北京公交以文化建設(shè)提升服務(wù)水平

“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的行業(yè)精神，“寧愿自己千辛萬苦，不讓乘客一時(shí)為難”的奉獻(xiàn)品質(zhì)，“在內(nèi)賓面前我代表首都，在外賓面前我代表中國”的責(zé)任意識(shí)，“崗位做貢獻(xiàn)，真情為他人”的服務(wù)情懷——這是北京公交文化的核心。

北京公共交通控股(集團(tuán))有限公司是以經(jīng)營地面公共交通客運(yùn)為主的特大型國有公益性企業(yè)，擁有各類運(yùn)營車輛20578輛，運(yùn)營線路672條，線路總長(zhǎng)17828公里，在冊(cè)職工114850人。多年來，北京公交集團(tuán)堅(jiān)持企業(yè)文化傳承、創(chuàng)新、實(shí)踐和發(fā)展，通過導(dǎo)入企業(yè)理念、行為、視覺識(shí)別規(guī)范，深入貫徹“以人為本，乘客至上”的文化理念，逐漸形成了具有公交特色的企業(yè)文化體系，為提升整體服務(wù)水平起到了重要的作用。

傳承和發(fā)展

加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是北京公交集團(tuán)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，推進(jìn)企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定的核心驅(qū)動(dòng)力，對(duì)構(gòu)建和諧企業(yè)、建設(shè)高素質(zhì)干部職工隊(duì)伍、促進(jìn)人的全面發(fā)展、提高企業(yè)管理水平、實(shí)現(xiàn)企業(yè)黨建創(chuàng)新和思想政治工作創(chuàng)新具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。數(shù)十年來，北京公交集團(tuán)大力弘揚(yáng)“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的行業(yè)精神;“寧愿自己千辛萬苦，不讓乘客一時(shí)為難”的奉獻(xiàn)品質(zhì);“在內(nèi)賓面前我代表首都，在外賓面前我代表中國”的責(zé)任意識(shí);“崗位做貢獻(xiàn)，真情為他人”的服務(wù)情懷，對(duì)員工共同價(jià)值觀的形成產(chǎn)生了深刻影響，是企業(yè)寶貴的精神文化財(cái)富。

多年來，北京公交集團(tuán)在注重繼承優(yōu)良文化傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性和有目標(biāo)地開展企業(yè)文化建設(shè)。這主要體現(xiàn)在，根據(jù)公交行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)，進(jìn)一步明確了“以人為本，乘客至上”的文化本質(zhì);在新時(shí)期繼續(xù)弘揚(yáng)“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的行業(yè)精神;圍繞建設(shè)“人文北京、科技北京、綠色北京”，制定了“建設(shè)人文公交、科技公交、綠色公交，成為適應(yīng)首都城市特點(diǎn)和功能的國內(nèi)一流公交企業(yè)”的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。特別是在深入學(xué)習(xí)貫徹科學(xué)發(fā)展觀的實(shí)踐過程中，北京公交集團(tuán)為進(jìn)一步方便市民出行，發(fā)揮公交優(yōu)先的積極作用，提出了努力建設(shè)人民群眾滿意公交的奮斗目標(biāo)，這是對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的不斷深化。與此同時(shí)，北京公交集團(tuán)制定實(shí)施了“2010年至2012年企業(yè)文化建設(shè)三年規(guī)劃”，設(shè)計(jì)和創(chuàng)新文化載體，重點(diǎn)開展了管理文化、車廂文化、品牌文化、安全文化、節(jié)能文化、場(chǎng)站文化、廉潔文化建設(shè);并根據(jù)企業(yè)員工精神文化生活需要，組建了公交職工藝術(shù)團(tuán)和文體協(xié)會(huì)，營造出了健康向上的文化氛圍，促進(jìn)了企業(yè)和諧發(fā)展。

邊建設(shè)邊提高

公交文化重在建設(shè)，貴在創(chuàng)新。長(zhǎng)期以來，通過探索實(shí)踐、總結(jié)提煉，北京公交集團(tuán)形成了加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的五條基本經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)于推進(jìn)整體工作起到了非常重要的作用。

北京公交始終堅(jiān)持國有企業(yè)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢(shì)，把思想政治工作和企業(yè)文化建設(shè)有機(jī)地融合起來，設(shè)計(jì)出有效的實(shí)踐載體，圍繞企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營和各項(xiàng)中心工作，發(fā)揮思想政治工作和文化力的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)作用，為企業(yè)發(fā)展提供思想保證和精神動(dòng)力。

同時(shí)，北京公交也始終堅(jiān)持以人為本，著眼于員工的全面發(fā)展，做到尊重人、關(guān)心人、培養(yǎng)人、依靠人，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，幫助員工崗位成材，為構(gòu)建和諧企業(yè)奠定基礎(chǔ)。

堅(jiān)持培養(yǎng)塑造勞模先進(jìn)典型，用勞模先進(jìn)事跡影響教育員工，這是北京公交在企業(yè)文化建設(shè)上的創(chuàng)新之舉。勞模先進(jìn)典型的榜樣、示范和引領(lǐng)作用能達(dá)到撥亮一盞燈，照亮一大片的效果，也能使文化理念體現(xiàn)到先進(jìn)典型的人格化上來，讓員工感覺可親、可近、可學(xué)，從而營造出濃厚的文化互動(dòng)氛圍。

