普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)研究

摘要：根據(jù)普通高等院校體育教育的特點(diǎn)，以質(zhì)量評價(jià)的差距理論和SERVQUAL評價(jià)方法的構(gòu)建原理為依據(jù)，在多個(gè)層面調(diào)查的基礎(chǔ)上，對影響高校體育教育質(zhì)量的因素進(jìn)行了分析，提出了評價(jià)高校體育教育質(zhì)量的維度，在對體育教育質(zhì)量評價(jià)維度進(jìn)行信度(α系數(shù))和結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)模型，并根據(jù)模型內(nèi)容編制成問卷對某高校200名大學(xué)生就高校體育教育質(zhì)量問題進(jìn)行了調(diào)查。

關(guān)鍵詞：體育教育；質(zhì)量；評價(jià)；模型；維度；因子分析

中圖分類號：G807 文章編號：1009－783X(2011)01－0046－03 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

評價(jià)教育質(zhì)量是一項(xiàng)比較困難的事情，因?yàn)閷W(xué)生對高校體育教育的滿意程度是由許多無形的因素決定的，其中還包括了許多心理因素。這些與具有物理特性的客觀可測量的物質(zhì)產(chǎn)品的質(zhì)量截然不同。對于高校體育教育質(zhì)量來說，給予學(xué)生服務(wù)質(zhì)量的影響不僅僅局限在面對面的交往過程中，因此，被廣泛運(yùn)用于服務(wù)領(lǐng)域的SERVQUAL方法，近年來被西方學(xué)者廣泛運(yùn)用于教育領(lǐng)域。目前我國高等教育領(lǐng)域雖有學(xué)者研究利用SERVQUAL方法對高等教育質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，但針對于普通高校體育教育的評價(jià)的實(shí)證研究還不多見。本研究將根據(jù)普通高等院校體育教育的特點(diǎn)，以質(zhì)量評價(jià)的差距理論為依據(jù)，按照帕拉蘇拉曼等研究人員構(gòu)建SERVQUAL模型的思路，確立普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)模型，為普通高等院校以學(xué)生為主體評價(jià)體育教育質(zhì)量提供借鑒。

1、研究結(jié)果與分析

1.1 普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)理論依據(jù)

1.1.1 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的差距理論

美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士把產(chǎn)品質(zhì)量定義為“適應(yīng)性”即從用戶的角度來評價(jià)質(zhì)量。評價(jià)是人們對某一事物的價(jià)值判斷，它存在于人類一切有目的的活動(dòng)中。高等院校體育教育作為培養(yǎng)大學(xué)生健康身心的有目的的實(shí)踐活動(dòng)，自然離不開對其教育服務(wù)過程、結(jié)果和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的價(jià)值判斷。價(jià)值判斷過程就是對普通高等院校體育教育服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。

服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品產(chǎn)生的服務(wù)或服務(wù)滿足規(guī)定和潛在的要求(或需要)達(dá)到或超過顧客期望的程度。鑒于服務(wù)交易過程的顧客參與性和服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。美國質(zhì)量管理專家Zeithami認(rèn)為顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)取決于服務(wù)過程中顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低，并在1985年提出“顧客感知服務(wù)質(zhì)量”的高低取決于服務(wù)過程中顧客的感覺與對服務(wù)的期望之間的差異程度。顧客的感覺是指“顧客所接受的及所經(jīng)歷的服務(wù)的真實(shí)感受”，顧客的期望是“顧客對服務(wù)的愿望與需求”。在現(xiàn)實(shí)生活中，服務(wù)質(zhì)量的高低，經(jīng)常用顧客對服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)感知和顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望之間的差距程度來衡量。這個(gè)理論就是服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的差距理論。它是進(jìn)行體育教育質(zhì)量評價(jià)的理論基礎(chǔ)。根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的“差距分析理論”，普通高等院校體育教育服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的“差距分析”模型如圖1所示。

在上述差距中，前4種差距揭示了高等院校體育教育服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的環(huán)節(jié)，第5種差距則是基于顧客的服務(wù)質(zhì)量定義，即顧客(學(xué)生)對于理想服務(wù)的期望與他感受到的實(shí)際服務(wù)之間的差異，這是服務(wù)質(zhì)量測評概念的基礎(chǔ)。

基于上述5個(gè)差距的研究，美國著名的質(zhì)量管理學(xué)家AParasuraman于1988年提出了著名的方程式Q＝P－E，即服務(wù)質(zhì)量是感知服務(wù)與期望服務(wù)兩者之間的差異。Q代表顧客(學(xué)生)對服務(wù)質(zhì)量的滿意度；P表示顧客(學(xué)生)對服務(wù)質(zhì)量水平的真實(shí)感受；E表示顧客(學(xué)生)對服務(wù)質(zhì)量水平的期望。根據(jù)上述方程，學(xué)生對普通高等院校體育教育服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)結(jié)果可能會(huì)出現(xiàn)5種情況(如圖2所示)。

