網絡環境下的圖書館個性服務模式探索

摘要:文章通過網絡環境對圖書館的影響和圖書館讀者服務的變化，對圖書館個性服務模式重點進行了探討。

關鍵詞:網絡環境圖書館個性服務

隨著現代計算機和通訊技術的發展，特別是因特網的產生和飛速發展，我們進入了一個全新的網絡時代。網絡環境的產生，極大地影響了圖書館工作的方方面面，同樣也給讀者服務工作帶來了許多新的變化，圖書館有特點的個性化服務模式將給圖書館帶來新挑戰。

1、網絡環境對圖書館的影響和圖書館服務的變化

1.1網絡環境下，人類傳遞、獲取、交流信息的方式和平臺都發生了前所未有的變化。作為信息集散地和教育基地的圖書館，網絡環境對其影響更是顯而易見的。主要表現有:圖書館正在從傳統的紙質圖書館向現代的數字圖書館、電子圖書館和虛擬圖書館發展;圖書館的信息服務方式由傳統信息服務方式向現代信息報務方式轉變。現代信息條件下用戶需求特點決定的利用，因特網開展信息服務工作的服務模式不僅具有高速、快捷、全面的特點，而且能夠進行異地及遠程查詢、借閱、集中分類、編目，因此它可以最大限度地滿足用戶對知識信息全方位和綜合化的需求;圖書館員的角色已由傳統的文獻管理者和文獻提供者向網絡環境下的信息專家、信息專業人員轉變。在由傳統圖書館向網絡圖書館邁進的同時也使館員的工作環境、工作重點和工作方式發生了重大的變化。

1.2網絡環境下圖書館讀者服務的變化

一般說來，圖書館讀者服務主要包括三個方面:圖書館為誰服務，即對象問題;圖書館靠什么為讀者服務，即基礎資源問題;圖書館怎樣為讀者服務，即方式問題。在網絡化環境下，圖書館讀者服務的這三個方面的變化表現為:服務對象的擴展;服務基礎資源的擴展;服務方式的擴展。

1.2.1網絡環境下圖書館讀者服務對象的擴展

網絡化環境下，圖書館的社會角色發生變化，這種變化表現為，圖書館將以信息收集、整理和傳播者的角色成為社會信息系統的重要組成部分。圖書館不再作為一個孤立的個體而存在，而是融化到整個社會信息網絡中去。圖書館讀者服務工作的基本社會功能也變為給整個社會提供平等獲得信息的機會，這是圖書館在信息社會中承擔的新的社會角色。

1.2.2網絡環境下圖書館讀者服務基礎資源的擴展

網絡化環境下圖書館讀者服務基礎資源擴展的基本特征是:從傳統圖書館基于館藏文獻的讀者服務擴展為基于全球信息資源的讀者服務。圖書館讀者服務基礎資源的發展，可以分為兩階段:一是文獻資源階段，一是信息資源階段。文獻資源階段是指圖書館主要利用印刷型文獻為圖書館讀者服務。信息資源階段是指圖書館不僅利用文獻為讀者服務，更重要的是利用事實型數字化的信息為讀者服務。圖書館讀者服務的發展就是從文獻資源向信息資源的發展。

1.2.3網絡環境下圖書館服務方式的擴展

在以數字化網絡化為基本特征的現代圖書館，服務模式在原有的圖書館服務的基礎上，將有很大的擴展，具體呈現以下特點。(1)服務對象的社會化。在網絡環境下，社會任何一員通過上網都可以訪問網上圖書館，而成為網絡環境下的虛擬讀者，從而獲得網絡圖書館提供的多種服務，實現服務對象社會化。(2)服務時空的隨意化。在網絡環境下，信息服務將不受時間與空間的限制，用戶可以隨時隨地聯機上網，訪問網上圖書館，并接受網上圖書館提供的各種信息服務，為用戶帶來更多的方便和自由。(3)服務模式的集散化。即在網絡環境的支持下，分散的個體圖書館資源于網絡之中形成集合來共同對應一個或多個用戶。

2.個性化信息服務模式探討

2.1. 個性化信息咨詢

網絡個性化信息咨詢是指信息咨詢顧問和用戶之間借助于各類網絡進行信息傳遞和交流，具體地說，就是信息咨詢顧問針對用戶的信息需求，利用各類網絡檢索、選擇、加工、傳遞信息，并形成信息咨詢報告，提供給用戶。要做好這一工作，除了要提高情報咨詢部門員工的素質外，還要拓展圖書館的專業空間，可以建立多個分門別類的專業咨詢系統，每一大類又可細分為若干個小類，每個小類可由若干名不同層次的人員組成，如可分成專家咨詢、專業咨詢、一般咨詢等，當然每一等級的咨詢系統的收費標準也不一樣，這樣用戶就能找到他所需要的服務。

