美容院吸金之細節留客

很多美容院老板常常抱怨現在的生意越來越不好做，抱怨客源量少、顧客回頭率低，卻沒有想到，造成以上情形的原因其實是因為美容院并沒有真正從打動顧客、挽留顧客的細節上下功夫。

細節處表現的是人性的關懷，是真誠的心與心的交融，而細節尤其能表現精益求精。只要我們認真去挖掘，就會發現很多細節都可以讓顧客驚喜和感動；只要我們認真思索和經營這些細節，就能抓住美容院的商機。

美容院的管理是一個“骨架”，它支撐起美容院的天地，而細節則是附于這幅骨架之上的血肉，它會讓美容院的經營更加精彩和出色。

感性細節

感性是通過感覺器官對客觀事物的片面、現象和外部聯系的認識，感覺、知覺、表象等是感性認識的形式。感性細節，就是直觀的形象細節。美容院可從以下三點把握：

讓顧客體驗舒適和美

從顧客走進美容院的那一刻起，就應該讓她們感受到美容院舒適溫馨的環境，柔和的燈光、舒緩的音樂、裊裊的水霧，充滿著芬芳和情調。每一位美容院員工臉上都帶著真誠的微笑，有極強的親和力。在音樂方面，越是高檔的美容院，其音樂越是輕柔，除了音樂音量要若有若無，就連美容師的腳步聲、說話聲、操作時的聲音，都要非常輕柔。

在一個放松、愜意、修養身心的優雅環境，如果能將以上聲源控制好，顧客便能享受聽覺、視覺、味覺、嗅覺、觸覺等全方位美的體驗。

讓顧客感受溫暖和尊重

與顧客進行感情交流，不僅要把服務質量提高，更要做到有特色的人性關懷，讓顧客有賓至如歸的溫暖，還能不時獲得別出心裁的驚喜。

比如準確記住每位顧客的名字，為顧客準備一些節日禮物；為顧客提供美容商品、服飾等商品的展銷會；為顧客舉辦一些諸如旅游、定期交流、趣味討論會、美容研究會等活動；定期給顧客打電話等。當我們為顧客提供了優質產品和技術服務的同時，又能關心和體貼她們，就會讓她們感受到溫暖和尊重，這是一個不斷加分和情感對換的過程，有了這個過程，顧客便會在不覺中長期地留在美容院。

認真傾聽顧客的心聲

溝通是心與心的交流，是人類最美的語言，用心與顧客溝通、認真傾聽顧客的心聲是美容院的必修課。

在聽的過程中，可以了解到顧客的心理需求和把握顧客的潛在喜好，這不僅是一個情感的交流過程，也是一個很好的營銷策略。在傾聽顧客心聲過程中增加彼此的理解，理解產生信任，自然而然對美容院推銷的東西也不會產生抵觸心理。因此，美容院要多培訓員工的溝通技巧，讓員工看社交藝術等相關書籍，鼓勵員工多談心得，不斷提升。

理性細節

理性從社會學角度來講，指處理問題按照事物發展的規律和自然進化原則來考慮的態度，處理事情不沖動，不憑感覺做事。美容院可從以下兩點落實好理性細節。

明確規章制度

理性細節的落實是建立在美容院健全規章制度基礎之上的，沒有健全的規章制度，沒有整體經營水平的完善，就不能為細節提供一個完美展示的舞臺。例如，儀容方面，美容院的員工上崗前要化淡妝，要求涂淺色唇膏、要束發、換好工作服，這些必須在15分鐘內完成。衛生環境方面要分配到個人，定期打掃、定期檢查。工作期間，美容師不可坐在美容床上，不得在美容室內閑坐、閑聊，要在指定的休息室內休息。顧客走后，員工要及時將床單、被整理好，設備關好，電源歸位；美容車內、地面不得有面膜、頭發、水印；洗面盆及小碗、小勺要洗刷干凈，歸位。如果下班時間到了，也要送走顧客后再更衣下班。

會員制度溫暖人心

美容院可以為會員提供更多的交友平臺和商務平臺，并且要維護這個平臺。美容院可以定期給會員發短信，把最新的美容資訊和會員拓展活動以短信形式發給會員，并告知會員增值數目，讓增值量化，使會員覺得會員制不是一個空殼，從而產生進一步的消費欲望。

很多人在各大超市或者美容院都有會員卡，但是很少去刷，也不在意積分多少，因為在會員心目中，要等這個積分返還太遠了，也太虛了，他們心中對會員是沒有什么概念的。所以如果我們把握住這個細節，會員就會感覺消費目標更明確了，心里更踏實了。

個性化服務留住客戶

個性化就是用特色打造美容院服務的核心競爭力。如果針對每個顧客的特殊喜好和不同需求，都能量體裁衣地予以滿足，就把服務做到了顧客思想的前面。

美容院應該有兩本顧客檔案。一本是皮膚護理檔案，主要記錄顧客的皮膚狀況、診斷分析和護理情況等。而要完善店內的細節服務，還應做好另一本檔案——顧客副檔案，其內容包括顧客的性格特點、家庭情況、工作情況、個人喜好與禁忌、消費能力、影響個人的重大事件等，只要是對美容院有利的顧客信息資料，都可記錄在副檔案上，不過，這需要美容院的各級人員不斷豐富、完成。

小結

女性消費者都有一顆細膩敏感的心，往往會憑直覺判別事物的好壞，習慣于“只見樹木不見林”，所以美容院在造好“一片林”的時候，更要注重細節，不要忘了也許每一棵樹、每一片葉子都會左右一雙關注的眼睛。