1.1.2 評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的SERVQUAL方法

SERVQUAL是Service Quality的縮寫，它是以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的調(diào)查顧客滿意度的有效工具。它通過對顧客的服務(wù)期望和服務(wù)感知分別評價(jià)，然后對比2種評價(jià)的結(jié)果，找到其中的差距而得到最后對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。這一方法是由美國營銷學(xué)家帕拉蘇拉曼、齊塞爾和貝利于20世紀(jì)80年代提出的。3位研究人員在所作的研究中揭示了顧客在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)使用的標(biāo)準(zhǔn)，有10個(gè)方面使用的頻率最高，即決定服務(wù)的10個(gè)因素。這10個(gè)因素包括有形性、可靠性、響應(yīng)性、溝通性、可信性、安全性、勝任能力、禮貌、移情性和可接近性。他們從不同的角度和方面收集了代表服務(wù)質(zhì)量10個(gè)方面的97個(gè)條款，構(gòu)成了SERVOUAL評價(jià)模型的雛形。為了進(jìn)一步評價(jià)這個(gè)方法，他們又進(jìn)行了大量的調(diào)查，經(jīng)多個(gè)研究過程，產(chǎn)生了一個(gè)更為精煉的評價(jià)模型，這個(gè)評價(jià)模型包括5個(gè)方面22項(xiàng)條款，這5個(gè)方面是有形性、可靠性、響應(yīng)性、移情性和保證性。

1.2 普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)模型構(gòu)建的實(shí)證研究

1.2.1 普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)模型的構(gòu)建過程

SERVQUAL評價(jià)模型雖然已被廣泛用于多個(gè)領(lǐng)域，但是帕拉蘇拉曼、齊塞爾和貝利所提出的SERVQUAL模型畢竟是針對營利性的服務(wù)行業(yè)而提出的，對于評價(jià)普通高等院校體育教育質(zhì)量來說，完全套用此模型會(huì)受到許多限制。為了使SERVQUAL模型適合于不同的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，許多學(xué)者曾針對他們的架構(gòu)與量表進(jìn)行修正。基于此，本研究根據(jù)普通高等院校體育教育的特點(diǎn)，以質(zhì)量評價(jià)的差距理論為依據(jù)，按照帕拉蘇拉曼、齊塞爾和貝利的研究思路，構(gòu)建“普通高等院校體育教育質(zhì)量的學(xué)生滿意度評價(jià)模型”。

本研究首先根據(jù)普通高等院校體育教育的特點(diǎn)建構(gòu)一份開放式問卷，進(jìn)而以訪談的方式搜集相關(guān)維度的普通高等院校體育教育服務(wù)質(zhì)量題目。受測者是來自北京市8所高校的大學(xué)生，共得到了9個(gè)方面的87個(gè)條目內(nèi)容。在聽取了專家意見后，將87個(gè)條目進(jìn)行歸納，成為了6個(gè)方面的65個(gè)條目，制成問卷下發(fā)至全國5個(gè)行政區(qū)的3 000名在校大學(xué)生和1 500名大學(xué)畢業(yè)生，對影響高校體育教育質(zhì)量的因素進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查。回收有效問卷3 880份，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，刪除了相關(guān)系數(shù)較小的條目后，保留了6個(gè)方面41項(xiàng)內(nèi)容，再次制成問卷下發(fā)至北京10所高校的500名大學(xué)生。對回收的問卷作進(jìn)一步的統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，最后得到了4個(gè)方面的20個(gè)條目。這4個(gè)方面的20個(gè)條目就構(gòu)成了“普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)模型”。

1.2.2 普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度衡量緯度的研究

1.2.2.1 問卷設(shè)計(jì)

為了構(gòu)建體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)模型，找出可以衡量普通高等院校體育教育質(zhì)量的維度，本研究根據(jù)PZB構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量模型的思路，設(shè)計(jì)了包括5部分內(nèi)容的問卷。問卷的第1部分是向受測者表明問卷的目的與用途。第2部分是受測者的基本信息，笫3部分是考察受測者對自己高校的體育教育的感興趣程度，分為5個(gè)程度，從1——很感興趣至5——很不感興趣。第4部分，是考察受測者的認(rèn)識(shí)：“能否滿足大學(xué)生體育需求”是否應(yīng)作為評價(jià)“高校體育教育質(zhì)量”的重要內(nèi)容之一。選項(xiàng)為1——是，2——否。第5部分，是體育教育服務(wù)質(zhì)量測度項(xiàng)目，通過專家討論與深度訪談收集了41項(xiàng)影響學(xué)生體育需求的因素并通過受測者了解每個(gè)因素的重要程度。

