企業(yè)危機管理信息溝通策略

　　如何進行有效的危機管理，事關企業(yè)的生死存亡。溝通是危機管理的重要組成部分，危機中的信息溝通是在企業(yè)發(fā)生危機時聯(lián)系外界和內部的神經(jīng)系統(tǒng)。有效的危機溝通可以降低危機對企業(yè)的沖擊，并存在化危機為轉機甚至商機的可能。
　　
　　1企業(yè)危機管理的概念
　　企業(yè)危機是對企業(yè)具有嚴重威脅的不確定性的事件，這種事件及其后果可能對企業(yè)造成巨大的損害，是企業(yè)在成長過程中內外部各種矛盾被不斷激化的產(chǎn)物，它是客觀存在的。管理大師Peter Drucker曾講過：“經(jīng)營一個企業(yè)，若想完全避免危機是不可能的。企業(yè)經(jīng)營最大的目的是設法有效地支配現(xiàn)有資源，以期能獲得更大的收益，而危機正是這個過程中不可避免的事物。”所以，每一個企業(yè)都應當正確地對待和處理企業(yè)危機。企業(yè)危機管理是企業(yè)在結合企業(yè)危機特點、探討危機發(fā)生規(guī)律、總結處理危機經(jīng)驗的基礎上形成的新型管理范疇，是企業(yè)對危機的超前反應和對危機處理的深化。
　　
　　2危機管理中信息溝通的策略
　　影響危機管理中的信息溝通的因素眾多，但最主要的就是媒體、政府和“連鎖反應”現(xiàn)象。
　　2.1樹立危機中的信息溝通理念。企業(yè)進行危機中的信息溝通，必須以一定的理念為指導。隨著社會的進步及法制的不斷完善，消費者的法律意識進一步增強，用法律武器維護自身利益的事例不勝枚舉。事實表明，那些成功的企業(yè)無一例外地奉行顧客利益至上的理念。正是有了這樣的理念，“瘦肉精”事件發(fā)生后，雙匯集團第一時間在其網(wǎng)站上向消費者致歉，并責令相關公司停產(chǎn)自查。企業(yè)在顧客的利益受損之后，應以“誠信”的態(tài)度主動地承擔責任，即坦誠地、可信任地進行溝通。任何被動的、非誠信的方式都會造成公眾的不信任感，以致引發(fā)更大的危機。
　　2.2保持暢通的溝通渠道。有效的危機溝通渠道具有全方位的特點。企業(yè)應綜合運用多種形式的危機溝通渠道，以使公眾對危機的實情有正確的認識。
　　2.3把握危機中信息溝通的原則。當危機發(fā)生時，企業(yè)應該適時向公眾披露事情的真實狀況以及危機的發(fā)展進程，讓危機事件的相關者和當事人處于信息明了狀態(tài)。因此，在危機事件處理中，企業(yè)必須注重信息溝通工作。在溝通中，應把握以下溝通原則：(1)主動性和快捷性原則。危機出現(xiàn)后，企業(yè)如能主動、快速地將信息向外界披露，將給公眾以“負責任”的良好印象，更容易獲得公眾的好感。企業(yè)必須從維護名譽、聲譽出發(fā)，遵循危機公關的基本原則，放低姿態(tài)，并針對事實狀況，及時傳播，掌握主動權。(2)誠意性和真實性原則。在原因和真相調查清楚之前，企業(yè)必須坦誠相待，從而使企業(yè)盡快得到公眾的諒解和支持。如果不是企業(yè)自身的問題，企業(yè)的努力必會引起更大的同情和認可。誠意性必須以忠實于事實真相為前提，這就要求企業(yè)在處理危機時必須堅持真實性，調查清楚危機發(fā)生的原因與事件本身的原貌。只要忠于事實，擁有誠意，采取恰當措施，相信企業(yè)一定會化險為夷。(3)創(chuàng)新性和全員性原則。經(jīng)過一系列計劃和措施，通過努力使企業(yè)轉危為安，這是企業(yè)處理危機所要達到的基本要求；而利用危機，為企業(yè)、為品牌推出新的產(chǎn)品，就有了創(chuàng)新性，這是危機處理中的更高境界。在企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)員工不應是危機處理的旁觀者，而應是參與者。企業(yè)員工參與危機處理可以減輕企業(yè)的震蕩，而且，通過員工的各種關系，發(fā)揮其宣傳作用，還可減輕企業(yè)壓力。
　　2.4注重與公眾的情感溝通。在危機發(fā)生以后，公眾除了會為利益抗爭之外，還存在著強烈的情感抗爭。如果企業(yè)不注意危機對公眾的情感造成的影響，則很容易使公眾的情緒進一步激化。因此，在解決直接的、表面利益問題的基礎上，注重與公眾的情感溝通就顯得非常重要。
　　在與公眾情感