程教育專家和社會公眾。

服務的提供方在遠程教育管理信息系統支撐下，向接受方提供制度供給服務、維護公平競爭環境服務和信息服務；其中雙向實線箭頭表示提供服務和接受反饋，雙向虛線箭頭表示請求和接受推送的服務。

整個管理服務過程是在信息系統支持下發生的，借助現代遠程教育管理信息系統，可以提供雙向互動的、智能化和面向過程的各項服務，實現面向服務的現代遠程教育信息化管理。

四 結束語

面對遠程教育管理逐步走向信息化和服務化的趨勢，本文應用新公共服務理論進行演繹，分析了服務視角下現代遠程教育管理的內容，及其行為主體的職能與特征的變化，在此基礎上構建了面向服務的現代遠程教育管理模型，即現代遠程教育管理服務提供方借助信息系統向接受方提供雙向交互的、智能化、面向過程的制度供給服務、維護公平競爭環境服務和信息服務。然而模型只是理論的抽象，它不能改變現實，因此為了真正推動面向服務的遠程教育管理實踐，下一步工作將是應用該模型，結合遠程教育管理實際和信息模型構建方法，建構面向服務的現代遠程教育管理信息系統模型，實現可應用的信息系統，真正提供遠程教育的制度供給服務、維護公平競爭環境服務和信息服務。

參考文獻

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