1.2.2.2 體育教育質(zhì)量衡量緯度的提取與檢驗(yàn)

在體育教育服務(wù)維度研究中，為了使用于提取維度的樣本更加客觀，采用了去噪處理和項(xiàng)目提純。人工剔除問卷答案中總分異常的樣本(所有題項(xiàng)全選5分，或全選1分的問卷)，并結(jié)合題項(xiàng)共同度和專家的意見，刪除了共同度<0.5以及專家認(rèn)為內(nèi)容重復(fù)的選項(xiàng)，最終提純觀測項(xiàng)目共計(jì)20題，進(jìn)入下一步的維度提取。

為了將同性質(zhì)較強(qiáng)題項(xiàng)提取出來，構(gòu)成新的公因子(維度)，本研究用主成分因素分析法(principal component analy-sis)來提取因素，在遵循特征值>1的原則進(jìn)行因子提取外，還參照了因子提取的其他的標(biāo)準(zhǔn)，如單一因子的方差貢獻(xiàn)率全部大于5％，每個(gè)因子包含3個(gè)或3個(gè)以上的項(xiàng)目，4個(gè)因子在陡坡圖中顯示均處在“拐點(diǎn)”。最后，經(jīng)過方差最大法正交旋轉(zhuǎn)(varimax)得到因子旋轉(zhuǎn)后的載荷矩陣，并根據(jù)每個(gè)題項(xiàng)在主成分的負(fù)載量大小來確定題項(xiàng)屬于哪一主成分，從而建立體育教育服務(wù)質(zhì)量的維度。本研究主成分分析結(jié)果顯示，20個(gè)評量項(xiàng)目可以用4個(gè)評量維度來解釋。

為了檢驗(yàn)量表的可靠性和有效性，本研究在提取4個(gè)主成分后，繼續(xù)對量表的信度和效度進(jìn)行了檢驗(yàn)。其信度采用L J，Cronbach所創(chuàng)的。系數(shù)方法。檢驗(yàn)結(jié)果表明：4個(gè)主成分(維度)的α系數(shù)值分別＝0.8195，0.8475，0.7716，0.7485。總體講，通過因子分析提取出的主成分(維度)具有較好的信度。采取Kerlinger提出的檢驗(yàn)建構(gòu)效度的方法：以個(gè)別項(xiàng)目分?jǐn)?shù)和總分的相關(guān)系數(shù)作為檢驗(yàn)量表的建構(gòu)效度指標(biāo)，對量表的效度進(jìn)行了檢驗(yàn)。結(jié)果表明，每一個(gè)個(gè)別項(xiàng)目與總分相關(guān)系數(shù)十分顯著，量表具有較好的效度。

1.2.2.3 體育教育服務(wù)質(zhì)量維度結(jié)果

通過因子分析，共提取了4個(gè)維度。根據(jù)組成各維度項(xiàng)目的性質(zhì)，對各個(gè)維度進(jìn)行命名(見表1)。將第1維度命名為保證性。這里與SERVQUAL評價(jià)方法中的保證性有些不同，在這里的保證性它指的是學(xué)校可以提供體育教育服務(wù)能力的軟硬件資源保證。將第2維度命名為互動(dòng)性，主要是反映教師與學(xué)生在教與學(xué)中的互動(dòng)關(guān)系，體現(xiàn)的是教師對學(xué)生的關(guān)心、指導(dǎo)和幫助，指明服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生于接觸過程中的人際互動(dòng)。將第3維度命名為價(jià)值性，主要反映學(xué)校體育教育服務(wù)能力的價(jià)值所在。將第4維度命名為可靠性，主要反映的是目標(biāo)、過程和結(jié)果一致關(guān)系，即學(xué)校體育教育目標(biāo)設(shè)定之后的教學(xué)實(shí)施是否與目標(biāo)相適應(yīng)，考核評價(jià)是否是對目標(biāo)達(dá)成的檢驗(yàn)。

1.2.3 普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)量表的設(shè)計(jì)

在對普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生感知緯度的實(shí)證研究中，經(jīng)過樣本去噪處理、提純和探索性因子分析，共獲得高校體育教育質(zhì)量感知緯度4個(gè)，核心因素20項(xiàng)。這4個(gè)緯度和20個(gè)因素就是普通高等院校體育教育質(zhì)量SERVQUAL模型的基本內(nèi)容；但是，在評價(jià)高校體育教育質(zhì)量時(shí)，還須將每個(gè)因素轉(zhuǎn)換成問句，并制成問卷，最后形成的問卷才能用于學(xué)生評價(jià)普通高等院校體育教育質(zhì)量。

