前瞻觀點

　　不久前，貝恩公司合伙人朱永磊指出，未來消費者特征可以總結為八個關鍵詞，分別是老齡化、更加富有、女性、城市化、網絡一代、移動中、社區的力量和缺乏耐心。其中幾個重要的變化趨勢是：老齡化社會正在到來，中老年消費者必然會在未來的消費市場中占據重要的位置；在發達國家和成熟市場逐漸飽和、消費能力開始下降的時候，一些新興市場開始顯示出自身的重要性，新興市場的消費能力將得到進一步釋放；生于1995年之后的網絡世代將成為未來消費的主力人群，他們對于新鮮事物具有高度的接受能力；今天有更多的消費者處在“移動中”——坐在車里或者在天上飛，人們有更多的時間花在路上，移動娛樂已成為人們生活中非常重要的一個部分。
　　
　　今年中國可能會發生哪些事
　　
　　近日，麥肯錫上海分公司資深董事歐高敦仔細審視2011年的中國，做出了六項預測：1　要控制住食品價格的上漲將需要比預期更長的時間。2　中產階層的破產將會急劇增多。引發一波破產浪潮所需的一切就是利率的進一步提高(其目標是抑制通脹)，它將引起房價快速下跌，以及房貸還款壓力增大。3　最低工資將會提高，但生產率的收益將會超過勞動力成本的上升。4　中國的經濟增長將低于預期。2011年，削減對消費者的補貼(如購車補貼)將會導致消費啟動緩慢，將無法完全達到2010年的消費水平。5　中國將加快其“十二五”對外投資計劃。在未來五年中，中國政府可能會努力將中國對外國的累計投資提高一倍。6　國家將再次嘗試減持其在企業所有權中的股份。
　　
　　為何多數CEO不擅長戰略
　　
　　近日，加拿大多倫多大學羅特曼管理學院院長羅杰·馬丁(Roger Martin)撰文指出，一個良好的戰略是將兩個不同的邏輯創造性地整合到一起的產物，而不是一個線性分析的邏輯流。兩個最根本性的戰略選擇就是決定“在哪兒玩”和“如何獲勝”。在一個卓越的戰略中，“在哪兒玩”和“如何獲勝”的選擇構成了一個整體，而且會相互增強。而通常情況下，CEO們并沒有熟練掌握將不同邏輯創造性地整合到一起的技巧，他們常常以對單一邏輯施壓的方式來制定戰略；他們喜歡分析某個問題，之后提出一個充分的解決方案，而不是為兩個有機整合在一起的問題尋求答案。很多CEO要么將戰略視為“在哪兒玩”，要么將其視為“如何獲勝”，這就是多數CEO很少能制定出良好戰略的原因所在。
　　
　　讓客戶省心
　　
　　近期，馬修·迪克遜及其合作者在《哈佛商業評論》上撰文指出，取悅客戶并不能提高客戶忠誠度，而幫他們減少在使用公司產品時的麻煩則可以。作者發現，最容易引起客戶不滿的是讓他們在使用公司產品時勞神費力。要減少顧客的麻煩，評估客戶的不滿程度，公司可以使用一個新的指標—客戶費力度(Customer Effort Score，CES)。實際上，許多公司已經將減少客戶的努力作為一個有效方法，成功地運用于客戶服務實踐中，以下是它們常用的五大策略：1　切勿只顧當前問題而忽略后續問題。2　客服代表要控制與客戶互動時的情緒因素。3　通過增強自助服務的“黏性”，盡量讓客戶減少客服渠道的轉換。4　從不滿意客戶的反饋中吸取教訓，為客戶減少麻煩。5　授權一線員工，減少顧客麻煩。
　　
　　面對新技術的撤退戰略
　　
　　不久前，美國達特茅斯學院塔克商學院教授羅恩·阿德納(Ron Adner)及其合作者撰文指出，面對新技術的崛起，除與新技術進行抗爭或徹底改用新技術之外，企業還可以選擇撤退戰略：一是退守傳統市場中的某個縫隙市場，在這里，老技術相比新技術能更好地滿足客戶需要；二是轉戰某個新市場，在這里老技術天然地占據著絕對優勢。和改用新技術—樣，企業在實施退守或轉戰策略時也需要進行重大的組織變革。為了給新的目標市場創造最大價值，企業必須重新調整產品開發、制造、營銷和銷售的重點。要撤退，就必須搶在技術競爭失敗、公司資源枯竭之前，搶在新技術站穩腳跟、企業陷入危機之前。積極主動的戰略撤退才是逆轉災難性失敗的良策。
　　
　　幸福指數在企業中的應用
　　