2.2.信息推送服務

所謂“信息推送”就是網絡公司通過一定的技術標準或協議，從網上信息源或信息制作商那里獲得信息，然后通過固定的平臺向用戶發送信息的新型的信息傳播系統。推送技術分為兩大類:一類是借助于電子信箱，并依賴于人工參與的信息推送服務;另一類是由智能軟件完成的全自動化的信息推送服務。信息推送實際上是傳統的各種廣播式媒體優勢結合的產物，比起由用戶自助式的網上搜索，推送服務的最大特點就是能實現用戶一次輸入請求，定期地不斷地接受到最新的信息。

2.3.呼叫中心服務

呼叫中心服務又稱呼叫中心，它是基于CIT(計算機電話集成)技術，充分利用通信網和計算機網的多功能集成，并與企業連成一體的綜合信息服務系統。這是一種新近發展起來的專門提供一對一的用戶個性化服務的系統，是集電話機、傳真機、計算機等通信、辦公設備于一體的交互式增值業務系統。呼叫中心最突出的特點是能夠24小時全天候提供智能化的服務，客戶可以隨時通過各種通信手段獲得信息或解決問題。在呼叫服務方面，中國國家圖書館在“兩會”期間所開通的為“兩會”代表提供的信息服務就是個性化服務的典型例證。每年人大、政協“兩會”期間，中國國家圖書館都設立有專門電話。凡代表有信息方面的要求，只要撥通電話，國家圖書館就會在最短的時間內，利用館藏或通過網絡查找獲得信息，并送到代表手中，深受代表的贊賞。

2.4.垂直信息服務

垂直信息服務的“垂直”是指專門深入的信息咨詢服務。它是通過提供個性化 、專門化、創造性的咨詢服務，使新形勢下用戶的信息需求得到最大的滿足。 用戶對信息咨詢的需求貫穿于整個科研過程中，從選題、定題到收集廣泛的信息都需要咨詢的支持。隨著知識經濟、信息技術的發展，用戶必然對信息機構提出更加精品化、創造性強的高技術信息服務。因而圖書館采取主動性的、交互性的咨詢服務方式，可以有效地解決用戶普遍存在的信息利用上的盲點和誤區，幫助解決用戶科研中遇到的一些問題和疑難。

2.5. 智能代理服務

美國麻省理工學院(MIT)媒體實驗室軟件代理研究小組認為，“智能代理是一種能夠完成委托任務的計算機系統”，例如用于航班預定、在線書店圖書預定等。它們不同于普通軟件的是可以快速便利地在因特網尋找人們所要的信息。人們認為，智能代理以及它的自動搜索處理是一種未來的搜索引擎。在未來，單個用戶可以依賴智能代理技術進行搜索，當數據庫添加新記錄時通知用戶，這樣，一個靜態的系統就會變成一個有效的用戶驅動的動態信息資源。未來的因特網是一種由智能代理交互驅動的網絡。

2.6課題檢索服務

課題檢索是圖書館個性化服務的一項重要工作，圍繞科研課題開展服務是圖書館的中心工作，從課題立項直到成果的評審的整個過程，圖書館應始終擔任跟蹤服務的角色。課題研究工作者雖然具有專業特長，但在使用檢索工具和文獻數據庫方面，他們往往不如圖書館專業人員得心應手，因此，課題檢索服務尤其顯得重要。

總之，個性化信息服務是網絡環境下提高圖書館服務質量和信息資源使用效益的重要手段。圖書館應就以用戶為中心積極開發和提供靈活、個人化、一條龍式的個性化信息服務，以便在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻

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2.何劍鋒 《混合圖書館的個性化信息服務模式》圖書館理論與實踐2003(2)4-5，16

3.饒增陽《網絡環境下的個性化信息服務》 情報探索2004(1)1-3

4.吳星溪《當代高校圖書館信息服務的特征和個性化信息服務》 http://www.library.hn.cn/tsg

作者簡介:梁克可，女，1964年生，副研究館員，河南大學圖書館流通部主任，發表論文十余篇