“普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)問卷”分為2部分。第1部分是問卷調(diào)查的說明，主要是向被調(diào)查者說明調(diào)查工作的目的、內(nèi)容，從而得到同學(xué)的理解和支持，繼而客觀答卷。第2部分是問卷要調(diào)查的問題，這是問卷調(diào)查的主體部分。這些被調(diào)查的問題又分為2個(gè)部分：第1部分是被調(diào)查者的基本信息，屬于事實(shí)性問題。因?yàn)榇髮W(xué)生對高校體育教育服務(wù)質(zhì)量的滿意度受主觀因素的影響很大，他們的性別、年齡、體育基礎(chǔ)、對體育的興趣等或多或少地影響他們對問題的回答。問卷設(shè)計(jì)的這部分內(nèi)容，有利于分析不同因素對答題傾向的影響。第2部分是代表高校體育教育服務(wù)質(zhì)量的20個(gè)因素。這20個(gè)因素每個(gè)因素都由2部分組成，一部分是用來衡量學(xué)生對高校體育教育質(zhì)量的期望，另一部分來衡量學(xué)生對高校體育教育質(zhì)量的感知。同賦予每個(gè)因素5個(gè)分?jǐn)?shù)，“非常贊同”為5分“非常反對”為1分。中間的程度在2～4分?jǐn)?shù)中選擇。

在使用“普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)問卷”對高校體育教育質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，既可以將完整問卷用于評價(jià)中，也可根據(jù)情況只使用學(xué)生感知這部分內(nèi)容。

1.2.4 普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)問卷的應(yīng)用

為了檢查“普通高等院校體育教育質(zhì)量學(xué)生滿意度評價(jià)問卷”的應(yīng)用情況，課題組對北京市某高校的200名大學(xué)生進(jìn)行小范圍的調(diào)查。本調(diào)查只使用學(xué)生感知的內(nèi)容對質(zhì)量水平進(jìn)行分析，將希望值都設(shè)定為5分，根據(jù)公式Q＝P－E，將P＝5(近似值)看作為質(zhì)量很高、P＝4(近似值)為質(zhì)量比較高、P＝3(近似值)質(zhì)量一般、P＝2(近似值)質(zhì)量較低、P＝1(近似值)質(zhì)量很低。調(diào)查結(jié)果顯示，大學(xué)生對高校體育教育的總體評價(jià)為“質(zhì)量一般”，各維度的平均分為3.38、2.97、3.08和3.50。維度中感知質(zhì)量得分較低的是“學(xué)校有充足的體育場地和完備的體育設(shè)施”“學(xué)校營造了良好的體育氛圍”“學(xué)生在課外很容易得到教師的指導(dǎo)”“學(xué)生對選擇體育課有較強(qiáng)的自主性”“學(xué)校提供的體育教育服務(wù)能夠滿足學(xué)生的體育興趣”“學(xué)校體育教育使學(xué)生的身心素質(zhì)和體育鍛煉能力得到提高”。

2、結(jié)論與建議

2.1 結(jié)論

1)SERVQUAL它是以服務(wù)質(zhì)量差距模型為基礎(chǔ)的調(diào)查顧客滿意度的有效工具。普通高等院校體育教育中采用SERVQ-UAL評價(jià)方法，有助于大學(xué)生成為教育評價(jià)的真正主體，有助于對高校體育教育質(zhì)量作出全面和客觀的評價(jià)。

2)建立了反映高校體育教育質(zhì)量特有屬性與維度，即保證性、互動(dòng)性、價(jià)值性、可靠性。經(jīng)檢驗(yàn)4個(gè)維度具有高的信度與效度。

3)本研究有利于促進(jìn)高校體育教育服務(wù)質(zhì)量觀念的轉(zhuǎn)變，有利于推進(jìn)“顧客滿意”的理念，使學(xué)校真正做到以學(xué)生為本。

4)普通高等院校應(yīng)重視體育教育資源的建設(shè)，不僅在硬件方面為學(xué)生提供好的學(xué)習(xí)環(huán)境和條件，作為教育第一資源的教師其執(zhí)教能力與素質(zhì)的提升同樣是滿足學(xué)生體育需求的重要方面。

2.2 建議

1)對于普通高等院校來說，可以利用不同的樣本進(jìn)行復(fù)制研究，以進(jìn)一步揭示高校體育教育質(zhì)量的結(jié)構(gòu)性特征。

2)在評價(jià)高校體育教育質(zhì)量時(shí)，要將4個(gè)高校體育教育質(zhì)量感知緯度中的20項(xiàng)核心因素轉(zhuǎn)換成問句，并制成問卷，繼而可用于學(xué)生評價(jià)體育教育的質(zhì)量。