　　最近，一些有遠見的企業希望開展本企業內的員工幸福指數調查。山東大學生活質量與公共政策研究中心主任邢占軍指出，這樣做的意義在于：首先，有助于了解企業員工的心理需求和精神狀態，為決策管理層深入了解員工需求、不斷提升員工生活質量、促進員工成長發展提供依據；其次，通過對員工幸福指數與一般民眾幸福指數的對比分析，可以對本企業員工幸福感進行準確定位，通過有效的管理讓員工體驗到更多的幸福感；再次，通過定期的追蹤研究，可以系統地考察企業員工幸福指數的變化走勢，分析各項改革和管理舉措對員工的影響，探討提升員工幸福指數的對策與途徑；最后，關注并考察員工的幸福感，一定程度上體現的是企業對廣大員工的關愛，如果實施得當，這項工作本身就可能成為對員工的一種重要激勵。
　　
　　對戰略的十項測試
　　
　　日前，麥肯錫的研究者制定了一組測試項目，旨在幫助企業高管評估其戰略優勢。該測試清單包括以下十項測試：1　你的戰略會戰勝市場嗎?市場會推動企業向平均業績回歸。2　你的戰略發掘了優勢的真正來源嗎?需要明確的是，競爭優勢來自兩種稀缺資源：位置優勢和特殊能力。3　你的戰略是否精細化地定義了在何處參與競爭?4　你的戰略能否使你領先于趨勢?新趨勢的不斷涌現是一種常態，而許多戰略在延續現狀上所占的比重過大。5　你的戰略是否基于獨到的洞見?而不是同行都可以看見的調研數據與分析。6　你的戰略是否考慮到了不確定性?7　你的戰略能否在承諾與靈活性之間保持平衡?8　你的戰略是否受到偏見的影響?9　你對按照自己的戰略采取行動有足夠信心嗎?10　你是否將自己的戰略轉化成了行動計劃?
　　
　　留出“剩羹”給競爭對手
　　
　　不久前，美國西北大學凱洛格商學院在其網站上公布了一項研究結果：企業通常并不希望競爭對手降低價格導致價格戰，而對于顧客是“隨機到達”的餐館生意來說，“追隨者”卻很期望“領導者”降價。同一條街上，“領導者”型餐廳每天門口都排著長隊，“追隨者”型餐廳的上座率不到五成。前者降價會更加致使一些原本可以接受更高價格的顧客離開，這些“過剩”的顧客通常會到街對面的“追隨者”型餐廳就餐，這時后者就可以漲價。前者能否通過增加座位來提高利潤?研究者認為，在一些情況下這樣做反而會降低利潤：更少的“過剩”顧客流入“追隨者”型餐廳，必然招致后者的反擊行為。為了避免這種行為，“領導者”型餐廳需要維持足夠的“過剩”顧客給對方，所以會選擇降價。
　　
　　新媒體時代聲譽戰的原則
　　
　　最近，萬博宣偉公關公司的首席聲譽戰略家萊斯利·蓋恩斯一羅斯博士在其文章中指出，很多企業對大的競爭對手防備森嚴，卻常遭到小對手出其不意的攻擊，它們憑借新媒體和社交網絡給企業造成沉重打擊。公司領導者需要掌握并運用以下策略應對這樣的攻擊：1　放低姿態，不恃強凌弱。2　做好準備，快速回應。總是要達成一致意見后才采取行動，攻擊所造成的危害已在蔓延，公司由此也錯過了最佳應對時機。3　授權一線，強力反擊。民眾往往對公司的一線員工要比對高管更有親近感，一線員工的話更讓人覺得可信。4　以其人之道，還治其人之身。只要你運用得當，新媒體也能輕松地為你服務。5　借助外力，聲援自己。最好的力量倍增器就是支持你的獨立第三方。6　儲備榮譽，應對質疑。公司應該學會利用能夠證明公司成績的榮譽證書。
　　
　　打造卓越團隊的訣竅
　　
　　近日，風險投資機構高原資本的招聘合伙人Craig Driscoll在其文章中指出，企業家打造出類拔萃的團隊應該做到：1　將招聘看成事關公司生死的大事。2　打造一份關鍵職位的招聘路線圖，它應該取決于特定的業務目標和重要事件。3　不斷尋找人才。4　理解什么時候“推銷”，什么時候“收買”。5　利用經過驗證的面試技巧“收買人心”。6　一旦你找到了合適的人才，速度和果斷就是關鍵。7　在適當的時候利用招聘專家。招聘是一項競爭激烈的運動，有時你需要專業人士來幫忙。8　建立一個強大的董事會、顧問委員會、生態委員會。你可以列出一些你覺得無法招至麾下的商業明星，然后邀請他們進入上述委員會。9　接受師徒制。成功的企業家會以他們自己的眼光來審視你，并為你提供建議，你要吸收這些建議，變得具有前瞻性。10　在招聘你的團隊時，植入一種招聘文