黨委和行政部門共同開展工作，能夠充分發(fā)揮工會(huì)、共青團(tuán)等群眾組織在企業(yè)文化建設(shè)方面的積極作用，形成黨政工團(tuán)齊抓共管的工作格局，在圍繞中心、服務(wù)大局的前提下，根據(jù)不同群體、不同特點(diǎn)、不同需求，運(yùn)用各種活動(dòng)載體，使企業(yè)文化建設(shè)具有針對(duì)性和實(shí)效性。

始終堅(jiān)持積極探索企業(yè)文化建設(shè)的新方法、新思路，在繼承發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)做法的基礎(chǔ)上，研究新形勢(shì)下公交企業(yè)文化建設(shè)的特點(diǎn)和規(guī)律，發(fā)揮群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的載體作用，增強(qiáng)企業(yè)文化的吸引力;運(yùn)用溝通疏導(dǎo)，群眾參與的方法，增強(qiáng)企業(yè)文化的親和力;發(fā)揮黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的表率作用，增強(qiáng)企業(yè)文化的信服力;發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和帶頭作用，增強(qiáng)企業(yè)文化的感染力;發(fā)揮現(xiàn)代傳媒的宣傳作用，擴(kuò)大企業(yè)文化的影響力等等，使企業(yè)文化建設(shè)始終保持蓬勃的生機(jī)和活力。

實(shí)踐中結(jié)出碩果

北京公交集團(tuán)社會(huì)公益性定位，決定了公交企業(yè)文化建設(shè)是為市民提供優(yōu)質(zhì)出行服務(wù)的客觀需要。優(yōu)先發(fā)展公共交通成為全社會(huì)共識(shí)，深入貫徹“以人為本，乘客至上”的文化理念，努力提升軟硬件服務(wù)水平，將會(huì)進(jìn)一步滿足市民更高的出行需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)公交優(yōu)先，公交優(yōu)秀，讓人民群眾滿意。

近年來，北京公交集團(tuán)在創(chuàng)建文明行業(yè)過程中，廣泛開展了“對(duì)照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)查找服務(wù)不足”、“文明服務(wù)專項(xiàng)整改月”、“百名禮儀服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選”活動(dòng)，完成了126項(xiàng)問題的整改工作，使廣大乘客真正感受到了公交創(chuàng)建文明行業(yè)的新氣象和新面貌，經(jīng)過艱苦努力，最終順利通過了創(chuàng)建首都文明行業(yè)的總評(píng)，乘客滿意度達(dá)到90.8%，在奧運(yùn)前夕被首都文明委授予“首都文明行業(yè)”的榮譽(yù)稱號(hào)，實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)公司夢(mèng)寐以求的創(chuàng)建首都文明行業(yè)的奮斗目標(biāo)。

在奧運(yùn)交通服務(wù)保障工作中，全體干部員工滿懷愛國熱情，以強(qiáng)烈的政治責(zé)任感和光榮的使命感，圓滿完成了奧運(yùn)上會(huì)服務(wù)、常規(guī)公交運(yùn)營、平安奧運(yùn)公交三大任務(wù)，被黨中央、國務(wù)院授予“北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)先進(jìn)集體”榮譽(yù)，贏得了市委市政府和社會(huì)各界的充分肯定和廣泛好評(píng)。在迎保國慶六十周年慶典活動(dòng)中，北京公交集團(tuán)認(rèn)真落實(shí)交通服務(wù)保障工作部署，加強(qiáng)安全管理，精心組織調(diào)度，安全、準(zhǔn)點(diǎn)、優(yōu)質(zhì)，出色圓滿地完成了國慶群眾游行隊(duì)伍、背景組字人員的運(yùn)輸任務(wù)，確保了節(jié)日期間常規(guī)運(yùn)營平穩(wěn)有序，用公交人運(yùn)營服務(wù)的優(yōu)異表現(xiàn)，為六十年大慶增添了喜慶祥和，獻(xiàn)上了一份厚禮。

多年來，北京公交集團(tuán)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在首都公共交通和諧運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)揮著重要的作用。通過開展卓有成效的企業(yè)文化建設(shè)工作，北京公交認(rèn)識(shí)到文化力對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)作用。如何使企業(yè)文化成果在實(shí)行線網(wǎng)優(yōu)化調(diào)整，方便市民出行，實(shí)施IC卡乘車、票制票價(jià)改革、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、換乘站無障礙設(shè)施改造和打造“助老線路”、“民族團(tuán)結(jié)路”等品牌服務(wù)，使其發(fā)揮更大的推動(dòng)作用，這在北京公交集團(tuán)已經(jīng)落地生根，成為了新階段公交企業(yè)需要重點(diǎn)研究的課題。

北京公交集團(tuán)在建設(shè)人民群眾滿意公交的征程中，將不斷加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，努力提高整體服務(wù)水平，使企業(yè)文化在北京公交集團(tuán)實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展的道路上發(fā)揮更大的作用。(本文作者為北京公交集團(tuán)總經(jīng)理)