淺論如何解決體系運行中“兩張皮”的現(xiàn)象

摘要:本文根據(jù)企業(yè)貫標(biāo)認證工作的具體實踐，揭示了當(dāng)前在貫標(biāo)企業(yè)中存在的“兩張皮”現(xiàn)象，并從意識、組織、策劃、培訓(xùn)和日常工作等環(huán)節(jié)進行分析，為改善貫標(biāo)企業(yè)的狀況提供建議和幫助。

關(guān)鍵詞:質(zhì)量體系存在問題 改進方法

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物。ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的目的是穩(wěn)定地提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)，增強顧客的滿意。因此，企業(yè)要認識到，貫標(biāo)對企業(yè)的生存和發(fā)展是完全必要的，而且十分重要。

“貫標(biāo)給企業(yè)帶來了什么?”我們常聽到這個問題。往往會得到兩種截然不同的答案:有的會說:內(nèi)部的管理變得制度化、程序化和規(guī)范化;凡事有人負責(zé)、有章可依;工作效率提高;產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，客戶投訴減少，企業(yè)知名度和市場信任度提高。相反，也有的會說:貫標(biāo)沒有帶來實質(zhì)的提高，甚至錯誤的斷言:貫標(biāo)帶來不必要的繁瑣和麻煩，增加了管理的成本。究其原因，在于我們對標(biāo)準(zhǔn)的理解和體系運行的實施存在差異。如何才能保持體系正常運行，克服貫標(biāo)和日常工作的“兩張皮”，筆者通過在企業(yè)內(nèi)部實施體系運行活動以及參加第三方審核過程中的親身經(jīng)歷，在此淺談一些體會，供大家交流。

首先“兩張皮”現(xiàn)象主要表現(xiàn)在如下方面:

一、管理意識方面

1、有的企業(yè)貫標(biāo)認證就是為了在投標(biāo)時獲得加分或樹一個金字招牌，而不是遵循標(biāo)準(zhǔn)加強管理，使得企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)對顧客的承諾。有花錢買證的傾向。

2、一些企業(yè)將貫標(biāo)與日常管理工作分割開來，認為體系認證工作不能創(chuàng)造經(jīng)濟效益、無利可圖，把完成生產(chǎn)任務(wù)、取得直接經(jīng)濟效益放在首位，形成先抓生產(chǎn)經(jīng)營，后貫標(biāo)的做法。

3、有的企業(yè)管理者認為貫標(biāo)是下面的事，或者認為貫標(biāo)僅與產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，所以是技術(shù)質(zhì)量部門的事情，因而未能引起足夠重視，導(dǎo)致推行困難。

二、體系策劃方面

1、體系過程識別不充分，管理體系的職責(zé)分工不明確或不落實，碰到具體問題時互相推諉或無人負責(zé)，失去控制。

2、管理體系文件規(guī)定的內(nèi)容和要求與組織實際運行的方法和操作脫節(jié)，寫一套，干一套。另外，文件一旦形成多年不變，造成人們無法按文件有效執(zhí)行。

三、人員理解方面

不學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，不了解文件的規(guī)定和要求，不能在實際工作中正確和有效地應(yīng)用。傳統(tǒng)不規(guī)范的管理方式和陋習(xí)在體系運行過程中表現(xiàn)相當(dāng)突出，標(biāo)準(zhǔn)和文件執(zhí)行效果很差。

四、執(zhí)行力方面

1、圖省事、怕麻煩，組織不在管理上下功夫，而是應(yīng)付審核檢查，臨時抱佛腳，搞形式主義，走過場，突擊補文件、補記錄，甚至搞假資料。

2、有些企業(yè)改進工作只是在外部審核員提出整改要求時才實施，不能針對企業(yè)系統(tǒng)性問題主動提出改進方案，只是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳。

為了有效地實施體系運行，我們的企業(yè)應(yīng)通力配合，針對前面提出有關(guān)管理意識上的、體系策劃上的、人員理解方面的以及在員工執(zhí)行力方面的問題，從根本上杜絕“兩張皮”的現(xiàn)象。嚴格按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系并持續(xù)運行，才能夠通過貫標(biāo)活動改進內(nèi)部管理，穩(wěn)定提供滿足顧客和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品，增強顧客的滿意，改進我們的績效。具體做法:

一、樹立正確認識，糾正工作態(tài)度是前提。

“兩張皮”現(xiàn)象是貫標(biāo)與日常工作中最普遍也是最頭痛現(xiàn)象。現(xiàn)在有些企業(yè)根本不知道如何來實施和保持體系的運行。想當(dāng)初，多數(shù)企業(yè)在貫標(biāo)初期，請咨詢公司輔導(dǎo)，由老師直接包辦，按照模板寫手冊、編程序、編作業(yè)指導(dǎo)書;要企業(yè)的實際符合咨詢老師的文件要求。獲證后，咨詢老師走了，企業(yè)恢復(fù)以往，體系文件刀槍歸庫，運行處于“休克”狀態(tài)。當(dāng)認證機構(gòu)要求監(jiān)督審核時，或請咨詢老師“幫忙”;或自己弄一下，應(yīng)付認證機構(gòu);害怕通不過，干脆不接受監(jiān)督。

要想克服“兩張皮”現(xiàn)象，變“兩張皮”為“一張皮”，必須首先解決領(lǐng)導(dǎo)者和管理層的認識問題。通過識別過程、整合過程、優(yōu)化過程來不斷完善體系，而不是脫離實際建立另外一個體系，人為地制造“兩張皮”。因此，文件化的體系應(yīng)當(dāng)和企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、管理習(xí)慣結(jié)合，經(jīng)過細化和精煉，變成指導(dǎo)、規(guī)范日常工作的有力工具，成為組織內(nèi)部管理不可缺少的內(nèi)容。

二、組織最高管理層是體系有效運行的關(guān)鍵。

“領(lǐng)導(dǎo)作用”是管理體系建立與運行的八項基本原則之一、是其它任何作用也代替不了的。要深刻認識到貫標(biāo)不是為了拿一張證書，貫標(biāo)是企業(yè)發(fā)展的需要，是改善管理、提高企業(yè)競爭力的需要，是提升企業(yè)品牌、降低生產(chǎn)成本的需要?？朔D省事、怕麻煩、不做長期打算、應(yīng)付了事的思想作風(fēng)，將體系工作落到實處。再者不要計較貫標(biāo)給企業(yè)帶來收益的快慢，體系管理工作是一個長效的管理，她的收益是無法用產(chǎn)值或經(jīng)濟效益指標(biāo)來衡量。獲證企業(yè)最大、最直接的收益體現(xiàn)在市場營銷方面，給顧客帶來信心，同樣為我們贏得更多的訂單，這其實也是大多數(shù)企業(yè)取證的主要原因。收益還體現(xiàn)在獲證后，企業(yè)可以給客戶帶來持續(xù)的滿意，同時，企業(yè)的內(nèi)部流程更加合理，這無疑又可以降低成本。貫標(biāo)的這種收益是潛在、持續(xù)的。

三、完善責(zé)任機制，明確和落實管理職責(zé)是保障。

職能不清、職責(zé)不明也是造成管理體系認證與運行“兩張皮”的重要原因。在體系策劃階段我們的管理層和相關(guān)部門應(yīng)該積極參與，進行體系管理工作的明確分工，摒棄由咨詢老師的職責(zé)分攤制，建立一個實在的體系，并按照實施。出現(xiàn)問題時本著改進的態(tài)度，進行細致的分析、研究、解決，減少相互推諉，無人負責(zé)的太極式管理。

四、持續(xù)不斷地宣貫標(biāo)準(zhǔn)，是保證體系持續(xù)有效運行的基礎(chǔ)。

一個體系要保持，一定要有明白人，否則體系要保持正常運行只能是一句空話。培訓(xùn)是體系正常運行的基礎(chǔ)。持續(xù)不斷地、有針對地向廣大職工宣貫標(biāo)準(zhǔn)和文件，培養(yǎng)一批骨干是體系有效運行的保證。只有讓全體員工對標(biāo)準(zhǔn)理解、熟悉，才能自覺、自愿地按標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行，建立的體系才能有效運行、不斷完善，才能克服“兩張皮”現(xiàn)象。

五、經(jīng)常性地監(jiān)督檢查，是解決 “兩張皮”現(xiàn)象的重要手段。

體系運行是一個逐步完善的過程，員工對標(biāo)準(zhǔn)的理解有一個逐步熟悉和深化的過程，在運行過程中難免會出現(xiàn)問題。在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中，要求組織實施內(nèi)審和管評工作的同時，還要求企業(yè)進行“過程的監(jiān)視和測量”。監(jiān)督檢查可結(jié)合年度、季度或月度對諸如市場調(diào)研、技術(shù)開發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營、營銷和服務(wù)等各項活動中質(zhì)量控制特點，實施檢查，看是否達到標(biāo)準(zhǔn)與文件規(guī)定的要求，及時發(fā)現(xiàn)問題，落實整改，形成閉環(huán)。起到時刻提醒各級人員，養(yǎng)成按規(guī)定、程序辦事的習(xí)慣，不斷提高和改進現(xiàn)有工作。為我們體系運行和日常管理有效統(tǒng)一，杜絕“兩張皮”現(xiàn)象提供方法和保障。

結(jié)論:

從意識上端正貫標(biāo)態(tài)度，注重對體系的有效識別，加強學(xué)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)帶頭參與，全員努力，保證落實，有效實施和監(jiān)督改進是能夠成功解決“兩張皮”的。從而有效推動組織自身的貫標(biāo)工作，提升績效。

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